Кейс « Бизнес - леди»

«В Америке половина командировочных, останавливающихся в отелях – бизнес – леди. Поэтому в некоторых гостиницах позволен ежедневный бесплатный 15 минутный звонок детям, когда деловая мама въезжает в отель, в номере уже стоит фотография ее детей и символический подарок в виде игрушки.

Учитывая запросы современных леди и популярность образа жизни, отели бесплатно предлагают деловым женщинам специальные корзины, в которых лежат видеокассеты с шейпингом, коврик, специальная экологически чистая пища, вода в бутылке. Вводится упрощенная процедура получения карт для фитнеса.

В некоторых гостиницах для бизнес-леди оборудованы «специальные «люксы» в спортивном стиле, где есть бесплатные гири, маты, видеокассеты, диски с энергичной музыкой, спортивные журналы. Гостиницы предлагают горячие полотенца ароматические свечи. Американские гостиницы по желанию леди дополнительно оборудуют в номерах факс, ставят пианино видео. Леди может даже создать дизайн номера, в таком случае номер меблируется под ее запросы. Многие бизнес-леди несколь­ко часов подряд работают, не выходя из номера. Для них организовывают рабочее место со специальной прогулочной зоной, где можно походить, совершая мыслительный процесс, что является важным психологическим моментом. Многие бизнес-леди, отдыхая в бассейне, не перестают работать и там. Им необходим столик для лэп-топа или лежак с подставкой для компьютера, высоко-скоростной Интернет.. В ванной для бизнес - леди бывает меню из 5 душевых насадок с разным напором воды, в том числе и для массажа. Предлагают гостиницы еще меню из 11 видов по­душек разной формы.»

Учебные вопросы:

В чем суть кейса. « Бизнес- леди».

Существует проблема обслуживания бизнес-леди в гостиницах, если «да», то в чем конкретно она заключается.

Какие действия Вы предлагаете для реализации проблемы, которая возникла в гостинице по обслуживанию бизнес-леди

В чем причины сложностей, возникающих в ситуации, описанной в кейсе.

Каких данных не хватало в кейсе.

Что при анализе и обсуждении кеса в ходе занятия было наиболее важным и интересным.

Кейс « Отель в отеле».

Методические рекомендации:

После прочтения текста кейса необходимо выделить из текста событий и явлений информацию, необходимую для формирования проблемы,

Сформулировать проблему, сделать анализ проблемы, найти варианты решения проблемы.

На занятии проводится обсуждение опыта реализации данной конкретной ситуаций в практической деятельности гостиниц Санкт-Петербурга. Предлагается вспомнить гостиницы города, в которых реконструируются и уже имеются в наличии подобные этажи для VIP гостей.

Студенты должны разработать критерии секрета успеха индустрии гостеприимства, которые заключаются в умении вызвать у гостя ощущение комфорта, которое заставляет его снова возвращаться туда, где ему было так хорошо. Предложить те компоненты комфорта, о которых не было указано в вышеизложенном кейсе. (эмоциональный комфорт, технологический комфорт, физический комфорт и др.)

Результат обсуждения кейса оформляется как проект развития «Отель в отеле».

« В этом отеле предусматривается оказание услуг самого высокого уровня для взыскательных клиентов. Отель занимает шестой этаж отеля. Насчитывает 48 номеров повышенной комфортности и три «президентских сьюта.» Отдельный лифт, которым могут пользоваться только владельцы этого этажа, доставляет гостей в просторное фойе, где вышколенный персонал встречает их, без задержки регистрирует и сопровождает в номер. На этаже клиенты избавлены от назойливого внимания «посторонних». Их окружает тишина, покой и высококлассный сервис, как раз то, что они высоко ценят.

В просторных номерах мебель красного дерева, цифровой телевизор с плоским экраном, музыкаль­ный центр с DVD и CD проигрывателем, две телефонные линии с беспроводными телефонами, высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет.

День гостя начинается с чашки кофе или чая и стакана сока, которые приносят в его номер вместе со свежей газетой. Затем — завтрак в «золотой гостиной». Хоть его скромно именуют «континентальным», но меню говорит само за себя: ветчина, копченая лососина, круассаны с грюэром.. С 14.00 до 16.30 там же можно выпить чаю или кофе с бутербродами и разнообразной выпечкой, с 17.00 до 19.00 - выбрать что-нибудь по своему вкусу из широкого ассортимента закусок: канапе с французскими сырами, паштетами, трюфелями, рулеты с уткой по-пекински, козьим сыром, ветчиной и прочие деликатесы. С 21 до 22 час. гостей приглашают на вечерний чай со свежими булочками и пирожными. По желанию гостя чай и кофе подаются в номера в течение всего дня. Кроме того, с полудня и до 22 час. вечера к услугам гостей бар с широким выбором напитков.

Гости, проживающие на этом этаже, имеют так­же право бесплатно пользоваться услугами бизнес-центра и оздоровительного комплекса отеля. За все это не надо платить дополнительно. Принято в литературе называть такие этажи «Золотой этаж».

Учебные вопросы:

1. В чем суть дела?

2. Существует ли эта проблема вообще в гостиницах, если «да», то в чем конкретно она заключается?

3. Какие действия Вы предлагаете для реализации проблемы?

4. В чем причины сложностей, возникающих в данной ситуации?

5. Каких данных не хватало в кейсе

6 .В чем заключается понятие эмоциональный комфорт», «физический комфорт» и др.

7. Что такое «питерское гостеприимство» ?

8. Что при анализе и обсуждении кейса в ходе занятия было наиболее важным и интересным?

Занятия №4

Тема. Феномен питерского гостеприимства.

Время 4 часа

Цель занятия: обсудить содержание понятия имидж гостиницы, его составляющие элементы, активизировать знания студентов об услугах гостиниц города, полученных на предыдущих занятиях.

Форма проведения занятия : работа в группе

Учебные вопросы:

1. Феномен питерского гостеприимства. Услуги гостеприимства отелей разных категорий.

Перечень практических заданий: