3.2. Способи нейтралізації маніпуляції у діловому спілкуванні

Як розпізнати маніпулятивний вплив [14]?

Оскільки маніпуляція найчастіше носить таємний характер, далеко не завжди можна точно визначити факт її існування в якій-небудь конкретній події. Проте, слід припустити, що вивчаючи дії опонента, можна виділити ті з них, в яких ця присутність зустрічається досить часто. Загальною ознакою наявності маніпулятивних спроб є «порушення балансу тих або інших змінних взаємодії». Тут можна виділити декілька відомих прийомів впливу:

Перш за все, в цьому аспекті слід згадати прийом, який спирається на накопичений досвід спілкування з конкретною людиною. Цілком логічно припустити, що, переживши одного разу маніпулятивну дію з боку якоїсь людини, Ви не «попадетеся» на той же гачок пізніше.

Дисбаланс в розподілі відповідальності за здійснювані дії і ухвалення рішення. Це випадки, коли адресат раптом невідомо чому стає «зобов'язаним», «повинним» що-небудь зробити. Або ж навпаки -з Вас раптом, без особливих на те причин, зняли відповідальність за ухвалення якогось рішення.

Деформація врівноваженості елементів ситуації. Тут слід звернути увагу на незвичність компоновки або подачі інформації, зсув уваги на другорядні деталі. Наприклад, така: «Коли від Вас вимагається підписання важливого документа, і Ви намагаєтеся зосередитися на ньому, Ваш діловий партнер може, наприклад, запитати: «Якою ручкою Ви зазвичай любите підписувати документи, кульковою або чорнильною». «Кульковою», - припустимо, відповісте Ви. Це є ілюзією вибору або помилковим відчуттям альтернативи. Мало того, що в даному випадку Вашу увагу переводять на предмет що не має ніякого відношення до справи, так іще, якщо задуматися, Вам пропонують вибір без вибору.

У деяких людей, до всього іншого виникає неусвідомлене відчуття подяки за проявлений інтерес до своєї персони, а, відповідаючи на питання, людина нібито сама погоджується з тим, що підписувати цей документ йому доведеться своєю улюбленою кульковою ручкою».

Невідповідність інформації, що передається різними каналами. Наприклад, при уважному вивченні співбесідника можна відмітити невідповідність вербальної та невербальної інформації. Якщо адресат знайомий з невербальною специфікою, то відмітити «невідповідність» не буде занадто складно.

Дивний дефіцит часу на ухвалення рішення. Наприклад, після нетривалого обговорення проблеми, посилаючись на намічені плани, опонент збирається йти, але чекає від Вас відповіді негайно.

У гіпнозі психологами часто використовується такий прийом, як «негативна команда». На цьому прийомі власне побудовані деякі мовні маніпуляції. Такий прийом можна застосувати і під час ділової бесіди, якщо в доброзичливо-жартівливому тоні, без якогось таємного підтексту скажуть: «Будьте уважні при ознайомленні з цими документами, не розслабляйтеся, не втрачайте контроль, Ви маєте все ретельним чином перевірити. А то зараз багато хто дурить». Після таких слів Ви можете абсолютно довіритись до свого можливого партнера і виявити, що почали втрачати контроль, розслаблятися і взагалі готові хоч зараз підписати все, що Вас попросять. Якщо Ви відчуваєте щось схоже, то краще перенести розгляд документів на наступний день.

Також маніпулятивну дію можна відстежити і шляхом прослуховування до своїх власних відчуттів. Тут, окрім явних сигналів, є сенс пригадати про так звані передчуття, несвідомий захист, увагу на які, на жаль, люди звертають, в основному вже після дії маніпуляції.

Досить часто можна почути фрази «Отож-то він здався мені таким дивним», «в якийсь момент в голові промайнула думка про нечесну гру» або «адже в мене виникало відчуття, що це пастка».

Залежно від захищаючого суб'єкта і від спрямованості можна виділити дві групи психологічного захисту.

