12. Банковские работники: психология общения.

Вообще кредитор – разновидность душебольного: сегодня он готов пойти на полюбовную сделку, завтра он непримирим, неумолим; пройдет немного времени – он опять становится кроток. Сегодня жена у него в хорошем расположении духа, у маленького прорезались зубки, все в доме спокойно, - он не согласен уступить ни одного су. На другой день идет дождь, он не может выйти на улицу; он грустен, соглашается на все, что может привести к скорейшему окончанию дела; послезавтра он требует гарантий, а в конце месяца этот палач угрожает предъявить векселя ко взысканию.

Оноре де Бальзак. ЕВГЕНИЯ ГРАНДЕ

Психологические моменты общения банковских работников и клиентов в таком щекотливом деле как банковский кредит, безусловно, заслуживают того, что бы этому вопросу была посвящена отдельная книга. Поскольку автор не имеет соответствующего образования в области психологии, а располагает только общими познаниями в области этики делового общения, то он позволит себе отметить лишь отдельные моменты, оставив возможность более подробного раскрытие темы для профессионального психолога (а может психиатра?!), который оперируя теориями Фрейда и Юнга расставит все по своим местам с четом тайн подсознания и первобытных инстинктов.

Есть мнение, что кредитные работники это особая каста банковских специалистов. Постоянно давать деньги в долг, гадая при этом, вернут их тебе или нет, это тяжелая работа, которая с течением времени формирует определенные черты характера и привычки. Помимо способности мыслить аналитически и рассчитывать ходы вырабатывается подозрительность и придирчивость. Не даром перед офисом «Бэнк оф Нью-йорк» установлен монумент в виде каменного сердца, призванный символизировать каменное сердце банкира, которого невозможно разжалобить. Впрочем, банковским работникам не чужды все слабости обычных людей, поэтому попробуем просто перечислить то, что они любят, и что не любят.

Итак ....

Они очень любят:

• Когда с ними работают профессионально. Работать с профессионалами всегда легко и приятно. ваш профессионализм значительно облегчает им жизнь. Меньше возни и суматохи, аккуратно подготовленные документы аккуратно ложатся в кредитное досье - все довольны. Именно по этой причине кредитные работники хорошо относятся к тем заемщикам, интересы которых при подготовке кредита представляют их бывшие коллеги. Это придает им спокойствие и уверенность в том, что подготовка кредитного пакета будет протекать без осложнений.

• Когда Вы показываете им свой бизнес. Ознакомительные поездки на фирму очень увлекательны и, кроме того, входят в их должностные обязанности. Отнеситесь к этому неформально. Экскурсия в сосисочный или ликероводочный цех может произвести на работника банка незабываемое впечатление. Презентация образцов продукции - обязательное условие программы.

• Когда Вы приветливы и доброжелательны. Со старыми клиентами со временем устанавливаются довольно теплые отношения доверия и взаимных симпатий. Доброжелательность даже простого кредитного инспектора стоит очень дорого.

• Когда Вы благодарите их за чуткое отношение к себе и хвалите перед начальством.

• Когда Вы идете им на встречу в спорных ситуациях. По большей части кредитные работники относятся к своим клиентам как к милым не неразумным детям. Только отвернулся, а у него просрочка, отошел на минутку, а у него недостаток обеспечения. Прислушивайтесь к советам своих кредиторов, делайте так как они рекомендуют, часто они знают лучше вас и плохого не посоветуют.

• Когда Вы поздравляете их с праздниками. Самый святой праздник - Новый год. Именно в этот день работники отдела кредитования понимают, кто собирается кредитоваться в наступающем году.

Они очень не любят:

• Когда Вы работаете с ними не профессионально. Работать с непрофессионалами всегда тяжело и неприятно. Документы приносятся некорректными и в разнобой, все это сопровождается нытьем и стенаниями.

• Когда им хамят и угрожают. Бестолковые заемщики часто пытаются списать свои ошибки и неумение получить кредит на "этих бюрократов из кредитного отдела". Часто это сопровождается упреками и обвинениями. Особо ретивые угрожают снятием с работы.

• Когда Вы говорите им неправду. Людям надо говорить правду.

• Когда на них жалуются начальству.