4.3.4. Прогрессивные технологии обслуживания

Одними из основных направлений развития современных технологий обслуживания в предприятиях общественного питания являются:

– организация обслуживания по системе кейтеринга;

– внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

4.3.4.1. Организация обслуживания по системе кейтеринга

Кейтеринг (выездное обслуживание) – вид деятельности компании, поставляющей продукты питания, посуду, напитки и все необходимое для организации какого-либо общественного мероприятия.

Существуют следующие виды кейтеринга:

– организация выездного обслуживания в помещении;

– организация выездного обслуживания вне помещения;

– разъездной (по контракту на поставку продукции);

– розничная продажа.

Организация выездного обслуживания в помещении заключается в том, что заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения (аванзал, банкетный зал) для проведения различных мероприятий. Данный вид обслуживания похож на традиционное обслуживание в предприятии общественного питания, отличается от него тем, что мероприятие проходит на территории, выбранной заказчиком. Преимущество данного вида кейтеринга – экономия времени для подготовки выездного мероприятия, а недостаток – большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов.

Организация выездного обслуживания вне помещения предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья, определяют численность официантов. В соответствии с меню готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, напитки, которые доставляют в специально оборудованном автомобиле в день мероприятия на место его проведения. При этом учитывают сроки хранения и реализации продукции. Преимущество данного вида кейтеринга состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы) ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

К данному виду кейтеринга также относят социальный и VIP-кейтеринг. Отличительная особенность социального кейтеринга – процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Преимущество социального кейтеринга – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может представить заказчику отдельные предметы для сервировки и аксессуары для придания элегантности столу.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Приготовление пищи из полуфабрикатов осуществляется на территории заказчика на специализированном передвижном оборудовании, предприятия предоставляющего услугу кейтеринга.

Розничная продажа готовой продукции является разновидностью кейтеринга в том случае, если предприятие общественного питания осуществляет доставку готовой продукции на дом, в офисы, на общественные мероприятия.

Схема работы компании, занимающейся выездным обслуживанием, заключается в следующем:

– прием заказа, предоставление вариантов меню, с учетом пожеланий и предпочтений заказчика, повода торжества, времени года и т. д.;

– подготовка и обеспечение мероприятия всей необходимой мебелью, посудой, кухонным инвентарем, столовыми приборами;

– доставка всего необходимого заказчику;

– сервировка столов и проведение мероприятия от начала до конца.

Этот вид деятельности подлежит обязательной сертификации.

Компании, занимающейся выездным обслуживанием, необходимо иметь производство с заготовочными, доготовочными и специализированными цехами, складские помещения, инвентарь и оборудование, предназначенные для организации мероприятий, персонал (работники производства, обслуживания, транспортной, административной, хозяйственной, инженерно-технической, финансовой служб).

Следует отметить, что работники обслуживания (официанты, бармены, метрдотели) могут быть внештатными сотрудниками и вызываться по мере необходимости.

Следует учитывать, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

В данном разделе следует указать вид кейтеринга, который предоставляет предприятие общественного питания, дать его характеристику. Необходимо также продумать и описать основные этапы работы предприятия по предоставлению данного вида услуг.

4.3.4.2. Виды и приемы мерчандайзинга

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Данное направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Различают три основных вида мерчандайзинга: персональный, внутренний, внешний. Каждый из видов мерчандайзинга включает в себя несколько приемов.

Персональный мерчандайзинг включает в себя два основных приема:

1) торговые презентации;

2) рекламные послания потенциальным клиентам.

Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на столы устанавливают корзины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю дарят яблоко.

Рекламные послания должны соответствовать индивидуальным запросам клиентов (например, не стоит посылать одинаковые письма бизнесменам и молодоженам).

Основными приемами внутреннего мерчандайзинга являются: дизайн блюд и напитков, внедрение новых методов обслуживания, агитация в торговом зале, убеждающая продажа, предложение в выборе альтернативной продукции и услуг, распространение купонов, конкурсы, лотереи, розыгрыши, презентации блюд, фестивали и другие специальные события.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж, а также включает в себя использование новых направлений в подаче блюд.

Например, организация обслуживания предполагает в присутствии гостей использование официантом приемов эффектного вращения сервировочных тарелок или приготовление одного из наиболее оригинальных блюд на глазах посетителей и т. д. К агитации в торговом зале относят фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение десерт-баров, салат-баров, включение в меню воскресного бранча бокала вина или шампанского и т. д.

Убеждающая продажа является наиболее эффективным средством, используемым обслуживающим персоналом (например, как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль (аперитив) или фирменную закуску, по окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя их образцы на подносе, аналогично можно поступить с демонстрацией холодных закусок).

Предложение альтернативных видов продукции и услуг связано тем, что в предприятии общественного питания посетителям предлагают на блюдах разного размера закуски; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами. Примером может служить также реализация комплексных завтраков, обедов, ужинов, при этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Купоны – самый популярный метод предложения скидки, представления нового блюда в меню, увеличения сбыта конкретного блюда. Предприятие может использовать различные типы купонов, например, покупая одно блюдо, второе получаете бесплатно; скидки определенной величины при определенном заказе; специальные цены на определенные блюда; возвратные купоны для будущих покупок и т. д.

Конкурсы, лотереи, розыгрыши эффективны в том случае, если они подразумевают многократные визиты (например, став участником определенного конкурса, гость может выиграть сначала обычный приз, затем гран-при или какие-либо бонусы при каждом последующем посещении предприятия).

Презентация блюд является эффективным способом формирования интереса потребителей и увеличения объема продаж (например, официанты предлагают пробные порции нового блюда национальной кухни, которое не нужно оплачивать, при этом они должны быть одеты в соответствующие народные костюмы).

Фестивали и другие специальные события подразумевают проведение тематических мероприятий, вызывают живой интерес посетителей.

Внешний мерчандайзинг заключается в использовании рекламы, внешних купонов, специальных ньюс-релизов.

В курсовой работе необходимо дать характеристику видам и приемам мерчандайзинга. Описать, какую информацию предлагают данные приемы мерчандайзинга и как способствуют продвижению услуг общественного питания с учетом индивидуальных особенностей предприятия.