По-перше, це можуть бути відповідно міжособистісний та внутрішньо особистіший захист, і, по-друге, форми захисту бувають специфічними та неспецифічними.

Внутрішньо особистісні форми захисту виникають в умовах внутрішньо особистнісної боротьби, які ведуть між собою відносно самостійні особистісні підструктури. Це можуть бути, наприклад, окремі бажання людини, його вміння, переваги, самовпевненість, самооцінка. Кожна з цих підструктур визначає особливості внутрішнього світу людини і формує його зовнішню поведінку.

Кожна з них має свої власні прагнення, які, щонайменше, не співпадають, а іноді і суперечать один одному.

Відбувається природна конкуренція між ними. Коли ця конкуренція переростає у внутрішньо особистісну боротьбу, виникає необхідність в психологічному захисті, яка уберігає одні внутрішньопсихічні утворення від збитку з боку інших. Такі форми психологічного захисту мають назву внутрішньо особистісні.

Міжособистісні форми захисту проявляються там, де мова йде про боротьбу між особистостями. Оскільки люди, вступаючи в процес спілкування, є носіями не співпадаючих бажань, між ними природним чином виникають суперечності, які викликають прагнення захищатися.

Предметом міжособистісного захисту є індивідуальна цілісність, що співвідноситься із індивідуальною відособленістю, й направлена проти сили бажань і прагнень опонента.

Залежно від спрямованості можна виділити специфічні та неспецифічні форми психологічного захисту.

Специфічні форми психологічного захисту - це захист, який спрямований на характер загрози. По суті, вони нагадують процес вирішення проблем. Вони є пошуковими діями в проблемній ситуації. Такі захисні дії зорієнтовані на стандартний вид загрози, що часто повторюється. Внаслідок цього, специфічні форми психологічного захисту можуть перетворитися на автоматичні, — стати звичкою. Такий вид захисту забезпечує детальний аналіз характеру загрози. Результатом цього аналізу буде відчуття, образ.

Неспецифічні форми психологічного захисту направлені на сам факт загрози. Такі форми захисту мають справу з характеристиками ситуації взаємодії. Вони найбільшою мірою схильні до стереотипізації і генералізації. Завдяки цьому виду захисту час затримки реакції сильно скорочується. Факт присутності загрози діє як ключовий подразник, який запускає один із психічних автоматизмів, що складається з базових захисних установок. Неспецифічні форми захисту забезпечують швидкий аналіз сили загрози. Результатом їх роботи є емоційна оцінка.Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але все ж таки всі вони складаються із переплетення шести так званих базових захисних установок. А саме: відхід, вигнання, блокування, управління, завмирання та ігнорування.

Відхід — збільшення дистанції, переривання контакту, видалення себе за межі досяжності впливу агресора. Крайнім виразом цій стратегії може вважатися відчуження, повна замкнутість в собі, відмова від контактів з людьми. Звичайним проявом цього виду захисту є зміна теми бесіди, переривання бесіди під сприятливим приводом, відхід від контактів із неприємними Вам людьми.

Вигнання — збільшення дистанції, видалення агресора. Граничним виразом такого захисту є вбивство. Часто виявляється в звільненні з роботи агресора, вигнання його з будинку, засудження, колючому зауваженні, насмішці (часткове вбивство якої-небудь частки агресора: звички, характеру і т.д.).

Блокування - контроль дії, виставляння перешкод на його шляху. Граничний вираз — повна самоізоляція за допомогою активізації окремих статусів і підсистем. Повсякденне застосування у вигляді смислових і семантичних бар'єрів "Я не розумію, про що Ви говорите", рольові бар'єри "я на роботі".

Управління — контроль дії, що витікає від агресора, вплив на нього. Граничний вираз - підпорядкування собі іншої людини. Звичні способи використання такого захисту - скарги, плач, підкуп, спроби подружитися, спровокувати бажану поведінку. Сюди ж відносяться і маніпуляції захисного походження.

