Психологические механизмы манипулятивного воздействия на переговорах
Понятно, что без владения спецификой риторических приемов, манипулировать человеком невозможно. Еще древнегреческий философ Зенон выделял два вида риторики:
• риторику «открытой ладони» - стремление убедить оппонента путем аргументации взаимоприемлемого решения вопроса;
• риторику «сжатого кулака», ориентированную на достиже- ние цели через использование средств принуждения, отрицание возможности компромисса, применение провокационных приемов в полемике.
Именно в рамках риторики «сжатого кулака» чаще всего ис- пользуются манипуляции, необходимые для победы над другой стороной на переговорах. Психологические уловки, применяемые манипуляторами в процессе переговоров, предполагают сознатель- ное использование приемов затруднения аргументации, введения в заблуждение и дезориентации. Цель этих действий - вызвать раздражение оппонента. Манипулятор своими уловками задевает эмоциональные струны души, и жертва начинает защищать себя на личностном уровне, забывая о реальном предмете дискуссии. Уловки для введения в заблуждение и дезориентации связаны с определенными стратегиями построения обсуждения, когда ма- нипулятор использует недостаточную информированность собе- седника или дезориентирующую информацию.
Использование всех видов психологических уловок, как, впрочем, и уловок организационно-процедурного характера, пред- полагает известный уровень навыков их применения. При этом переговорщик, использующий психологические уловки, напоми- нает игрока, который хорошо знает правила игры, но постоянно их нарушает, оправдывая это своими предпочтениями. Основы- ваясь на современных подходах классификации манипулятив- ных приемов в переговорной практике, рассмотрим наиболее ти- пичные техники воздействия на оппонента и способы противо- стояния им.
Личностно-психологические манипуляции
В данном виде манипуляции под угрозу ставится удовлетворение основных потребностей человека, подвергается сомнению его социальный статус или используется ссылка на авторитет с целью подавления оппонента.
Для снижения самооценки партнера используется ряд техник.
Игра на самолюбии предполагает раздражение соперника путем не очень или совсем не обоснованных, но умело сформулированных обвинений и упреков, касающихся конкретных действий данного человека.
Использование специальных терминов, например, «теоре- тическая дихотомия», «аутстаффинг», не очень понятных для оппонента, или замечание «ваше выступление эклектично» без расшифровки этой оценки, может привести в замешательство, если у переговорщика нет возможности уточнить, что под этим подразумевается. Данный прием может сопровождать- ся быстрым темпом речи и сменой мыслей, что усугубляет «оша- рашивание» адресата.
Приклеивание ярлыков направлено на опровержение идеи автора без обсуждения и анализа тех аргументов и фактов, кото- рые он мог бы привести. «Ярлык» может содержать обидные эпи- теты, насмешки и издевки с целью унизить оппонента, перенести оценку идеи на автора высказывания и уйти от обсуждения конк- ретного вопроса.
Прямое воздействие на подсознание оппонента осуще- ствляется с помощью контрастного высказывания, внешне повы- шающего его статус и одновременно играющего на его самолю- бии: «Все здравомыслящие люди, каковым я считаю и вас, пони- мают. что... Как же вы можете такое утверждать?», «Я всегда к вам хорошо относился и ценил вас как профессионала. Как же вы не понимаете, что...?».
Направленность приведенных четырех приемов - разруше- ние позитивного представления оппонента о себе. Такое прямое вторжение в личностное поле, провоцирующее перенос обсужде- ния с предмета дискуссии на личность оппонента, может подчи- нить его человеку, дающему оценку. Для защиты от приемов, пред- ставляющих угрозу вашей самооценке, необходимо уклониться от обсуждения ваших личностных качеств и знаний и предложить вер- нуться к обсуждаемому вопросу, не теряя самообладания.
Манипуляции, связанные с особенностями человечес- кого восприятия, включают, но не ограничиваются следующи- ми уловками.
«Гусарская атака» - представляет собой вид психологичес- кого давления, которое заключается в с верхгромком, напористом и бравадном ведении диалога. В такой манере взаимодействия с адресатом преобладает натиск при минимуме логической аргу- ментации. Адресат в этом случае теряется, у него появляется ощу- щение, что его «приперли к стенке», и он начинает оправдываться.
