2.1 Характеристика работы службы приёма и регистрации гостей

Согласно всем стандартам обслуживания служба приёма и регистрации гостей Конгресс-отеля «Малахит» реализует свою работу.

В гостинице существует два вида бронирования :моментальное или предварительное и осуществляется оно по системе бронирования AMADEUS. Работники службы ресепшен принимают заявки на бронирование по телефону, по факсу, через сайт гостиницы http://hotel74.ru/malahit/rooms/. Сотрудники службы размещения так же работают с корпоративными клиентами и заключают контракты с крупными предприятиями, присылающие своих рабочих на размещение в данном отеле.

Расчетный час в гостинице — 12:00

При раннем въезде или позднем выезде взимается дополнительная оплата в зависимости от количества часов, проведенных в гостинице сверх расчетного часа:

• четверть суток — 25% от суточной стоимости номера

• половина суток — 50% от суточной стоимости номера.

В заявке на бронирование указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. В случае оплаты по безналичному расчету, физическое лицо или организация высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты которого копия платежного поручения отправляется в гостиницу по факсу. В обязательном порядке в заявке должно указываться, что в случае не заезда, при неотмененном бронировании, оплата первых суток будет произведена.

После получения заявки отдел бронирования ее рассматривает. Как при подтверждении бронирования, так и в случае отказа, клиент получает письменный ответ по факсу. И только в случае положительного ответа от отдела бронирования гостиницы «Малахит», организация может быть полностью уверена, что бронь есть, и ее сотрудники будут обязательно поселены.

Как видно из всего выше перечисленного, попасть в гостиницу "Малахит" довольно просто. Но предотвратить простаивание номеров не всегда получается. С другой стороны, весь процесс бронирования не вызывает негатива и привлекает как российских, так и иностранных клиентов.

Для постоянных клиентов предусмотрена система бронирование по e-mail, что значительно ускоряет процесс бронирования и облегчает задачу этого процесса, не нужно волноваться дошёл ли факс, выполнено ли подтверждение и т.д.

При въезде гости заполняют анкету, где вносят своё имя, адрес проживания, количество дней пребывания, паспортные данные и ставят подпись. Анкета идентичная как для Российских, так для иностранных граждан. Только для приехавших гостей из-за границы нужно дополнительно заполнить форму, в которой указано количество дней пребывания, а так же предъявить визу или миграционную карту. Впоследствии тот документ пересылается в Управление Федеральной миграционной службы (УФМС) вместе с копией пас­порта и миграционной карты.

Затем гостю дают краткую информацию об отеле и его ресурсах (система питания, режим работы ресторанов и конференц-залов), взимается плата, которая производится наличными или через банковский терминал. Потом гостю выдаётся ключ от номера. По необходимости носильщик может отнести багаж гостя в комнату.

Если гость выезжает раньше, то осуществляется денежный возврат, для этого заполняется специальная форма, подписывается обеими сторонами.

При выезде гостя осуществляется окончательный расчёт, в случае, если гостем были использованы дополнительные услуги. Гость возвращает ключ администратору ресепшн и ставит подпись.

Иногда гостю могут предложить заполнить анкету для анализа осущестляемых услуг в «Малахите». Пример анкеты см. в приложениях.

Выводы: ЧТО может улучшить работу службы.

Заключение.

Главное преимущество гостиницы состоит в том, что она является убежищем от домашней жизни. Это замечательное изречение принадлежит классику драматургии Бернарду Шоу.

Гостиница, гостеприимство – слова однокоренные и несущие в себе огромную смысловую нагрузку. Стать домом вдали от дома для своих гостей, это то, к чему должна стремиться любая гостиница.

Тема моей курсовой работы «Технология гостиничного хозяйства». В моей работе охарактеризована структура и технология обслуживания службы размещения

В моей работе также уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

В моей работе описан весь спектр услуг, предоставляемый гостиницей «Малахит».

Проанализировав работу в конгресс-отеля «Малахит» города Челябинска можно сделать вывод, что сервис данного предприятия соответствует всем стандартам обслуживания и обладает широким видом основных и дополнительных услуг.

В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение1

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц

(Утверждены до 31.01.2005 г.)

Служба приема и размещения

Направление деятельности — работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация клиентов, расселение, расчет при выезде, выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы. Наименование должностей:

первый квалификационный разряд:

ассистент менеджера по обслуживанию, регистратор, телефонист, швейцар, стажер, носильщик; второй квалификационный разряд:

менеджеры службы и по обслуживанию клиентов, администратор, консьерж, портье. Требуемый уровень образования среднее: специальное, начальное про­фессиональное, профессиональные курсы, дипломированный специа­лист, бакалавр.

Профессиональные требования приведены в таблице1.

Таблица 1