Ігнорування - контроль інформації про агресора, спотворене сприйняття агресора або погрози з його боку. Гранична форма виразу

- втрата адекватності сприйняття, ілюзії. Зазвичай виявляється як стереотипізація «він просто жартує», пояснення маніпуляції позитивними намірами «мені бажають добра».

Всі ці базові захисні установки можна попарно об'єднати між собою, спираючись на ступінь пасивність/активність. Виходять наступні пари: відхід - вигнання, блокування - управління, завмирання

- ігнорування. Кожна пара має своє поле дії. Відхід - вигнання створює дистанцію з агресором, блокування - укриття управляє потоком дії, завмирання - ігнорування працює з інформаційним каналом.

Важливо пам'ятати, що базові захисні установки є такими, що лише визначають напрям захисних дій. У діловому спілкуванні вони часто використовуються в композиції і переплетенні. Наприклад, достатньо частий жіночий прийом «в сльозах вибігла з кабінету» має в собі як власне сам відхід, так і управління (плач).

Виходячи із визначення самих форм неспецифічного захисту, не важко зрозуміти, що його механізми починають свою дію у відповідь на сам факт присутності загрози і не враховують її характеру. Оскільки маніпуляція найчастіше буває прихована, наявність загрози адресатом сприймається в основному не усвідомлено. Захисні дії також не сприймаються свідомістю, а у випадках, коли вони помічаються, їм знаходяться цілком здорові пояснення. Наприклад, відхід, що виявляється в спробах змінити що-небудь в зовнішній обстановці, може мати такі пояснення: «Ви не заперечуєте, якщо я відкрию кватирку? Тут дуже накурено». Є деякі особливі прояви дій механізмів неспецифічних форм захисту, що часто зустрічаються: легке похитування головою в горизонтальній площині в мить, коли адресат вже майже готовий погодитися (неусвідомлене управління); гострі позиви в туалет, які виникають у адресата, в найбільш важливий для маніпулятора момент (неусвідомлена втеча); пригнічений стан, сповільнені рухи в мить, коли маніпуляція почала діяти, але адресат ще не зрозумів, що відбулося (неусвідомлене завмирання).

Серед механізмів специфічних форм захисту залежно від рівня, на якому вони діють, можна виділити три підвиди. До першого рівня належать ті, що мають зв'язок із особливостями загрози, яку несе маніпуляція. Діють вони у власне особистісних структурах. До другого рівня відносяться форми захисту, що мають зв'язок із автоматизмами - психічними процесами, які реалізують маніпулятивну дію. Тут механізми захисту співвідносяться із механізмами маніпуляції. До третього рівня відносяться ті форми захисту, які пов'язані із використовуваними маніпулятором засобами.[15]

Механізми специфічних форм психологічного захисту першого

рівня.

Основною мішенню будь-якої маніпуляції є власне особистісні структури опонента, а основний шлях до мети - розщеплювання цих структур. «Для того, щоб чуже слово увійшло до свідомості як «своє», необхідно, щоб в цій свідомості було «місце» для іншого, готовність зустрітися з іншим голосом і почути його. Це можливо тільки в тому випадку, якщо інший вже живе в свідомості, якщо він є не зовнішнім сприйманому об'єктом, а внутрішнім змістом свідомості».

Маніпулятор прагне підсилити свого союзника, ослабити мотиви, що суперечать йому. Чим менша кількість внутрішніх

суб'єктів бере участь в конфлікті, тим простіше людині проконтролювати його результат. Часто, з метою ізолювати одну підструктуру, маніпулятор, звертаючись до адресата, веде розмову із однією з його соціальних або статусних ролей. Це, наприклад, фраза «Врешті-решт, ти ж керівник відділу, відправ його на лікарняний, не випускай його тижнів два!». Кращим способом захисту в такій ситуації буде пригадати і інші ролеві позиції. Наприклад, відповідь «Так, але я йому ще і розуміючий друг, а не просто строгий керівник» цілком врятує Вас від дії. Оскільки самостійний вчинок здійснюється всією особою в цілому, з відома всіх її підструктур, захист від маніпуляції - це в першу чергу захист цілісності особистості, знищення структур, які працюють на користь маніпулятора.

