42

ВСТУП

Від підприємства, як учасника ринкових відносин, потрібно підвищення ефективності виробництва, конкурентоспроможності продукції та послуг з урахуванням запровадження науково- технічного прогресу і максимального використання своїх ресурсів, і навіть на грамотно прийнятих управлінських рішеннях.

Розширення у тому десятилітті застосування технологій в індустрії гостинності призвело до скорочення робочих місць, що у своє чергу призвела до застосування альтернативних методів організації праці та збільшення творчого і новаторського підходів під управлінням персоналом.

Нині вчені, займаються проблемами управління, дедалі більше уваги приділяють спробам ув'язування проблем планування фінансів України й комерційної діяльності, зі проблемами управління персоналом, що містить у собі добір працівників, підготовку, перепідготовку, відносини між працівниками і із тодішнім керівництвом, ставлення до праці, їх винагороду.

Більшість компаній у індустрії гостинності не приділяють уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Люди в готельному підприємстві є найважливішим активом і, отже, управління персоналом виконує роль координатора цих активів і є значним внеском в поширення та розвиток готелю.

Теоретичні основи, засоби та технології управління персоналом розглянуті на роботах: Н.І.Кабушкина,Л.Ю. Ляпіної, А.Д. Чудновського, О.Г.Поршнева та інших.

Курсова робота виконано виходячи з матеріалів готелю “Юність”: звіт про виробничомутравматизме за 2005-2006 рік, кошторис витрат за кадрові заходи, видатки попередження нещасних випадків, деякі дані про чисельності працівників.

Метою курсової роботи є підставою: показати значимість сучасних технологій і методик в ефективному управлінні персоналом, оцінка ефективності управління персоналом у готелі “Юність” й розробка заходів із підвищення рівня безпеки у готелі “Юність”.

Об'єктом дослідження є готель “Юність”.

Предметом дослідження є управління персоналом в готелю “Юність”.

У курсової роботі поставлено завдання: вивчити методи лікування й стилі керівництва, вивчити зміст кадрового планування, функції служби управління і завдання менеджера персоналу, вивчити організацію роботи з персоналом у готелі, проаналізувати основних напрямів безпеки готелю “Юність”, розробити заходи щодо підвищення рівня безпеки і охорони праці готелю “Юність”, провести оцінку ефективності управління персоналом в готельному комплексі “Юність”.

Курсова робота складається із вступу, 3 розділів, висновків,та додатків містить 37 сторінок,30 джерел використаної літератури.

РОЗДІЛ 1

СУТНІСТЬ МЕНЕДЖМЕНТУ ПЕРСОНАЛУ

1.1 Роль людського і значення управління персоналу в індустрії туризму

Ринок туристських послуг розвивається з кожним роком усе активніше, знаходячи додаткове ніші на світовому ринку послуг. Сучасне подорож – це буде непросто поїздка, а цілий сервісний комплекс.

Роль туристських послуг у світі зростає з кожним днем. Важливою особливістю турпродукту,отличающей його передовсім від промислові товари є широке участь людей виробничому процесі. Отже, людський чинник надає сильний вплив з його неоднорідність і якість.

Менеджмент персоналу – вид діяльності з керівництву людьми, направлений замінити досягнення цілей підприємства з урахуванням задоволеності їхніх працівників працею.

Задля підтримки якості обслуговування багато туристські підприємства розробляють стандарти обов'язкових виспівати правил обслуговування туристів, які мають гарантувати встановлений рівень якості всім вироблених операцій.

Стандарт визначає критерії, якими оцінюється обслуговування клієнтів - і діяльність персоналу. До таких критеріям в готелях ставляться такі: час відповіді дзвінок про набуття інформації, або бронювання (15, 20, 30 секунд); час оформлення в службі розміщення; зовнішній вигляд та наявність уніформи ; знання іноземних мов та інші.

