Вопрос 2: коммуникат компетентность
Коммуникативная компетентность — совокупность навы¬ков и умений, необходимых для эффективного общения
(Петровская Л. А., 1989)
Коммуникативная компетентность — ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения
(Емельянов Ю. Н., 1985, с. 11)
Мера коммуникативной компетентности — степень успешности задуманных актов влияния и используемых средств, произвести впечатление на других
(Емельянов Ю. Н., 1985, с. 10)
Аспекты, составляющие компетентность:
Компетентность — свойство компетентного; способность . Компетентный (о людях) — обладающий способностью, си-лой, властью, умением, знанием и т. п. (чтобы сделать то, что требуется)
Компетентный (о качествах) — достаточный, адекватный
Коммуникативная способность:
Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении и как коммуникативную производительность.
Коммуникативную способность можно развивать, как различного рода способности(к музыке, наукам и т.д.)
К числу коммуникативных способностей должна быть отнесена непроизвольная экспрессивность, или так называемая «способна спонтанного кодирования». Она дает определенные преимущества в развитии умения преднамеренно создавать определенные сигнал (преднамеренное кодирование). Однако она оказывается не связанной с умением «читать» чужие сигналы
Коммуникативное знание:
Это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций.
Восприятие и передача коммуникативных сигналов:
В общении используются вербальные, невербальные и паралингвистические сигналы.
Коммуникация происходит на двух уровнях: прямом и мета-уровне. Мета-коммуникация — это скрытые предположения, выводы и интерпретации участников, на основе которых формируются явные сообщения. В такой закрытой коммуникации отправители и получатели сообщений сознательно и намеренно скрывают свои истинные проблемы и истинные «послания», и в их взаимодействии «процветают» психологические игры. Мета-коммуникации концентрируются на заключениях вроде:
1) я думаю, вот что ты думаешь о том, что я сказал;
2) я думаю, вот что ты на самом деле имеешь в виду;
3) вот что я на самом деле имею в виду, но надеюсь, что ты этого не понимаешь;
4) вот что ты на самом деле имеешь в виду, когда говоришь это;
5) я думаю, вот что на самом деле ты пытаешься мне сказать, но не говоришь прямо, потому что... (ты боишься задеть мои чувства, ты боишься, что полная открытость может поме-шать твоему продвижению и т. д.).
Цель прямой коммуникации — раскрыть намерение, а не скрыть его. Участники выражают то, что они имеют в виду, и имеют в виду то, что они передают. Нарушения в такой коммуникации объясняются главным образом «честными ошибками» (такими, как несовпадение смысла, который имеют для разных людей одни и те же слова — например, скоро и немедленно). Открытость коммуникации — это обычно вопрос степени, а не абсолютного качества. Различные ситуационные факторы и межличностные отношения участников могут повлиять на оттенки значений, обусловливать преувеличения или отклонения в использовании слов и невербальных сигналов как символов смысла.
Необходимо так же:
уметь воспринимать те сигналы, которые непроизвольно проскальзывают в поведении партнера (экспрессивные сигналы) , хотя он предпочел бы их скрыть;
уметь передавать обманные сигналы, призванные скрыть истинную проблему и истинные цели.
Коммуникативные сигналы передаются намеренно и осознанно, с определенной целью; экспрессивные сигналы производятся без специального намерения их произвести, по определенной причине — всплеск радости, досада, испуг.
умение воспринимать коммуникативные сигналы состоит из трех умений: воспринимать вербальные сигналы, воспринимать невербальные сигналы и воспринимать паралингвистические сигналы, и т. п. человек подает эти сигналы одновременно! И получается, что разговор сопровождается мимикой, жестами, звуковыми сигналами, по кот мы можем определить эмоции человека, скрывает ли он что-либо или нет.
Универсальная единица общения-драма общения.
Драма — это трудная задача, это «вызов», с которым нужно спра¬виться, но справиться не всегда легко. Выделение драм общения по¬могает представить общение метафорически, и эти метафоры легко воспринимаются и узнаются участниками тренинга. Коммуникатив¬ные умения нужны для того, чтобы преодолеть драмы общения.
Технологии понимания и выполнения
Четыре основные технологии В. К. Тарасова были пре-образованы мною в «четыре драмы общения».
