Автономная некоммерческая организация среднего профессионального образования Челябинский колледж «Комитент»

Курсовая работа

по дисциплине: «Организация обслуживания»

на тему: «Технологии обслуживания гостей в отеле».

Выполнила: студентка гр. ГС-305

Михайлова Елена

Проверила: к.г.н.,доцент Тарханова Наталья Петровна

преподаватель

Челябинск

2013

«Технологии обслуживания гостей»- курсовая работа

55стр, 16 рис. и 2 прилож .список литературы 19 наименований.

Аннотация.

В первой главе курсовой работы даны краткое понятие и терминология гостиничного предприятия, а также охарактеризована система службы приёма и регистрации гостей в отелях и местах размещения, её структура и общие правила деятельности службы. Приведены международные стандарты технологий обслуживания гостей. Также в работу включены схемы обслуживания и примеры бланков и анкет, необходимых для рабочего процесса в гостинице.

Во второй главе даны общие сведения о конгресс-отеле «Малахит» 4* и охарактеризована работа службы приема и регистрации гостей..

Оглавление

Введение…………………………………………………………………….…4

1. Общая характеристика гостиничного предприятия……………………..6

1.1 Характеристика гостиницы и туристического комплекса

1.2 Характеристика структуры кадрового состава, технологии……….7

обслуживания и процесса работы службы приёма и регистрации гостей.

2. Общая характеристика Конгресс-отеля «Малахит». ………………….34

2.1 Организация предприятия и его виды деятельности.

2.1 Характеристика работы службы приёма и регистрации гостей………………………………………………………………………41

Заключение…………………………………………………………...............43

Список литературы…………………………………………………..............56

Приложения………………………………………………………………….44

Приложение 1

Приложение 2

Введение

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших туристических услуг - услуги размещения.

Гостиничный рынок – один из наиболее динамично развивающихся в мире и в России. Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейских туристов понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного спектора и его состоянием в России при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры, низкий уровень сервиса и заполняемости номеров, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и др.

В настоящее время для нашего города становится особенно значимо развитие инфраструктуры туризма: строительство гостиниц, преимущественно среднего класса, туристского транспорта, и т.д.. Решение этих задач призвано обеспечить комфортное пребывание и размещение туристов в гостиницах Челябинска. Что выявляет актуальность и необходимость в выборе технологии обслуживания в предприятиях размещения для верной реализации гостеприимства.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Для реализации этих задач гостиницы используют международные технологии обслуживания.

Объектом исследования данной работы являются технологии гостиничного сервиса.

Предмет исследования – современные технологии обслуживания гостей службой приема и размещения.

Основными методами исследования явились анализ литературы, документальных источников и теоретический анализ.

Задачи исследования:

• обобщить и систематизировать материалы по техническому оснащению гостиниц

• выяснить насколько эффективны, установленные стандартами, технологии обслуживания в гостиницах России.

В данной курсовой работе использовано учебное пособие по гостиничному делу А.С. Кускова, учебник «Организация и технология гостиничного обслуживания» Лямина И.Ю. и учебник «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Арбузовой А.Ю.

Работа представлена на 53 страницах, состоит из введения, двух глав, заключения, имеет список литературы, включающий 19 наименований.

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

1.1 Характеристика гостиницы и туристического комплекса

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

В другом нормативном документе - “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

“гостиница” - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

“потребитель” - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

“исполнитель” - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введён в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

“Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг).

Услуги подразделяются на:

1. Основные

2. Дополнительные

3. Сопопутствующие

В данной работе рассмотрена технология обслуживания гостей звена, относящегося к службе управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.) – служба приёма и регистрации.

1.2 Характеристика структуры кадрового состава, технологии обслуживания и процесса работы службы приёма и регистрации гостей.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал 18.

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на группы сервиса, приема, бронирова­ния, телефонную (рис.1).

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования и его менеджер, те­лефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выпол­няют необходимые формальности; от их радушия во многом зави­сит первое впечатление от гостиницы. Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех- и пятизвез­дочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа. Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживаниеКабушкин стр.36.