«Поливание грязью» или обесценивание - довольно гру- бый и «неспортивный» прием вымазывания ворот дегтем, когда всем уже недосуг разбираться «не то он украл, не то у него». Прием заключается в формировании определенного отношения к теме, избранной инициатором. Доказательства того, что адреса- та оклеветали, могут занять довольно много времени или вообще не увенчаться успехом.
«Балансирование на грани войны и мира» - уловка, вве- денная в практику госсекретарем США Ф. Даллесом в 50-х гг. XX в. Она предполагает изначальную подготовку одной стороны вести переговоры и агрессивно, и в рамках добрых отношений, причем смена подходов может сбить другую сторону с толку.
Прием «протаскивание копченой селедки» - одна из са- мых известных техник влияния на сознание. Суть его состоит в создании «дымовой завесы», когда сенсационная эмоционально окрашенная информация отвлекает внимание от важных, но не желательных для инициатора сведений. Точно так же сбивают со следа собаку-ищейку, потащив по траектории ее движения копче- ную селедку. Внимание адресата, таким образом, переключается на безопасную для инициатора тему.
Эффективным способом противостояния такому буквально «физическому» воздействию является перехват инициативы пу- тем задавания вопросов на понимание и структурирование дис- куссии, что позволит выиграть время для обдумывания контрар- гументов. Например, «Если я вас правильно понял, то...» Прежде, чем вы выскажите следующий тезис, я отвечу на этот». Очень важно при этом сохранить комфортные для себя темп и гром- кость голоса, не поддаваясь влиянию оппонента. Другим спосо- бом защиты является выбор самого уязвимого довода инициато- ра и его развенчание в демонстративной форме с переносом от- ношения на личность инициатора. Развеять «дымовую завесу» следует, снизив накал эмоций и перейдя от эмоционально-оценочного способа восприятия информации к рационально-оценочному, задав себе простой вопрос: «Зачем другой стороне понадобилось вводить данный блок информации?»
Если же вам действительно не повезло, и вас оклеветали без всяких оснований, неплохим рецептом для сохранения адекват- ной самооценки может служить высказывание Н. Рериха: «Кле- вета является лишь своеобразной оценкой больших размеров тво- римого». В любом случае следует помнить, что вас негативно позиционируют с деструктивной целью, и, понимая это, противо- стоять эмоциональному развитию событий.
Манипуляции, направленные на разрушение понятия адресата о социальной справедливости, являются способом принижения социального статуса оппонента, когда, не проводя пря- мых аналогий между собой и адресатом, инициатор манипуляции делает устраивающий его вывод о статусной и профессиональ- ной несостоятельности жертвы.
Нападение на социальный статус - действенный блок при- емов, основанный на потребности человека в его удержании. Де- монстрация несоответствия точки зрения оппонента взглядам большинства порождает боязнь быть отвергнутым деловым со- обществом или ролевой (профессиональной) группой.
«Палочный довод» используется в ситуации, когда необхо- димо не только подавить оппонента, но и вынудить его согласить- ся с предлагаемой аргументацией, хотя бы из чувства страха. Для этого подходят высказывания: «Вы хотите сказать, что вы не согласны с директором...?», «Вы осознаете, чей приказ вы отка- зываетесь выполнять?», «Вам объяснить, чем вы мне обязаны?»
«Довод к городовому» - негативная и неаргументирован- ная реакция на любые доводы и факты, например, «Это смеш- но...». «Вы говорите банальные вещи», «Наивно», «Чепуха!»
Снижение ранга оппонента достигается путем обвинения его в некомпетентности или с помощью демонстрации повышен- ного внимания к его здоровью и внешнему виду. Этот прием час- то применяется против неопытных переговорщиков, которым мо- гут сказать: «Вы не владеете всеми данными, так о чем же с вами говорить?» или «Как вы без какого-либо опыта можете управлять компанией?», «Что-то вы сегодня плохо выглядите. Как вы себя чувствуете?».
Ложный пафос - эффективный прием для выведения из равновесия эмоционально неустойчивого оппонента, которому мож- но сказать: «Вы своими решениями доведете фирму до банкрот- ства» (вовсе так не думая).
Применение сарказма предполагает замечания по поводу слабых практических навыков оппонента. Прием применяется для того, чтобы вызвать сомнения окружающих и самого оппо- нента в его способности реализовать предложенную идею (про- ект), и таким образом похоронить саму идею. Здесь применя- ются высказывания, типа: «На бумаге у вас все выглядит хоро- шо, а на практике...»
Цель манипуляций такого рода - подчеркнуть, что собесед- ник «не такой, как все, что он не относится к числу опытных профессионалов и не обладает необходимыми знаниями и каче- ствами для выполнения своих функции. Возможным ответом на использование подобного рода уловок может стать двухшаговая реакция: 1) необходимо четко квалифицировать ситуацию как уход от темы дискуссии; 2) попросить аргументировать высказанную точку зрения, т. е. уточнить, что именно кажется оппоненту ба- нальным, нелепым, наивным, почему он считает, что предложен- ный вами план не может быть реализован.
Ссылка на авторитет или применение объективного подхода предполагает использование фамилий и мнений извест- ных личностей как абсолютных и непререкаемых гуру, а также исторических аналогий и предсказаний. Ряд приемов данной ма- нипуляции направлен на противопоставление точки зрения оппо- нента мнению авторитетных личностей и окружающих.
Апелляция к собственному жизненному или профессио- нальному опыту позволяет повысить психологическую зависи- мость участника переговоров от таких доводов, как: «Я 20 лет проработал в... и знаю ситуацию не понаслышке!»
Авторитетное мнение, которое приводится независимо от обсуждаемой проблемы, должно подчеркнуть несостоятельность предложения оппонента, так как оно противоречит мнению великих, например: «Известный всему миру... утверждал как раз обратное».
Апелляция к общественному мнению - «людям виднее», «что люди скажут», «перед людьми неудобно» и «люди вас не поймут», обладает, по выражению А. Линкольна, «сильным чув- ством справедливости». Кому же хочется выглядеть несправед- ливым? Прием использует одну из самых сильных эмоций - страх оказаться вне группы, что побуждает адресата представлять до- казательства своей социальной лояльности.
Прием «подмазывание довода» основан на таких уязви- мых качествах личности, как ложный стыд и опасение «потерять лицо». Это тот случай, когда повышенное самомнение о своей со- циальной значимости используется в качестве мишени манипуля- ции. В сочетании с иронией, демонстрируемой в качестве тонкой лести или комплимента: «Ну, конечно, вам виднее...», «Как вы с вашей великолепной эрудицией этого не знаете...», может способ- ствовать поспешному или даже демонстративному согласию ам- бициозного неискушенного адресата с предложением инициато- ра, или позволит инициатору отвергнуть все ранее приводимые адресатом доводы.
Использование дополнительных доводов в этом случае может быть не менее эффективным. Оно усиливает иллюзию пра- вомерности переходов от посылок к тезису: «Это решение, безус- ловно правильное, так как отвечает интересам жителей нашего района...»
Прием «чтение мыслей» адресата направлен на формиро- вание негативного контекста или общественного мнения вокруг предложений адресата. Инициатор может высказываться следу- ющим образом: «Вы, кажется, думаете, что я хочу уговорить вас голосовать "за" меня... Но вы ошибаетесь...»
Необходимо понимать, что суть перечисленных манипулятив- ных техник состоит в умелом подборе фактов, их виртуозном распо- ложении и искусном комментировании. В каждой из шеста после- дних уловок есть слабое звено, которое необходимо разбить, уклоня- ясь от манипуляции. Так, отвечая на любой из первых двух приемов, можно свести иллюзорное преимущество оппонента на нет, если заявить, что с тех пор ситуация изменилась, наука и техника давно ушли вперед. Желающему научиться психологически противостоять третьему приему следует помнить мысль Л. Моруа о том, что об- щественное мнение - «не маяк, а блуждающие огни». Если к вам применили четвертую уловку, вы стоите перед дилеммой - согла- ситься с аргументами адресата, или отвергнуть лестную публичную оценку и вступить в спор, используя контраргументы. В ответ на пя- тый и шестой приемы можно использовать сарказм. Следует заме- тить, например, что вряд ли все жители района так единодушны в своих интересах, как это пытается представить говорящий. Можно также поставить под сомнение, что инициатор способен «читать мысли» адресата, и уверенно констатировать, что это его заблужде- ние не имеет никакого отношения к реальности.