Нині, на думку фахівців, для кваліфікованої праці у сферігостинично-туристских послуг, крім технологічної підготовки, знань у області готельного бізнесу, також потрібна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування. Багато залежить від обраної системи управління персоналом або особистих рис та історичного досвіду менеджера.

З дослідження випливає, що й людини (клієнта) обслужили добре, він розповість звідси п'ятьом. Якщо ж людина одержала негативний досвід, він розповість звідси десятьом. Поширення позитивного досвіду відбувається важче й кілька негативних моментів можуть зіпсувати масу позитивних.

Весь персонал готелю має виконувати своєї роботи те щоб клієнт повернувся з подорожі із яким почуттям задоволення. Їх ставлення, зовнішній вигляд, готовність допомогти і прохання клієнта формує загальне враження від поїздки. Персонал повинен обслуговувати туриста те щоб він перетворився на постійного клієнта. Від цього прямо залежить дохід готелю – що більше постійних клієнтів, то вище прибуток. Дослідження засвідчили, що передвиборне збільшення постійних клієнтів п'ять% може забезпечити зростання прибутку до 125%.

Індустрія туризму унікальна тим, що персонал становить значну частину тур продукту, тому основні зусилля менеджменту у туризмі мають бути спрямовані управління персоналом (людські ресурси). Управління людські ресурси за змістом набагато ширші, аніж простий дозвіл кадрових проблем.

Воно орієнтоване визначення майбутніх потреб та розвитку потенціалу працівника, і навіть на усвідомлення кожною працівником власних завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персонал для досягнення поставленої мети.

1.2 Зміст і завдання кадрової політики. Служба управління персоналом. Структура і функції.

Реалізація цілей і завдань управління персоналом здійснюється через дуже обурює- це головний напрямок регулярно працюють з персоналом, набір основних принципів, яка реалізується кадрової службою. Кадрова політика- основа формування стратегії управління персоналом.

Призначення кадрової політики - своєчасно формулювати мети може відповідності зі стратегією розвитку підприємства, ставити проблеми освіти й завдання, знаходити кошти та організовувати досягнення мети.

Оскільки кадрову політику є частиною стратегію розвитку підприємства, то правомірна позиція про її виборі. При виборі кадрової політики враховуються чинники, властиві зовнішньою і внутрішньою середовищі підприємства, такі як:

1. вимоги виробництва;

2. можливості підприємства, визначається чи припустимий рівень витрат управління персоналом;

3. кількісні і якісні характеристики наявного персоналові та спрямованість їх змін у перспективі;

4. ситуація ринку праці;

5. попит на робочої сили із боку конкурентів, складаний рівень зарплати;

6. вимоги трудового законодавства.

Загальні вимоги до кадрову політику зводяться ось до чого:

1. Кадрова політика мусить бути міцно пов'язана зі стратегією розвитку підприємства. У цьому плані вона становить собою кадрове забезпечення реалізації цієї стратегії.

2. Кадрова політика має бути досить гнучкою. Це означає, що повинна бути, з одного боку, стабільної, оскільки з стабільністю пов'язані певні очікування працівників, з іншого- динамічною, тобто. коригуватися відповідно до змінами тактики підприємства. Стабільними повинні прагнути бути ті її боків, орієнтовані на враховувати інтереси персоналу.

3. Оскільки формування кваліфікованою робочою сили пов'язане з видатками підприємствам, кадрову політику мусить бути економічно обгрунтованою, тобто. виходити із його реальних фінансових можливостей.

4. Кадрова політика формує: вимоги до робочої сили на стадії її найму, капіталовкладення в персонал, стабілізацію колективу, характер підготовки нових кадрів, перепідготовку кадрів, рух кадрів всередині підприємства.

Отже, кадрову політику, формування такої системи роботи з персоналом, яка орієнтувалася на отримання як економічного, а й соціального ефекту.

Кадрова служба підприємства - це сукупність спеціалізованих структурних підрозділів, покликаних управляти персоналом у межах обраної кадрової політики. Кадрова служба мусить бути організатором координатор всієї хірургічної роботи з персоналом у готелі. Вона покликана виконувати функцію контролю над реалізацією кадрової політики, оплати праці, медичним обслуговуванням персоналу, соціально-психологічним кліматом у колективі, соціальний захист працівників.

Кадрова служба єфункционально-вспомогательним підрозділом готелю. Це з тим, що вони б беруть участь у створенні готельної послуги не безпосередньо, а побічно. Зазвичай, працівники кадрової служби виступають радників керівників під час вирішення питань про зарахування роботу і звільнення, призначенні нові посаду, напрямку професійне навчання, підвищенні заробітної плати т. п.

Принаймні ослаблення централізованій системі управління почали з'являтися принципово нові завдання, пов'язані з міським управлінням персоналом. Рішення всіх цих завдань потребує абсолютно інших навичок і умінь, ніж, що у минулому для ведення документації, складання звітів, організації культурно - масових заходів і збереження трудових книжок. Саме з на цій причині сьогодні багато працівників кадрової служби, що неспроможні запропонувати керівництву готелю шляху розв'язання проблем, що з управлінням персоналом. Тому і виникла нову професію – “>персонал-менеджер”, тобто управляючий персоналом.

Управляючі персоналом - це група спеціалістів-менеджерів, головна завдання яких – підвищення виробничої, творчої віддачі і активності персоналу, розробка та реалізація програми розвитку кадрів готелю.

Сучасний департамент із управління персонам в індустрії гостинності задіяним у чотирьох сферах стосунки між працівниками, винагороди, обслуговування працівників, інформаційні системи. Але це значить, що департаменти із управління персоналом всіх готелів дотримуються всіх зазначених сфер.

Зазвичай кількість працівників у департаменті пропорційно загальної кількості працівників готелю. У зарубіжних компаніях на дві сотні працівників припадає одна працівник служби управління персоналом. Якщо з прийнятого у готельному бізнесі правила, що у один готельний номер припадає одна працівник, то готелі з 600 готельними номерами в департаменті управління персоналом мають працювати три співробітника.

До діяльності служби управління персоналом входить рішення таких питань:

1.добір і наймання персоналу;

2.підготовка і перепідготовка персоналу;

3.регулювання трудових відносин;

4.кадрове планування;

5.заробітна платня і умови праці;

У готелях цих функцій діляться між двома або як співробітниками. Це може бути фахівці з персоналу, підготовці, найму, трудовим відносинам і оподаткуванням заробітної платі.

У індустрії гостинності ефективності роботи залежить від кадрового складу і адміністративних взаємовідносин з-поміж них. З організаційної погляду створення ефективного складу персоналу залежить від:

6.постановки точних цілей і завдань готелю;

7.розробки ефективної організаційної структури;

8.кадрового планування, з допомогою якого виробляється добір кадрів кадрову політику.

Необхідність на добре навчених працівників із роботи у сфері туризму й великий рівень плинності робочої сили в визначають актуальність ефективного планування кадрів. До останнього роки кадрове планування стало настільки ж важлива справа у процесі управління підприємством, як і планування інших економічних ресурсів, і треба розглядати, як складової частини стратегічного планування. Кадрове планування, будучи що з загальним розвитком підприємства, має враховувати зміни зовнішніх чинників, наприклад, демографічні зміни, зміни рівня освіти і рівня конкуренції, і навіть державного втручання у економіку й рівень розвитку.

Більше зримою частиною функцій управління людські ресурси є добір персоналу. Зазвичай наймання є процес придбання готелем професіоналів до різних її служб, якщо виходити із те, що наймання включає у себе та необхідності готелю на кадрах, добір потенційних мови кандидатів і вибір їх із числа найбільш підхожих кандидатур.