Рис. 1. Структура службы приема и размещения

Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объясняет работу оборудования, находящегося в номере (все ли в по­рядке), желает приятного пребывания в гостинице 1, стр.86.

Режим работы гостиницы – круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При ис­пользовании автоматизированных систем управления гостиницей, (АСУГ) в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.

Ночные аудиторы выполняют следующие виды работ:

• информируют, оформляют проживание клиентов;

• вносят данные по платежам клиентов на их счета;

• контролируют правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги другими сменами, вносят необходимые коррективы, составляют отчеты по расхождениям и ошибкам (если были) для руководителя службы приема и размещения;

• ведут необходимую документацию параллельно с компьютерной фиксацией данных;

• готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты занятости номерного фонда (к 7.00 утра);

• проводят контрольные обходы гостиницы с целью выявления возможных нарушений и их устранения.

Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7.00 до 12.00) значительно ускоряется.

Порядок проживания в гостинице.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполните­лем. В напечатанном виде он должен находиться на информацион­ном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Далее приведен один из возможных вариантов такого документа.

«Режим работы гостиницы круглосуточный. Для оформления проживания граждан России необходимы соответствующие документы. Иностранные граждане предъявляют заграничный паспорт с визой, миграционную карту.

Гостиница заключает в устной или письменной форме догово­ры на бронирование. При опоздании взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом — 12.00 (время — московское). С 0.00 до 12.00 — плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12.00 до 18.00 взимается почасовая плата, с 18.00 до 24.00 — плата за половину суток, с 00.00 до 12.00 — за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки.

Формы оплаты в гостинице — наличный, безналичный расче­ты и расчеты по платежным картам. Оплату за проживание вносят предварительно за весь предполагаемый период проживания. В слу­чае выезда гостя, не оплатившего какие-либо услуги, гостиница вправе использовать данные его платежной карты для получения недостающего платежа (при работе по платежным картам).

Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере и камере хранения при условии соблюдения порядка проживания. За деньги и ценности, не сданные на хранение, ад­министрация ответственности не несет. В случае обнаружения про­пажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по ро­зыску пропавших вещей. Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация принимает меры по их возврату. Если владелец вещи не найден или неизвестен, ис­полнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местно­го самоуправления. Вещи граждан РФ хранятся в камере хранения 6 мес, иностранных граждан — 12 мес.

В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и предложений. Все жалобы рассматриваются незамедлительно. Все клиенты имеют одинаковые права, они обязаны:

• соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

• правила пожарной безопасности, санитарные нормы;

• в случае возгорания следует немедленно сообщить о нем дежурному администратору;

• иметь при себе «Карту гостя» и не передавать ее другим лицам;

• принимать гостей после их регистрации у администратора или сотрудника службы безопасности; рекомендуется встречать гостей персонально в вестибюле, а при уходе — провожать до выхода из гостиницы;

• возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества;

• не вносить в гостиницу и не хранить в номере взрывчатые, легковоспламеняющиеся вещества, оружие;

• громоздкие вещи сдавать в камеру хранения.

Бронирование мест. Международные правила.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование по­средством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостини­це производится в порядке общей очереди». Правила гласят: «За нарушение сроков на­чала оказания услуг по договору бронирования гостиничное пред­приятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в днев­ные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет 'дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, ле­жит большая ответственность.

Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организа­циями в целях перспективного использования номерного фонда. Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электрон­ной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы, международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Приводим выдержку из конвенции: «Статья 9»

а) началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

«Статья 10»

а)гостиничный контракт признается заключенным только в случае соглашения владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен.

«Статья 11. Предварительная оплата»

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

«Статья 12. Документы на бронирование»

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предваритель­ной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного доку­мента, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

«Статья 13»

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

«Статья 14»

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

«Статья 16»

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, при­нимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии.

В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

«Статья 17. Правила оплаты комиссионных».

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.

«Статья 20»

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму, комиссионных, причитающихся туристской организации».

Корпоративная централизованная система бронирования обеспечивает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.

Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, требующихся мест, а также любые специально оговариваемые требования. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рис.2.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

1. фамилия, имя, отчество гостя;

2. место жительства;

3. вид заявки;

4. дата заявки;

5. дата заезда, выезда;

6. тип номера (ниже в приложениях приведены международные классификации номеров);

7. количество мест;

8. дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

9. подпись лица, принявшего заявку.

Рис.2. Схема процесса бронирования

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 3). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

Рис.6 Форма бронирования посредством системы Интернет.

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование (рис.4 и 5). Одна из форм заказа номера через Интернет представлена на рис.6.

Оформление проживания российских граждан

Оформление проживания российских граждан в гостинице про­изводится по их прибытии администратором. Граждане представляют документы, удостоверяющие личность: паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 14-летнего возраста; удостоверение личности (офицеры, пра­порщики, мичманы); военный билет (солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или контракту).

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, тамож­ни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие вооруженных сил, находящиеся в командировке, обязаны предъяв­лять также командировочное удостоверение.

При оформлении проживания дежурный администратор обязан проверить, принадлежат ли предъявителю документы, явля­ются ли они подлинными, имеют ли необходимые реквизиты — подписи, печати, фотографии по достижении определенного воз­раста. Администратор и гость оговаривают условия проживания, а именно: категорию и цену номера, порядок и форму расчета (на­личный, по кредитным картам), предварительный или при выезде. По просьбе гостя можно предоставить в одно-двухместном номере дополнительное место с оплатой, многоместный номер при условии оплаты всех мест.

Когда номер занимает семья с ребенком до 7 лет, его прожи­вание не оплачивается, если ребенку не предоставляется отдельное место.

На один документ предоставляется только один номер. МВД РФ (Федеральная миграционная служба РФ) контролируют работу гостиниц, устанавливают порядок оформления проживания российских и иностранных граждан и ведения документации (обязательных журналов, анкет, ведомостей и др., их порядок хранения и обработки).

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взи­мание оплаты за дополнительные услуги осуществляются по спе­циальным формам документов. Они представлены в «Формах пер­вичного учета для гостиниц РФ и кратких указаниях по их приме­нению и заполнению», утвержденных приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121.

На граждан РФ по прибытии заполняется по форме № 1-Г анкета в двух экземплярах (рис.7).

Рис.7. Анкета при заселении гостя.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должно быть две картотеки. В первой хранятся анкеты на прожи­вающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостини­цы в течение месяца. Анкеты в картотеке расставляются в алфа­витном порядке. Второй экземпляр анкет в суточный срок после заполнения пересылают в территориальные ОВД для направле­ния их в двухдневный срок в республиканские, краевые, област­ные, окружные адресно-справочные бюро. В гостинице анкета хра­нится один год в архивной картотеке.

Рис.8 Карта гостя.

Дежурный администратор вносит сведения о госте в анкету, форма которой представлена в специализированных программных продуктах для гостиниц. Далее дежурный администратор выписывает Карту гостя (рис.8). Она является основанием для получения ключа от номера. На числовой сетке Карты гостя отмечается период проживания. При выезде гостя персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа.

Оформление проживания иностранных граждан.

Законодательство различает несколько категорий иностранных граждан: постоянно проживающих на территории государства, временно прибывших на территорию РФ, обладающих дипломатическим суверенитетом, беженцев.

Правовое положение иностранных граждан каждой категории имеет свои особенности и определяется:

Конституцией РФ (ст. 62 — 63);Федеральным законом от 01.04.1993 г. «О государственной границе» (с изменениями от 26.06.2007 г. № 118-ФЗ);Федеральным законом от 18.07.1996 г. «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» (с изменениями от 10.01.2007 г. № 4 — ФЗ);Федеральным законом от 25.07.2002 г. № 115 «О правовом по­ложении иностранных граждан в Российской Федерации»;Постановлением Совета Министров СССР «Об утверждении правил пребывания иностранных граждан в СССР» (с изменени­ями, внесенными решением Верховного Суда РФ от 13.08.1998 г. № ГКПИ 98-218);международными договорами РФ; межведомственным приказом МВД, МИД, Минтранса, МПС, ГТК и ФПС РФ от 11.11.2002 г. № 1095/16531/143/49/1189/692 «О введении в действие миграционных карт»;приказом МВД РФ от 21.11.2002 г. № 1137 «Об утверждении инструкции по выдаче, оформлению и учету миграционных карт».

В соответствии с Конституцией РФ на иностранных граждан распространяется национальный режим, т. е. они пользуются пра­вами и несут ответственность наравне с российскими граждана­ми, кроме случаев, установленных федеральными законами или международными договорами РФ.

Все иностранные граждане подлежат ответственности по уго­ловному и административному кодексам РФ. Их политические права и свободы ограничены:

• они не имеют доступа к государственной службе и государ­ственному управлению;

• не имеют права принимать участие в отправлении правосудия;

• не могут избираться и быть избранными;

• не могут проводить собрания, митинги и другие политические акции.

Для оформления проживания иностранные граждане предъявляют заграничный паспорт с визой, миграционную карту. Виза — разрешение на въезд в какое-либо иностранное государ­ство или выезд из него. Она выдается консульской службой по­сольства принимающей страны. Для въезда на территорию России выдают частные, деловые (коммерческие), служебные, студенче­ские визы. Визы бывают однократными, предоставляющими право на въезд на территорию РФ и выезд на срок до трех месяцев; мно­гократные — предоставляют право пересечения границы неогра­ниченное количество раз, их срок действия — до двенадцати меся­цев. Прибывший на территорию РФ иностранный гражданин в те­чение трех дней должен быть зарегистрирован Федеральной мигра­ционной службой на время, не превышающее срок действия визы. За два дня до окончания срока регистрации администрация гос­тиницы обязана предупредить об этом иностранных граждан.

Иностранные граждане приезжают по приглашению организа­ций, частных лиц, туристским путевкам, проезжают транзитом.

При оформлении проживания иностранных граждан дежурный администратор заполняет «Уведомление о прибытии иностранного гражданина»

№ р/п	Ф.И.О	Граж- дан- ство	Загран. пас- порт №,срок действи- я	Виза №, срок дей- ствия	Дата въез- да	КПП въез- да	№ ком- на- ты	Тариф №	Подпись дежурного администра тора
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

Рис.9. Страница журнала о регистрации иностранных граждан.

Этот документ пересылается в Управление Федеральной миграционной службы (УФМС) вместе с копией пас­порта и миграционной карты. В УФМС корешок с печатью регистрации выдается иностранному гражданину.

Учет иностранных граждан ведется по журналу их регистрации (рис. 6.9). Журнал должен быть постранично пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя предприятия. Срок хранения журнала — три года. На титульном листе раз­мещают даты начала и окончания заполнения журнала, первый и последний порядковые номера записей.

Администрация гостиницы обязана своевременно сообщать в органы внутренних дел о совершении иностранными гражданами административных правонарушений и порядка проживания, воз­буждении против них уголовных дел и о фактах их гибели или исчезновения.

Расчет с клиентами

Расчет с клиентами производит кассир-оператор. По Общерос­сийскому классификатору профессий рабочих, должностей слу­жащих и тарифных разрядов (ОК 016-94) кассир относится к ка­тегории служащих. Он обязан производить взаимные расчеты между гости­ницей и проживающими с оформлением необходимых документов, вести счета проживающих по фамилиям и номерному фонду, контролировать оплату за проживание и другие услуги. Кассиры пользуются персональными компьютерами (ПК), контрольно кассовыми машинами (ККМ), детекторами денежных знаков, терминалами. При расчете по платежным картам и наличном расчете оплата за проживание и другие услуги может производиться предварительно или при выезде гостя. Этот порядок устанавливает исполнитель услуг (гостиница).

Кассир оформляет счета, кассовые отчеты, квитанции. При предварительной оплате по форме № 3-Г оформляется счет (рис.10) в трех экземплярах. Все они имеют одинаковый номер. На первом экземпляре ставят штамп гостиницы с надписью «оплачено», он выдается на руки гостю. Второй экземпляр остается у кас­сира и хранится в контрольной картотеке счетов. Третий экземп­ляр остается в книжке счетов и сдается в бухгалтерию старшему кассиру вместе с кассовым отчетом, деньгами, а также нулевым кассовым чеком. Одновременно со счетом клиенту выбивается на ККМ и выдается на руки чек. Счет выписывается на основании «Карты гостя». Если гость желает продлить проживание, то в графе «заезд» указывается доплата. При предварительном расчете счет оформляется только при фактической оплате за конкретный период. При расчете при выезде гостя счет оформляется в двух эк­земплярах, один из которых выдается на руки гостю, второй сдается в бухгалтерию гостиницы. Квитанция (рис.11) на возврат денег по форме № 8-Г выпи­сывается при досрочном выезде гостя, предварительно оплатившего проживание. Она выписывается в одном экземпляре и сдается вместе с кассовым отчетом.

Кассовый отчет (рис. 13) по форме № 5-Г сдается в бухгалте­рию ежедневно вместе со счетами и контрольно-кассовой лентой. Старший кассир сверяет форму № 3-Г с формами № 5-Г и № 1-Г. Квитанция (рис. 11) на возврат денег по форме № 8-Г выпи­сывается при досрочном выезде гостя, предварительно оплатившего

Рис.10 Счет.

Рис.11 Квитанция на возврат денег

При наличном расчете и расчете с использованием платежной карты кассир заполняет счет на основании «Карты гостя». В счете указываются дата его заполнения, Ф. И. О. гостя, номер комнаты, срок проживания, индекс поселения, оплата по каждому виду услуг и общая сумма, которая записывается цифрами, затем прописью (с заглавной буквы) и удостоверяется подписью кассира. При безналичном расчете дежурным администратором заполня­ется по форме № 7-Г «Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету» (рис.12).

Рис.12 Расчет оплаты за подготовку номеров (мест) и проживание по безналичному расчету.

Рис. 13 Кассовый отчет

Въезд и выезд гостей

При предъявлении Карты гостя сотрудник службы приема или сотрудник на этаже" выдает гостю ключи от номера. Они ведут журнал регистрации проживающих на этаже (рис. 14) и ведо­мость учета номерного фонда (рис. 15), при выезде гостя делают запись в списке лиц, выбывших из гостиницы.

Рис.14 Журнал регистрации проживающих на этаже

Рис.15 Ведомость учета номерного фонда

Дежурный администратор вносит запись о выезде гостя в Карту учета движения номерного фонда и анкету (форма № 1-Г). Сотрудники службы приема сверяют список выбывших из гостиницы с этой картой.

К отчетным документам службы приема и размещения относят Карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бро­нирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассо­вые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия.

Карта учета движения номерного фонда – основной документ, с которым работает дежурный администратор (рис.16). Ее со­ставляют ежедневно на каждый этаж. В 24.00 закрывают предыду­щую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухмест­ный – два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения.

По мере заполнения номеров в течение текущих суток админи­стратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты.

В 12.00 и 24.00 Карта учета движения номерного фонда сверяется со списками выбывших из гостиницы и свободных номеров, которые составляют сотрудники службы приема или службы номерного фонда (администратор этажа).

В 24.00 эту карту «закрывают», т.е. подсчитывают численность выбывших и заселившихся гостей, количество занятых и свободных номеров на этаже.

Отчет о заполняемости номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц.

Коэффициент использования номерного фонда определяют отношением количества занятых номеров к общему их количеству.

Этот показатель часто отражают в процентах.

Путем сложения коэффициентов за каждые календарные сутки и деления на общее число дней получают средний коэффициент использования номерного фонда за месяц. Эти данные позволяют администрации гостиницы принимать оперативные реше­ния по управлению номерным фондом, рассчитывать премию персоналу гостиницы.

Рис.16 Карта учета движения номерного фонда

Информационные технологии

Информационные системы управления — это сбор, ввод и хра­нение данных с целью стратегического планирования и эффек­тивного управления. Система информационных технологий вклю­чает: глобальные компьютерные системы бронирования, мульти-медиатехнологии, специализированные программные продукты, спутниковые коммуникации, интернет-технологии, смарт-карты, электронную коммерцию, цифровые телефонные связи.