Механізми специфічних форм психологічного захисту другого

рівня.

Оскільки маніпулятор прагне проникнути у внутрішній світ адресата, зачепити його слабкі місця, останній прагне яким-небудь чином закритися, не дозволити «зачепити» себе. У явному вигляді такий опір в діловому спілкуванні зустрічається рідко і виявляється в словах. Наприклад, такі фрази як "не лізь мені в душу", "дай мені спокій" є чистою протидією спробам маніпуляції. В основному боротьба між маніпулятором і адресатом тут відбувається за контроль над автоматизмами (психологічні процеси, що становлять механізми маніпулятивного впливу).

Найважливіше завдання для адресата на цьому рівні - не дозволити маніпулятору запустити механізм роботи автоматизмів, не дати йому оволодіти ними. Американські психологи стверджують, що у кожної людини є тисячі автоматичних програм. Однією з таких програм поведінки є, наприклад, рукостискання, - коли людина протягує руку, Ви автоматично протягуєте свою у відповідь. Але що ж відбудеться, якщо він не привітається, а, наприклад, візьме Вас за зап'ястя. Він порушить програму. Ви не знаєте, що робити далі, у Вас відсутній наступний крок, до якого можна перейти. Т в цей самий час він дає Вам певну інструкцію, навіювання: «Ми сьогодні обов'язково повинні закінчити всі справи». Якщо маніпулятор просто перерве рукостискання і нічого більше не зробить, то людина, з якою привіталися у такий дивний спосіб, буде в подиві. Тут важливе навіювання словами. Найбільш ефективним проявом захисту автоматизмів вважається непередбачуваність. Якщо реакцію адресата не можна передбачити, то маніпулятору немає до чого підстроюватися, його плани терплять невдачу. Проте, через соціальну культуру, людина живе під владою, по-перше, стереотипів поведінки і

'мислення, суб'єктів бере участь в конфлікті, тим простіше людині проконтролювати його результат. Часто, з метою ізолювати одну підструктуру, маніпулятор, звертаючись до адресата, веде розмову із однією з його соціальних або статусних ролей. Це, наприклад, фраза «Врешті-решт, ти ж керівник відділу, відправ його на лікарняний, не випускай його тижнів два!». Кращим способом захисту в такій ситуації буде пригадати і інші ролеві позиції. Наприклад, відповідь «Так, але я йому ще і розуміючий друг, а не просто строгий керівник» цілком врятує Вас від дії. Оскільки самостійний вчинок здійснюється всією особою в цілому, з відома всіх її підструктур, захист від маніпуляції - це в першу чергу захист цілісності особистості, знищення структур, які працюють на користь маніпулятора.

Механізми специфічних форм психологічного захисту другого

рівня.

Оскільки маніпулятор прагне проникнути у внутрішній світ адресата, зачепити його слабкі місця, останній прагне яким-небудь чином закритися, не дозволити «зачепити» себе. У явному вигляді такий опір в діловому спілкуванні зустрічається рідко і виявляється в словах. Наприклад, такі фрази як "не лізь мені в душу", "дай мені спокій" є чистою протидією спробам маніпуляції. В основному боротьба між маніпулятором і адресатом тут відбувається за контроль над автоматизмами (психологічні процеси, що становлять механізми маніпулятивного впливу).

