Манипуляции организационно-процедурного характера
Эта группа манипуляций связана с созданием определенных условий, предварительной организацией и специфическим осуще- ствлением процедуры межличностного взаимодействия. Исполь- зование подобных уловок может затруднить процесс обсуждения для адресатов манипуляций и облегчить его для инициаторов.
Дозирование исходной информационной базы или избы- точное информирование выражаются в том, что участникам обсуждения выдают неполный комплект материалов, сообщают о потере документов или же, наоборот, предъявляют слишком мно- го вариантов проекта, сравнить и проанализировать которые, осо- бенно в сжатые сроки, практически невозможно.
Эффект обрамления (fringe effect) заключается в формиро- вании установок путем подбора первого и последнего выступаю- щего. Нужная инициатору установка дается первым же выступаю- щим. В дальнейшем могут быть высказаны и другие мнения, но завершить обсуждение следует повторив первичную установку.
Применение двойного стандарта (double standard) при оцен- ке поведения участников дискуссии выражается в жестком соблю- дении регламента для одних и в разрешении его нарушения для дру- гих; в прощении одним участникам резкостей в адрес оппонентов, но в осуждении других участников за такое же поведение. Иногда рег- ламент специально не устанавливают, чтобы выбирать более удоб- ную линию поведения по ходу дискуссии. Таким образом, можно сгла- живать позиции или же акцентировать различия до несовместимых.
Управление процессам обсуждения (discussion management) заключается: 1) в маневрировании повесткой дня таким образом, что участники сначала «выпускают пар» на несущественных вопросах, причем сталкиваются наиболее агрессивно настроенные оп- поненты. Предложение, которое необходимо «протащить», выносят на обсуждение, когда все уже устали и критический накал иссяк; 2) прерывание процесса обсуждения (перерыв, «важный звонок») мо- жет использоваться, когда нежелательно принятие намечающегося решения.
Переформулирование (restatement) вопросов, предложений и доводов позволяет смещать акценты в желаемую сторону, а произвольное резюмирование решений при подведении итогов при- водит к искажению смысла сделанных выводов.
Манипуляции в предпринимательской деятельности
Среди объективных причин широкого распространения афер и мошенничества в предпринимательской среде чаще всего на- зывают несовершенство законодательной базы, к субъективным относят нежелание многих представителей этой ролевой группы зарабатывать цивилизованным путем. На моральные качества людей, работающих в этой сфере, оказывает влияние и характер рыночных отношений, поэтому проблема межличностных мани- пуляций и обмана в ходе планирования и осуществления коммер- ческой деятельности стоит довольно остро.
В рыночных отношениях большое внимание уделяется как экономической, так и психологической оценке делового партнера с точки зрения нанесения им возможного ущерба при совершении совместных сделок.
Оппортунистическое поведение экономических субъектов и агентов может принимать такие формы, как мошенничество, афера, нарушение условий контракта, подделка финансовых документов и т.д. Технология осуществления большинства этих операций на оп- ределенных этапах предполагает непосредственные контакты учас- тников махинаций с жертвами обмана. Таким образом, введение в заблуждение другой стороны с помощью манипуляций является со- ставной частью поведения недобросовестных предпринимателей.
Создание ложного имиджа относительно собственной пер- соны, деловых связей, финансового положения фирмы и качества предоставляемых услуг используется для ухода от налогов, со- крытия финансовых и материальных ресурсов, а также дтя ухода от расчетов с вкладчиками и кредиторами. Преувеличение или преуменьшение возможностей характерно для этапа вовлечения в сотрудничество. Всем известны истории с обманом вкладчиков пресловутой МММ, строительные мошенники, организаторы фальшивых ипотек. Д.И. Дудинский приводит характерный слу- чай, произошедший в Москве в начале 90-х гг. прошлого века. Представители итальянской фирмы предложили поставить в Рос- сию большую партию компьютеров. Бизнесмены выглядели очень презентабельно, их деловые принадлежности были с фирменной символикой, а переговоры из Москвы они вели только с членами итальянского правительства. Пока шло согласование проекта, для молодых людей была организована большая культурная програм- ма. Сведения о фирме, которую представляли молодые люди, удо- сужились запросить только после их исчезновения. Она была за- регистрирована накануне их поездки в Россию, а на ее счету на- ходилось лишь несколько долларов.
При предложении заманчивых условий сотрудниче- ства используется склонность людей к риску и азарту, а так- же такая особенность деловой российской культуры, как низ- кая боязнь неопределенности (знаменитое «авось»). В пред- принимательстве заманчивое предложение включает возмож- ность заработать с наименьшими издержками. Это предло- жение товара или услуги но более низкой стоимости, выгод- ные условия поставок, гарантия качества и надежности, осо- бые свойства товара... На переговорах, предваряющих подоб- ные сделки, в ход идет предъявление будущему партнеру ре- альных договоров с известными товаропроизводителями, что вызывает у него доверие, хотя на этом этапе уже следует за- думаться о причине такой открытости поставщика. Как пра- вило, после получения товара оказывается, что изготовлен он по лицензии известной фирмы, просрочен, не сертифицирован или вообще подделка.