Название драмы |
Суть драмы |
Пример |
Номер по списку Тарасова |
1. Драма слушания |
Слушаю, но не слышу |
- У меня сейчас трудный период...
- Ой, а у меня-то что случилось, только послушай! Пошла я вчера... |
№3 |
2. Драма понимания |
Слышу, но не понимаю |
- Я вчера смотрела такой грязный фильм, что после него хотелось помыться!
- А вчера во втором корпусе давали горячую воду...1 |
№3 |
3. Драма действия |
Понимаю, но сделать не могу |
- Я знаю, что должен сейчас спокойно и твердо высказать свое предложение. Сейчас я это сделаю
- Вы... Я... В общем... Извините, потом как-нибудь... |
№4 |
4. Драма самовыражения |
Могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу |
-Не знаю, как объяснить, ну, говорю что-нибудь... Ну, подходящее к случаю...
- Пример какой-нибудь приведи.
- Ну, не знаю... Ну, например... Ну, это просто... Не знаю, как сказать... |
№1 и №2 |
Преодоление коммуникативных драм
с помощью коммуникативных умений
В базовом тренинге коммуникативной компетентности развиваются умения активного слушания(задавать открытые вопросы, и умение выражать свои мысли и чувства, например, в интерпретациях и в вербализации состояний, ограничены задачами собственно коммуникации )и регуляции эмоционального напряжения. Они позволяют разрешить драму слушания, в определенной степени — драму понимания, и в некоторой степени — драму самовыражения и драму действия, но только для ситуаций общения.
Активное слушание
Активное слушание направлено на формулирование и решение коммуникативных задач, в то время как пассивное слушание — это смена состояний в процессе воздействия коммуникативных стимулов.
Активное слушание отличается от пассивного по следующим показателям.
Активное слушание |
Пассивное слушание |
Попытки побудить партнера к разговору. |
Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил. |
Попытки точно воспринять сказанное партнером. Попытки убедиться в точности своего восприятия. |
Ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание. |
Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме. |
Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора. Ожидание того, когда партнер перестанет говорить. |
Регуляция эмоционального напряжения
Эмоциональный интеллект — это способность челове-ка управлять самим собой и другими людьми. Он включает самосознание, контроль импульсивности, настойчивость, уверенность, самомотивацию, эмпатию и социальную ловкость. Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта. В организациях, где про-исходят быстрые изменения, именно эмоциональный интеллект может определять, кто получит продвижение и кого обойдут, кто будет уволен и кто останется (Goleman D., 1998, по: Fisher F., 1998).
Эмоциональное напряжение может совершенно исказить ход общения. Зачастую оно ставит непреодолимый барьер слушанию, пониманию, действию и самовыражению. С этой точки зрения к эмоциональному напряжению можно относиться как к шуму, который препятствует восприятию и искажает открытые и ясные сигналы. Однако с другой стороны, эмоциональное напряжение само является важным сигналом, и поэтому устойчивость по отношению к действию «шу-ма» должна сочетаться со способностью воспринимать этот шум как сигнал и откликаться на него.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
1) стереотипы: упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
2) предвзятые представления: склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»); мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же правомочно, как и наше собственное;
3) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение одного враждебно, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
4) отсутствие внимания и интереса собеседника; а интерес возникает, когда человек осознает значимость информации для себя, возможность с ее помощью получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
5) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы при отсутствии достаточного числа фактов;
6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
7) неверный выбор стратегии и тактики общения.
Стратегии общения:
1. Открытое — закрытое общение.
2. Монологическое — диалогическое.
3. Ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).
Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое — нежелание или неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправданно в случаях: когда есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; в конфликтных ситуациях (здесь открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно). Открытые коммуникации эффективны, если существует сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позицию другого и в то же время не раскрывает свою. «Истерическое предъявление проблемы» — тот случай, когда человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».
Выделяют следующие виды общения:
1. «Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.), набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В условиях города «контакт масок» даже порой необходим, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
2. Примитивное общение: другого человека оценивают как нужный или мешающий объект; если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает, то оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо узнавания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4. Деловое общение: учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5. Духовное. Межличностное. Это общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
6. Манипулятивное, Оно направлено на извлечение выгоды от собеседника с помощью различных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей его личности.
7. Светское. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характер коммуникаций.