Найважливіше завдання для адресата на цьому рівні - не дозволити маніпулятору запустити механізм роботи автоматизмів, не дати йому оволодіти ними. Американські психологи стверджують, що у кожної людини є тисячі автоматичних програм. Однією з таких програм поведінки є, наприклад, рукостискання, - коли людина протягує руку, Ви автоматично протягуєте свою у відповідь. Але що ж відбудеться, якщо він не привітається, а, наприклад, візьме Вас за зап'ястя. Він порушить програму. Ви не знаєте, що робити далі, у Вас відсутній наступний крок, до якого можна перейти. Т в цей самий час він дає Вам певну інструкцію, навіювання: «Ми сьогодні обов'язково повинні закінчити всі справи». Якщо маніпулятор просто перерве рукостискання і нічого більше не зробить, то людина, з якою привіталися у такий дивний спосіб, буде в подиві. Тут важливе навіювання словами. Найбільш ефективним проявом захисту автоматизмів вважається непередбачуваність. Якщо реакцію адресата не можна передбачити, то маніпулятору немає до чого підстроюватися, його плани терплять невдачу. Проте, через соціальну культуру, людина живе під владою, по-перше, стереотипів поведінки і мислення, що склалися у суспільстві або у конкретному колективі, а по-друге, очікувань і вимог людей, що оточують його, тому непередбачуваність не заохочується.

Так, наприклад, ефективним захистом від маніпуляції, пов'язаної із перериванням автоматизму, який вказаний вище, буде відсмикування руки, але, з іншого боку, цей жест вважається проявом неповаги, невихованості.

Ще один спосіб захисту на цьому рівні - затримка автоматичних реакцій. Цей прийом може виявлятися в тому, що адресат діятиме обережніше, витрачаючи більше часу на ухвалення рішень. Наприклад, побачивши в на столі нові посадові інструкції, першим з'являється відчуття необхідності в кожному з цих предметів, проте, якщо обдумати ситуацію пізніше, наприклад, вдома, ця необхідність відпадає сама собою, залишається лише потреба в дійсно потрібному Вам документі.

Способи «непередбачуваність» і «затримка автоматичних реакцій» в активному стані можуть виявлятися як спонтанно так і як такі, що мають намір трансформувати запропонований Вам образ. Наприклад, при покупці електричних обігрівачів для потреб відділку, який ви очолюєте, на створюваний торговим агентом образ тепла, компактності і зручності, можна пригадати, скільки грошей піде на електроенергію і як за неї сплачувати.

Механізми форм специфічного захисту третього рівня. Оскільки захист цього рівня пов'язаний із засобами дії, які використовує маніпулятор, перерахувати всі можливі способи захисту не можна через різноманітність засобів самої маніпуляції. Тут можна виділити дві найбільш загальні стратегії захисту.

Перша така стратегія пов'язана із руйнуванням технологічних елементів дії очікування на зустрічну активність адресата.

Цей процес схожий на боротьбу «хто кого». У відповідь на бажання маніпулятора приховати факт дії виникає прагнення розкрити його наміри, зробити «все таємне явним». Виявлятися такий захист може як уточнення з недовірливою інтонацією, сумніви, чіпляння до слів, прямі питання: «Куди Ви хилите?», «До чого ця розмова?», «Скажіть прямо, чого Ви хочете». У відповідь на психологічний тиск адресат, швидше за все, стане шукати таку силу, в якому він має перевагу. Наприклад, Ви можете заздалегідь розробити теми і сюжети розмови з опонентом. Проте тут можлива боротьба і в тому ж середовищі, що вибрав маніпулятор. Наприклад, у відповідь на уповільнення темпу розмови з метою «вимотати» терпіння адресат може вибрати темп ще повільніший, роздумуючи попутно про своє.Ефект такої протидії посилюється неповною включеністю адресата в розмову.

Друга стратегія специфічних форм захисту цього рівня пов'язана із використанням технологічних елементів дії в своїх інтересах. Часто вона є зустрічною маніпуляцією, результатом якої є прагнення переграти маніпулятора. Наприклад, Ваш співбесідник в ході розмови начебто випадково уходить від теми. Адресат може підтримати відвернення, але на іншу, вигіднішу йому тему, або просто, вислухавши опонента, повернути розмову до первинної тематики.

Можливо також, вгадуючи наміри маніпулятора, уточнити прямо, чи правильно Ви зрозуміли їх. Якщо мета опонента непристойна, то, швидше за все, маніпулятор відмовиться від неї. Прийнявши цей вислів, Ви можете погодитися вести бесіду «на тему» далі, але вже сенс її для маніпулятора буде втрачений.