11.3. Понятие логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. По­купатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясня­ется многими причинами, в частности, социальными про­граммами, принимаемыми различными странами; разви­тием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного населе­ния; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.

Большое количество ЗЛС и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различ­ные транспортные компании, оптовые и розничные торгов­цы, компании физического распределения и т.п. При этом стоимость сервисных услуг, может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.

Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управле­ния материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логи­стический сервис либо самим поставщиком, либо экспеди­торской фирмой, специализирующейся в области логисти­ческого обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на, три основные группы:²

• предпродажные, т. е. работы по формированию систе­мы логистического обслуживания. До начала процесса ре­ализации, работа в области логистического сервиса вклю­чает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование;

• работы по оказанию логистических услуг, осуществля­емые в процессе продажи товаров. Например: наличие то­варных запасов на складе; исполнение заказа, в том числеподбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых еди­ ниц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов;

• послепродажный логистический сервис. Например: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Потоки сервиса, как и материальные потоки, распрост­раняются в определенной среде доставки (для ГП — в ди­стрибутивной сети), в которой существуют свои ЗЛС, каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису.

Сопоставим некоторые логистические операции в ло­гистической цепи управления материальными потоками и в логистической сервисной системе¹³ (см.табл. 12).

Таблица 12