Глобальными системами бронирования (ГСБ) охвачены авиа-перелеты, гостиницы, автомобильные, железнодорожные и другие перевозки. Первые ГСБ были созданы авиакомпаниями. Результатом интеграции раз­личных авиакомпаний стало появление глобальных систем бро­нирования. Сейчас широко известны четыре глобальные системы бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. ГСБ представ­ляют надежную и эффективную общемировую сеть сбыта.

Система «Амадеус» (www.amadeus.ru) была разработана в 1987 г., начала полноценное функционирование в 1992 г. Она занимает первое место в мире по всем показателям на рынках Европы, Южной Америки.

«Амадеус» предлагает клиентам возможность в режиме реаль­ного времени бронировать билеты на рейсы более 680 авиакомпа­ний, в том числе российских, таких, как «Аэрофлот», «Пулков­ские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Внуковские авиали­нии» и др.. «Амадеус» обеспечивает клиентам доступ более чем в 25 300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей, подтверж­денное бронирование более чем в 51 000 гостиницах. Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, туристские фирмы) — одно из приоритетных направ­лений развития этой системы. Штаб-квартира «Амадеуса» находится в Мадриде, является центром коммуникаций и определяет корпоративную стратегию компании.

Представление гостиницы в ГСБ обязательно включает в себя общее описание (адрес, место нахождения, год постройки и последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре), ха­рактеристику номерного фонда, тарифов, цен, информацию о наличии мест 4.

Мультимедиа технологии находят применение при создании презентационных дисков гостиницы. В них информация о гости­нице сопровождается музыкой и закадровым голосом, видео- и анимацией, панорамными изображениями. Такие диски можно использовать на выставках, презентациях, дарить корпоративным клиентам, партнерам и гостям.

Служба номерного фонда имеет возможность передавать информацию о состоянии номеров («свободный убранный», «заня­тый убранный», «свободный неубранный» и др.) на центральный компьютер, затем в АСУГ. Система интерактивного телевидения подключена к АСУГ, и информация об услугах автоматически передается в систему.

Система Интернет является средством коммуникации, рекламы, прямых продаж, привлечения новых сотрудников, упрощает поиск поставщиков и клиентов. Информация содержится на собственном сайте и сайтах организаций, продвигающих услуги гостиницы на рынке, других сайтах с активными ссылками на гостиницу, который содержит общую информацию о предприя­тии, истории его создания, ассортименте предлагаемых услуга ценах на номера и другие услуги, сведения о контактных лицах, рубрики «новости», «бронирование» и др. Гостиница заключает договор на разработку и поддержку сайта, разрабатывает техническое задание. Сайт может быть создан на русском и иностранных языках в зависимости от сегментов потребителей услуг.

Уже упоминавшаяся автоматизированная система управления гостиницей (АСУГ) является первичной, все остальные системы вторичны. К ним относятся системы управления ресторанами, телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, обработки кредитных карт, складского учета и калькулирования, финансово-бухгал­терского учета, центрального бронирования, интернет-бронирования и др. АСУГ хранит и обрабатывает всю поступающую информацию, которая необходима для непосредственного обслуживания гостей (поселение, выезд, меню, чеки, счета и т.д.). Для взаимодействия различных систем необходимы интерфейсные программы (интерфейсы), которые устанавливают на компьютерах, не подверженных энергетическим сбоям и остановкам. В подавляющем большинстве случаев гостиничные специализированные системы функ­ционально обособлены, решают разнообразные цели, эксплуати­руются персоналом разных служб и требуют различных знаний, следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфически­ми. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы, тем меньше информационных полей передает интерфейс и тем он надежнее. Этим минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Одной из современных российских программ является программа «Отель» (предприятие-разработчик – фирма «Интеротель», г. Москва). В базовую АСУГ включены следующие службы гости­ницы: размещения, бронирования, самой АСУГ, корпусная и ди­рекция. Программа «Отель» охватывает функции этих служб. Рассмотрим их по службам.