«Игра на конъюнктуре» построена на создании у будущего партнера ложного представления о том, что другая сторона не очень-то заинтересована в сделке, а значит, имеет большую «пе- реговорную силу». Блеф может заключаться в том, что вам де- монстрируют договоры с другими коммерческими партнерами на условиях более выгодных, чем те, которые обсуждаются сейчас. При более внимательном чтении договора с супервыгодными для вас условиями можно обнаружить расхождения в характеристи- ках товара, количестве упаковок или объеме их содержимого.
«Подтасовка информации» делается с целью убедить партнера в эффективности коммерческою предложения. Для это- го в коммерческих проектах могут маскировать заведомо не- выгодные или невыполнимые условия. Это может касаться зак- лючения договора, получения кредитов под сомнительные опе- рации, убеждения вкладчиков пользоваться услугами определен- ного банка. После вложения ресурсов в конкретный проект, сред- ства предпринимателя или организации оказываются под конт- ролем мошенников.
«Вовлечение в сделку путем завоевания доверия на первом этапе» характеризуется добросовестным выполнением всех усло- вий заключенного соглашения в начале сотрудничества, а затем, ког- да цель будет достигнута, нарушением всех обязательств. Поэтому на этапе разработки договора следует включить промежуточный кон- троль выполнения договоренностей, предусмотреть поэтапные рас- четы с клиентом по мере выполнения отдельных видов работ (ре- вольверный аккредитив), когда каждая новая сумма выплачивается после выполнения предыдущего этапа договора.
«Накидка» используется после того, как покупатель принял предложенную продавцом цену. Продавец понимает, что недооце- нил свой товар, и поднимает цену на переменные, например, об- служивание оборудования и обучение персонала, которые мог бы включить в запрашиваемую цену. Если покупатель оспаривает такую «накидку», продавец может включать одну из переменных в цену товара, выигрывая на разнице между реальной ценой на товар и платой за переменные, выполнение которых еще только предполагается.
Для того чтобы избежать манипулятивного воздействия со стороны предполагаемого партнера на предварительном этапе вза- имодействия, необходимо выяснить, какие сделки он уже совер- шал и с кем, финансовое положение фирмы, получить сведения о других участниках сделки, навести справки об их существую- щих фирмах и предприятиях с помощью организаций, предостав- ляющих такую информацию. По характеру совершенных сделок и оценке эффективности сотрудничества предполагаемого парт- нера с другими фирмами можно судить о надежности компании, с которой вы собираетесь вести дела.
Кроме того, оценке подлежат такие параметры, как темп речи и сила звука, манера поведения, жесты, мимика, язык тела учас- тников переговоров, а также дизайн помещения, в котором они проходят. Громкая речь воспринимается как давление, тихая - как неуверенность, быстрая - неумение концентрироваться, а мед- ленная - как отсутствие интереса. Паузы в ответ на простые воп- росы говорят о неполном владении информацией, а слишком быс- трая реакция на сложные вопросы свидетельствует о заранее за- готовленных ответах.
Невербальные компоненты общения следует сопоставлять с содержанием высказываний. Например, в монохронных культу- рах с низким контекстом фраза «это очень интересно» в сочета- нии с прямым взглядом, скрещенными руками и ногами и ирони- ческой интонацией говорит об отсутствии какого-либо интереса. В полихронных культурах с высоким контекстом не принято дер- жать долгий визуальный контакт, что говорит о том, что их пред- ставители могут скрывать свои мысли в момент высказывания.
Подводя итог разговору о манипуляциях на деловых перего- ворах, следует обобщить и выделить очевидные эмоциональные маркеры, позволяющие понять, что вами пытаются манипулиро- вать. Их можно свести к следующим признакам:
1. Мгновенный эмоциональный отклик на вашу реакцию (мо- жет быть присоединением).
2. Искусственно вносимые в дискуссию истории и анекдоты (см. тройная спираль Эриксона).
3. Защита заведомо слабой позиции (латание прорех в защи- те, укрепление обороны, переход в наступление с помощью оша- рашивания, «гусарской атаки» и т. д.).
4. Активная демонстрация негодования вашими действия- ми, давление (признак личностно-психологической уловки).
5. Отсутствие рационального объяснения поведения другой стороны, например, нагнетание напряженности (явный признак манипуляции).
6. Демонстрация откровенности и партнерства, захвалива- ние (отвлекает вас от истинной цели манипулятора).
7. Склонность к подавлению эмоциональных реакций (гово- рит о планируемых, но тщательно скрываемых действиях).
Психологический пейзаж манипулятивных приемов достаточ- но пестр, но все эти уловки воздействия основаны на особеннос- тях человеческого восприятия. Поэтому обеспечение безопасно- сти, поддержание и защита личного бренда переговорщика реа- лизуются с помощью знаний и практических навыков противо- стояния манипуляциям.