44. Новые технологии и виды консультирования (телефонное консультирование, cmc-консультирование, Интернет-консультирование и т.Д.).

ТЕЛЕФОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ Телефонная помощь для людей в кризисном состоянии. Возникла более 40 лет назад. Местом ее рождения стал Лондон, а зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал англиканский священник Чад Вара (Varach Ch., 1977). Когда в 1953 г. он узнал, что в Лондоне происходит по три самоубийства в день, то для помощи людям в кризисном состоянии стал рекламировать телефон своего церковного прихода в центре Лондона, чтобы люди могли звонить по нему в любое время суток. Первый телефон кризисной помощи при церкви стал пользоваться широкой популярностью, для работы на телефоне Чад Вара стал приглашать других людей. Так появились "Самаритяне" - служба, стремившаяся оказывать дружескую помощь по телефону и в очном контакте.

Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и конфиденциальность (Креславский Е. С., 1986). В случае обращения в службу Т. к. от абонента не требуется называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность почувствовать себя свободным в изложении личных проблем и сложных ситуаций, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него. У некоторых абонентов это отношение формируется постепенно в ходе диалога. Иные же используют анонимность, обсуждая ситуации, которые якобы случились с их близкими и знакомыми, но на самом деле имеющих отношение непосредственно к ним.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В обоюдных интересах не следует предоставлять данных относительно расположения службы или места своего жительства. Не нужно снабжать их сведениями о времени работы другого сотрудника Т. к., что может повлечь за собой "зависание" абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологические последствия, эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность такой встречи. Это обстоятельство взято на вооружение подавляющим большинством служб Т. к. зарубежных стран. И службы, входящие в IFOTES, и относящие к "Life Lain International", следуют этому принципу в своей работе, не создавая условий для встречи желающим очного консультирования. И только "Самаритяне", причем это является одним из основных принципов их работы, практикуют очные контакты своих работников с абонентами, да и то с согласия руководителей служб. Время доказало его допустимость, эффективность и жизнеспособность. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное Т. к. и очную помощь.

В современном мире, являющемся источником стрессов и эмоциональной напряженности, вызывающими кризисные состояния и суицидальные тенденции, службы Т. к. являются одной из важных форм психологической поддержки.

Принципы анонимного Т. к.:

1. Постоянная доступность: днем и ночью, 24 часа в сутки люди, оказавшиеся в трудной ситуации, могут получить поддержку другого человека.

2. Анонимность и конфиденциальность: звонящий имеет право не называть свое имя. Содержание беседы абсолютно конфиденциально.

3. Уважение звонящего: звонящий принимается таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать звонящим или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления недопустимы, в том числе религиозного или политического.

4. Защита звонящего: консультантом может быть человек, прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно совершенствовать свои умения.

В настоящее время в России службы Т. к. созданы практически во всех крупных городах. Наряду с классическими "волонтерскими" телефонами кризисной помощи в структуре специализированных кризисных служб, наряду с ее другими подразделениями (кабинетом социально-психологической помощи и кризисным стационаром) созданы профессиональные телефоны кризисной помощи (см. также Кризисная психотерапия).

Телефонными консультантами "телефонов доверия" кризисных служб работают профессионалы (клинические психологи и врачи-психотерапевты, прошедшие специальную подготовку по кризисной помощи и Т. к.).

    Психологическое консультирование в сети Internet, - отрасль сравнительно молодая, так как Интернет появился относительно недавно, а посему психологическое консультирование в сети Internet мало изучено. Тем не менее, несмотря на это, немногочисленные печатные публикации, посвященные исследованию психологической помощи в Интернете, все же имеются (Рубцов В.В., Лебедева С.В.).

Использование Интернет-пространства для оказания различных типов услуг, в том числе и психологической помощи, стало технически возможным и экономически рентабельным в России только в последние несколько лет. В рамках Интернет-консультирования как технологии психологического консультирования предоставляется профессиональная психологическая помощь. Клиент может общаться с психологом в режиме on-line - приватно/индивидуально, в режиме off-line - по электронной почте, в системе форумов.

Получение психологической помощи посредством интернета имеет свои плюсы для клиентов:

• возможнось получить помощь «здесь и сейчас»,

• возможность сохранения полной анонимности,

• оказание помощи при отсутствии возможности у клиента получить очную консультацию (удаленность места проживания, ограниченные возможности здоровья, да и просто нехватка времени),

• как правило помощь оказывается бесплатно и т.д.

Вместе с тем интернет-консультирование несет в себе массу «подводных камней».

С одной стороны все привычные формальности очного консультирования соблюдаются:

Этапы

1 этап - установление контакта и ориентирование клиента на работу.

2 этап - сбор информации о клиенте, решение вопроса о том, «в чем проблема».

3 этап - осознание желаемого результата, ответ на вопрос: «Чего Вы хотите добиться?».

4 этап - выработка альтернативных решений, которую можно обозначить как: «Что еще мы можем сделать по этому поводу?»

5 этап интервью - это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом.

Техники

• нерефлексивное слушание

• рефлексивное слушание

• перефразирование

• отражение

• резюмирование и т.п.

С другой стороны контакт построенный посредством машин всегда будет носить формальный характер. За клиентом всегда отстается право покинуть форум, стереть номер ICQ, не отвечать на неприятные ему вопросы.... А мы по другую сторону монитора можем только предполагать какие эмоции вызывают наши слова и какой будет эффект их воздействия.

Как бы клиент не был заинтересован в решении своей проблемы, как бы не была сильна мотивация, тем не менее невозможно разделить степень ответственность в решении проблемы между специалистом и клиентом если они общаются «сухими буквами». Передача информации не есть передача чувств и эмоций клиента, да и психолог рискует неправильно интерпретировать получаемые сведения, так как механизм обратной связи включает не только вербальную форму (уточнение, перефрзирование...) а также получение невербальных сигналов (взгляд, жесты, поза), которые бывают порой более информативны.