Функции службы размещения: свободное поселение и по бро­ни; продление проживания; расчеты за проживание и бронь, дополнительные услуги, телефонные переговоры; регистрация выезда или отказа от поселения; восстановление выбывшего гостя; коррекция данных проживания гостя; автоматическое управле­ние состоянием телефонного номера (открытие, закрытие); пе­чать бланков оформления проживания граждан РФ; учет пас­портно-визовых данных иностранных граждан; автоматическое программирование карточек электронных замков TESA при операциях поселения и продления; снятие наличной кассы и формирование кассового отчета; формирование отчетов по безна­личному расчету и кредитным картам; печать чеков при операциях наличного расчета; печать кассового отчета на кассовом аппарате при операции «снятие наличной кассы»; получение справочной информации о состоянии номерного фонда, прожи­вающих, выбывших, счетах оплаты, телефонных переговорах, сводке по гостинице и других необходимых данных; формирование и печать отчетной документации рабочей смены; автомати­ческая передача данных по кассовым отчетам, отчетам по безналичному расчету и кредитным картам во внешнюю бухгалтер­скую систему.

Начальник службы размещения получает полную справочную информацию о состоянии номерного фонда, проживающих, счетах оплаты, телефонных переговорах; работе персонала службы, отчетной документации и другим вопросом.

Функции службы бронирования: формирование квот номеров и передача их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их резервирование из центрального офиса в автоматическом режиме в процессе сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа), передаваемого в централь­ный офис; резервирование и бронирование номеров, перевод за­резервированных категорий номеров в бронь; формирование списка гостей; предварительное их размещение в номера на брони; кор­рекция заявок; получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой для оптимальной работы с заяв­ками; ввод договоров и договорных прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони; программирование карто­чек TESA для забронированных номеров; формирование и печать отчетной документации о работе службы.

Функции дирекции: получение справочной информации о загрузке номерного фонда, доходах гостиницы, из архива системы и любой другой о работе гостиницы для проведения мониторинга.

Программа «Отель» предоставляет возможность формировать отчеты; «Статус гостиницы на сегодня» (данные по загрузке гос­тиницы и состоянию номерного фонда), «Прогноз заполняемости», «Тарифная сетка», «Справка по номерному фонду», «Справка по номеру», «Общий календарный статус по номерам», «Справочная встреч/проводов гостей».

Функции собственно службы АСУГ: системное администрирова­ние, настройка справочных таблиц и системных параметров, интерфейсов, печатных форм.

К справочным таблицам относятся курсы валют, прейскуранты, виды начислений, категории номеров, номерной фонд (характеристика всех номеров), список сотрудников, допущенных к работе в системе, включая пароль для входа, доступ (детальный допуск персонала к функциям системы), перечень заказчиков (организаций), периодичность смены постельного белья и поло­тенец по категориям, список особых гостей (почетных, нежела­тельных), индексы поселения, список кредитных карт, используемых при расчетах, перечень установленных автоматизированных рабочих мест, список неисправностей для технической службы, список организаций, выдающих визы, типов виз.

Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации дея­тельности подразделений общественного питания и решает зада­чи по ведению программы питания гостей и управления загруз­кой залов, ведению справочника продуктов, рецептур, меню, контроля наличия продуктов на складе и в производстве, кальку­ляции блюд и меню, движения продуктов от склада по всему про­изводственному циклу, оформления документов реализации из­делий, расчета затраченных продуктов и их списания, ведения отчетной и справочной документации.

Культура общения и поведения персонала службы регистрации гостей.

Профессиональная культура – это система качеств, обеспечивающая уровень трудовой, профессиональной деятельности и определяющая отношение человека к труду. При этом общая культура определяется осознанием социальной значимости своего труда и профессии, готовности эффективно и качественно решать возникающие производственные задачи, совершенствовать профессиональные навыки и квалификацию, т.е. собственно профессиональную культуру, предполагающую специальные знания, умения и навыки.

Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону1, стр.58.

В приложении №2 приведены квалификационные требования к работнику службы приема и размещения гостей.

Выводы: