5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).

На что следует обратить внимание!

Выявление нужд и требований потребителей осуществляется при непосредственном взаимодействии с потребителями, а также в процессе изучения рыночного спроса.

При непосредственном взаимодействии с потребителем определяются его требования для последующего установления в контрактах на поставку.

Основной целью выявления, изучения и отслеживания рыночного спроса является определение требований и нужд широкого круга потребителей к качеству продукции, производимой на предприятии и предназначенной для реализации на рынке.

Учитывая важность решения этой проблемы для определения стратегии предприятия и его политики в области качества, руководством предприятия должна быть создана инфраструктура, ответственная за данное направление деятельности предприятия. Управление этими работами по выявлению нужд и требований потребителей должно быть возложено, например, на коммерческого директора. Организация работ может быть возложена на руководителя подразделения, занимающегося управлением продажей продукцией, который и осуществляет непосредственное взаимодействие с потребителями для определения и внесения их требований в контракты на поставку продукции. Головным исполнителем работ по изучению рыночного спроса является подразделение управления продажами. К проведению работ могут привлекаться другие подразделения предприятия.

Основные задачи, решаемые при изучении рыночного спроса:

исследование рынков сбыта по конкретным видам продукции;

определение рыночного спроса и областей реализации продукции с учетом рентабельности ее производства;

прогнозирование рыночного спроса;

выработка четких требований к технико-экономическим характеристикам продукции на основе анализа нужд потенциального потребителя и с учетом возможности возникновения любых новых потребностей, неопределенных в данный момент времени;

предоставление руководителям предприятия и заинтересованным службам и подразделениям, обеспечивающим качество поставок, необходимой информации о нуждах и требованиях потребителя;

формирование и ведение баз данных по имеющейся на рынке продукции для определения своевременного перехода на производство продукции с требуемыми потребителю характеристиками при оптимальных затратах производства;

изучение развития науки и техники в смежных отраслях, способных повлиять на развитие выпускаемой предприятием техники.

Наиболее приемлемые для широкого круга потребителей требования формируются в виде образа конкурентоспособного по качеству изделия и используются в последующем при формировании программ качества, модернизации выпускаемой продукции и разработке новых изделий.

Порядок проведения работ по изучению рыночного спроса лучше определить в специальном СТП.

5.3 Политика в области качества (гост р исо 9001-2001)

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

На что следует обратить внимание!

Руководство предприятия должно определить стратегические цели, задачи и обязательства предприятия в области качества в документированной «Политике в области качества, которую лучше оформить отдельным документом.

Утверждает Политику генеральный директор предприятия, после чего она приобретает статус обязательного документа.

Политика в области качества определяется и корректируется с учетом:

выявленных нужд и требований потребителей;

общих экономических и стратегических целей предприятия;

достигнутого состояния дел в области качества;

изменяющейся ситуации на рынке.

Политика в области качества является основой для определения путей дальнейшего совершенствования на всех уровнях управления предприятием и применяется при:

разработке и актуализации системы качества;

формировании целей и задач в области качества предприятия в целом и его подразделений, анализе их реализации;

формировании отношения персонала предприятия к вопросам обеспечения качества;

оценке эффективности системы качества по достижению поставленных целей и задач.

Доведение Политики в области качества до сведения персонала осуществляется при:

приеме на работу;

проведении технической учебы;

ознакомлении с нормативными документами системы качества;

обучении требованиям системы качества;

проведении плановых совещаний (“Дни качества” и др.) по вопросам качества;

заключении коллективного договора между профсоюзами и администрацией предприятия.

Политика в области качества представляется в наглядной агитации.

Ответственность за проведение Политики в области качества в подразделениях несут их руководители.

Политика в области качества анализируется в плановом порядке на эффективность и соответствие стратегическим целям предприятия при проведении анализа системы качества со стороны руководства согласно требованиям специально-разработанного СТП.

5.4 Планирование (ГОСТ Р ИСО 9001-2001)

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

На что следует обратить внимание!

1. Задачи в области качества устанавливаются в развитие Политики в области качества по каждой функции (элементу) системы качества и по каждому уровню управления предприятия: руководство предприятия, подразделения, структурные составляющие подразделений, исполнители.

2 Формулировка задач в области качества должна быть четкой, конкретной, иметь однозначную трактовку, направленную на выполнение задач более высокого уровня и на обеспечение реализации Политики в области качества. В составе задач в области качества в обязательном порядке должны быть предусмотрены задачи по выполнению требований к продукции и реализующим их выполнение процессам. Новые задачи в области качества, устанавливаемые при их пересмотре, должны быть направлены на непрерывное совершенствование продукции, процессов, процедур системы качества.

3 Задачи по каждой функции (элементу) системы качества устанавливаются в виде общих целей в настоящем Руководстве по качеству и развивающих его основополагающих документах системы качества, а также в виде задач ответственного представителя руководства предприятия, ответственного за функционирование данного элемента системы качества, а также ответственными представителями руководства в подразделениях.

Задачи в области качества по уровням управления устанавливаются:

а) для представителей руководства предприятия - в специальном документе “Задачи в области качества представителя руководства”;

б) для подразделений и их структурных составляющих - в специальном документе “Задачи в области качества подразделения (структурной части подразделения)”;

в) для исполнителей - в специальном документе “Задачи в области качества сотрудников подразделения (структурной части подразделения)”.

4 Задачи в области качества представителей руководства, как правило, должны устанавливаться (пересматриваться) один раз в год на заседании ПДКК по результатам проведения анализа системы качества со стороны руководства. При необходимости, задачи в области качества могут быть пересмотрены в течение года.

Проекты “Задач в области качества представителя руководства” готовят и подписывают ответственные представители руководства по подразделениям, в том числе генеральный директор, самостоятельно. Рассмотренные и принятые проекты могут утверждаться решением ПДКК (ГОСТ РВ 15.002-2000).

Задачи в области качества для подразделений могут устанавливаться (пересматриваться) в срок не позже двух недель после утверждения задач в области качества представителей руководства на “Днях качества”, проводимых представителями руководства предприятия с закрепленными за ними подразделениями. Если в течение года задачи в области качества представителей руководства были пересмотрены, то, при необходимости, осуществляется пересмотр задач в области качества подразделений.

Проекты “Задач в области качества подразделений” готовят и подписывают руководители подразделений. Рассмотренные и принятые проекты утверждаются решением совещаний “День качества” (ГОСТ РВ 15.002-2000).

Задачи в области качества для структурных составляющих подразделений устанавливаются (пересматриваются) в срок не позже недели после утверждения задач в области качества подразделений на “Днях качества”, проводимых руководителем подразделения. Если в течение года задачи в области качества подразделения были пересмотрены, то, при необходимости, осуществляется пересмотр задач в области качества структурных составляющих подразделения.

Проекты “Задач в области качества структурной части подразделения” готовят и подписывают их руководители. Рассмотренные и принятые проекты утверждаются решением совещания “День качества” подразделения.

Задачи в области качества сотрудников подразделения (структурной части подразделения) готовятся их руководителями, рассматриваются и утверждаются на “Дне качества” подразделения (структурной части подразделения), проводимом не позже недели после утверждения задач в области качества подразделения (структурной части подразделения),

5 Текущее состояние решения задач в области качества на всех уровнях управления предприятием контролируется в процессе проведения внутренних аудитов согласно СТП на внутренние проверки.

Достижение результатов, определенных задачами в области качества представителей руководства и подразделений, оценивается при проведении анализа системы качества со стороны руководства.

Решение задач в области качества структурными составляющими подразделений и исполнителями оценивается руководителями подразделений (структурных составляющих подразделений) не реже одного раза в квартал. Результаты оценки рассматриваются на “Дне качества” с принятием необходимых корректирующих действий.

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9001-2001)

Высшее руководство должно обеспечить:

а) планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для достижения целей в области качества;

б) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

На что следует обратить внимание!

Целью планирования качества и работ по обеспечению и повышению качества должно являться создание управляемых условий реализации установленных и предполагаемых требований к выпускаемой продукции.

Планы и программы по качеству могут формироваться с учетом проблем обеспечения требований заказчиков, установленных в договорах на поставку, выявленных нужд и требований потребителей в процессе изучения рыночного спроса, результатов анализа и исследований выявленных отклонений и систематических дефектов. В них, при необходимости, могут устанавливаться задания по следующим направлениям:

разработка (модернизация) выпускаемых изделий;

определение субподрядчиков, выпускающих наиболее качественные материалы и комплектующие изделия;

определение и приобретение необходимого измерительного, контрольного и технологического оборудования заданной производительности и оснастки, общих производственных ресурсов;

внедрение более совершенных и стабильных технологических процессов;

определение методов контроля и приемки и деятельности по проверке;

повышение квалификации персонала, в том числе обучение методам контроля и приемки;

актуализация процессов управления производством и методов управления качеством;

подготовка и анализ данных о качестве.

В планах и программах по качеству устанавливаются также ответственные исполнители и соисполнители заданий, ресурсы, необходимые для реализации намеченных мероприятий, сроки выполнения установленных заданий.

Ответственной за подготовку планов и программ по качеству является служба системы качества, имеющая право привлекать к разработке планов и программ другие службы предприятия. Утверждает планы один из руководителей предприятия. Процедуры планирования могут быть изложены в отдельном СТП.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией (ГОСТ Р ИСО 9001-2001)

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до сведения персонала организации.

На что следует обратить внимание!

Ответственность и полномочия в области качества руководящего состава предприятия устанавливаются обычно в руководстве по качеству.

Ответственность и полномочия в области качества для руководящего состава подразделений и исполнителей определяются документами системы качества, положениями о подразделениях и должностными инструкциями.

Статус полномочий подтверждается:

установлением уровней подписей документов;

должностными инструкциями персонала;

аттестацией персонала на право проведения определенных видов работ.

Соблюдение полномочий персонала является объектом проверок, реализуемых в системе качества.

Создание препятствий при осуществлении тем или иным лицом его полномочий рассматривается как должностное нарушение.

Основные взаимосвязи руководящего состава и подразделений предприятия при выполнении функций системы качества устанавливаются в матрице распределения ответственности должностных лиц.

Более подробно взаимодействие персонала регламентируется стандартами предприятия и инструкциями по выполнению работ.