МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное

бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»

(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Технологии гостиничного сервиса

опорный конспект лекций

для студентов очной формы обучения, заочного факультета и факультета дистанционного обучения направления 101100 «Гостиничное дело»

Составитель:

ст. преподаватель кафедры

«Туризм и индустрия

гостеприимства» О. А. Васильева

Проверено: 01.09.2012

Шахты 2012

ЛЕКЦИЯ 1. ГОСТИНИЦА: НАЗНАЧЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома. Любому человеку, путешествующему по чужой стране, в первую очередь необходимо жилье. Гостиничное хозяйство, получившее большое развитие в настоящее время, может предоставить огромное количество самых разных вариантов предоставления услуг по размещению туристов.

В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 миллиарда человек. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги. Современная гостиница должна предлагать сво­им гостям не просто кровать. Это предоставление физического и душевного покоя, дом вдали от дома.

В сферу обслуживания путешествующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агентства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией туризма.

Одно из самых важных мест в этой индустрии безусловно занимают гостиничные комплексы. Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.

Именно миссия создает у окружающих представление о предназначенности предприятия, его философии, социальной ответственности перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные сферы своей деятельности, указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность.

Миссия создает основу для формирования целей организации – общих и специфических, выработки стратегии, распределение ресурсов, ориентирует деятельность управляющих.

Сфера гостиничных услуг – это сфера непосредственного, тесного общения людей – гостиничных работников с клиентами. И все усилия персонала должны быть направлены на полное удовлетворение клиентов этим общением. Никакие роскошные апартаменты, никакие сверхсовременные механизмы обслуживания не смогут привлечь туриста, если он столкнется с холодным пренебрежительным отношением со стороны персонала гостиницы.

Хоть и на короткое время, но гостиница становится для туриста домом. А дома человек должен чувствовать себя комфортно, уютно, должен чувствовать, что его всегда примут с радостью, с готовностью исполнить его требования. Таким образом, превратить гостиницу во второй дом для туриста, в дом, в который туристу захотелось бы возвращаться снова и снова – главная задача операционного звена служащих гостиничного предприятия.

Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Именно от оперативной информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее управлению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит деловая атмосфера.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Эффективная работа гостиничного предприятия зависит от ряда факторов, в том числе от правовой осведомленности его руководителей и специалистов. Гостиничная деятельность требует от работников этой сферы знаний основных правовых актов, регламентирующих отношения между исполнителем и потребителем, между организациями, прямо или косвенно участвующими в предоставлении туристских услуг гражданам.

Целью дисциплины является изучение гостиничной индустрии, технологического процесса, обслуживания туристов в гостиницах.

Для достижения этой цели выдвигаются следующие задачи:

1. Изучение динамики развития мировой гостиничной индустрии.

2. Международная классификация средств размещения и гостиниц, классификация гостиниц в России.

3. Изучение основных элементов и главных характеристик услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями.

4. Изучение структуры гостиничного предприятия.

5. Изучение технологического процесса обслуживания туристов в гостиничном предприятии.

6. Изучение нормативно-правовых требований в сфере гостиничного сервиса.

Объектом исследования является гостиничный сервис.

Предметом – технологические процессы в гостиничном сервисе.

Основные понятия и определения:

средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов;

номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения;

сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой^*, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

студия - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м², рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

номер четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

* Допускается отсутствие перегородки между гостиной/столовой и кабинетом при визуальном разграничении помещения на гостиную/столовую и кабинет.

номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

знак категории гостиницы и другого средства размещения - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

ЛЕКЦИЯ 2. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ

Структура гостиницы, состав служб, организация управления гостинич­ным предприятием определяется размером гостиницы, ее особенностями, местом расположения, факторами сезонности и иными аргументами. Однако любое гос­тиничное предприятие в своем составе имеет основные службы — это служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда и предоставления услуг, административная служба, инженерно-техническая служба.

Основные службы гостиницы

Служба приема и размещения

Служба обслуживания номерного фонда

Административная служба

Служба общественного питания

Инженерно-техническая служба

Рисунок 1.1 - Основные службы гостиницы

Рассмотрим основные службы гостиницы, определим их назначение, про­фессиональный состав и технологию выполнения их функций.

Служба управления номерным фондом

Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудни­ков отеля.

Служба управления номерным фондом

Room Division

Служба приема и размещения Хозяйственная служба

Front Office Housekeeping

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы при­ема и размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = РВХ - Private branch exchange), служащие бизнес-цен­тра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, свя­занных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гос­тей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб про­вожает гостей отеля.

Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д.

Пример организационной структуры службы приема и размещения.

Руководитель службы приема и размещения

Front Office Manager

Консьерж Старший Ночной Менеджер по

Concierge администратор менеджер работе с

(начальник смены) Nigt Manager гостями

Подносчики Front Desk Manager Guest Relations

багажа Manadger

Bellmans, Сотрудники

bellboys службы приема

и размещения Отдел Руководитель

Швейцар Receptionist= бронирования телефонной

Doorman= Front Desk Clerk= Reservation службы

Door attendar Registrator Departament

Бизнес-центр

Пажи Кассир службы Busines Center

(посыльные) Cashir

Pages Операторы АТС

(телефонисты)

Switchboards

(tel. Operators)

Хозяйственная служба

Можно встретить и другие названия данного подразделения, та­кие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба го­стиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслу­живания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также мо­гут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение об­служивания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных по­мещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. По-разному в гостиницах может быть названа данная должность. Это и руководитель хозяйственной службы, и за­ведующая поэтажной службы, и начальник службы гостиничного хозяйства, и управляющая поэтажно-хозяйственной службы, и ме­неджер службы горничных и т. д. Что касается гостиниц с участием иностранного капитала, то там данная позиция может быть названа следующим образом: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante Generale (последнее название более типично для гости­ниц с французским менеджментом).

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя служ­бы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Типовая структура хозяйственной службы отеля