Процес добору кандидатів складається з кількох етапів. Перший – це аналіз запропонованої роботи, який має описувати загальні вимоги щодо запропонованої роботі, точні неї покладено і функціональних обов'язків, місце і посадова обмеження у структурі підприємства.

Продовженням процесу описи запропонованої роботи є підставою деталізація ознак і якостей, необхідних від працівників до виконання відповідної роботи, наприклад, зовнішні дані, темперамент і мобільність, кваліфікація і навички,жопи виконання аналогічних робіт.

Далі йде процес відбору кадрів. Є різні методи, куди входять випробування, тести та опитувальні листи, групові і індивідуальні вправи, співбесіди та інших. Кожне підприємство застосовує різні способи на власний розсуд залежно від своїх завдань, від характеру вакантної посади й кількості кандидатів цю посаду.

У індустрії гостинності проти інші види бізнесу сильніше поширена плинність кадрів. Плинність висока вперше кілька місяців після вступу працювати. У готельному бізнесі, наприклад, 45% працівників залишають нову роботу через місяці після вступу, а 15% - після першого місяця. Цей процес відбувається, який часто називають кризою запровадження, дорого обходиться для готелі та має вплив на моральний клімат, на мотивацію персоналові та відповідно задоволення потреб клієнтів. Американські вченіВуде іМакаулей після проведення опитування у готельних й у шести ресторанних компаніях запропонували ряд рекомендацій з ліквідації плинність кадрів:

1. визначення характеру організації;

2. виявлення причин звільнення з роботи;

3. опитування персоналу з метою визначення очікувань співробітників з посади;

4. розробка ефективних процедур найму, співбесіди та фахової орієнтації;

5. розробка ефективних програм соціалізації, підготовки, розвитку кар'єри;

6. розробка схем поділу прибутку;

7. створення програми з догляду дітей і послугам допомоги літнім працівникам;

8. збереження конкурентоспроможного розміру оплати праці.

У суспільстві інформаційних технологій від служб управління персоналом підприємств індустрії гостинності потрібно, що вони зберігали різноманітних дані про співробітників та кроки потенційних кандидатів із подальшою їх й систематизацією та оперування ними. Більшість готелів оснащуються комп'ютерами і програмної продукцією до них, що дозволяють систематично управляти інформацією щодо кадрах. Більшість цієї інформації часто становлять різноманітних правил і інструкції, програми з питанням заохочення працівників, їх звільнення, питання родинного стану і медичного обслуговування.

У світі в компаніях сфери туризму вважають необхідністю утримувати персонал, який міг би виділити частку обслуговування працівників, при цьому проводяться різноманітних заходи. Залежно від організації заходи (лише на рівні компанії, на регіональному чи місцевому рівні) захід виконується чи службою із управління персоналом, чи службоюпаблик-рилейшнз. Ці заходи щодо суті пізнавальні й дозволяють працівникам краще пізнати себе.

Кожен співробітник у багатьох організаціях індустрії гостинності незалежно від рівня займаній посаді отримує зарплатню, розмір якої залежитьвід внеску співробітника. Задля підтримки конкурентоспроможності у справі добування найкращих працівників, керівники повинні високо почали цінувати працю працівників, порівнювати їх посади й винагороду з позиціями в конкуруючих підприємствах. У компаніях також вводиться система оцінки досягнень кожного працівника, що дає шкалу, якою кожний колектив з працівників чи іде для підвищення кваліфікації, чи залишається своєму робоче місце, чи висувається для підвищення, чи звільняється з посади.

За збереження колишніх функцій служб управління персоналом особливе значення мають розробляються методи стимулювання учасників трудового процесу, новий підхід до трудовому потенціалу під час вироблення загальних в організацію принципів, і правил роботи з персоналом.

У зв'язку з цим із особливої гостротою стоїть питання координації діяльності всіх структур організації, проведенні єдиної кадрової політики, доборі менеджерів, здатних очолити найскладніші та відповідальні ділянки роботи.