Рекомендації для тих кому дзвонять.
1. Співробітник повинен підняти трубку після першого або другого дзвінка телефону, так як більша кількість дзвінків створює у людини, яка дзвонить враження, що організація не дуже зацікавлена в клієнтах (покупцях), або що працівники не відрізняються службовою старанністю і тому не варто мати справу з цією організацією.
2. Працівник, взявши трубку, повинен привітати дозвонювача в любій прийнятій формі: «Добрий день (ранок, вечір)». Потім працівник називає організацію і своє прізвище. В тому випадку, якщо організація достатньо велика, називають не організацію, а відділ, наприклад «бухгалтерія», «рекламний відділ» і ін.. Вище керівництво організації, в тому випадку, якщо дзвінок проминув секретаря, як правило називає тільки своє прізвище.
3. Неможна при відповіді на любе питання казати категорично «ні». Наприклад, на питання: «Є у вас така форма торгівлі, як продаж в кредит?» - неможна відповідати «немає», хоча це повністю відповідає дійсності. Треба сказати: «Хоча ми в кредит не продаємо, але я можу Вам запропонувати інші зручні для покупця форми продажу наших товарів, наприклад…».
4. Якщо дозвонювач запитує співробітника, якого в даний момент нема, неможна відповідати: «Його нема» - і класти трубку. Треба відповісти: «Сергія Васильовича зараз немає, але він буде пізніше (наприклад, після 15 години або з 10 грудня, коли вийде із відпустки, і т. д.», або, «Цього працівника зараз немає, я не можу бути хоч чимось корисним?», або, «Цього працівника зараз немає, але якщо Ви згідні зачекати хвилинку, я уточню, коли він буде».
Тобто інформація про те, що даний співробітник відсутній, недостатня, необхідно дати більш повну відповідь.
5. Якщо дзвінок продзвонив під час обідньої перерви, слід сказати: «У нас обідня перерва, тому прошу Вас передзвонити після…. годин».
6. Неможна у відповідь на дзвінок говорити: «Будь ласка передзвоніть», - без пояснення причин такого прохання.
7. Не варто використовувати такі висловлювання, як: «Говоріть», «Привіт», «Бувай», «Добренько» і т. д.
8. В тому випадку, якщо співробітник розмовляє по телефону і є необхідність взяти трубку іншого дзвонящого телефону, працівник повинен вибачитися перед тим, з ким розмовляє в даний момент, взяти трубку другого телефону, вибачитись, запитати, чи може зачекати , поки працівник закінчить розмову по першому телефону; одержавши згоду на очікування, потрібно вернутися до першого телефону, завершити розмову а потім перейти до другого телефону і дати необхідну інформацію. В разі, якщо друга людина на очікування не згідна, потрібно попросити його зателефонувати пізніше, причому указати зручний час.
9. Корисно в розмові використати наступні фрази: «Чим я можу Вам допомогти (бути корисним)?». Якщо розмова затягується, є сенс запитати (і можливо не один раз): «У Вас є час продовжувати розмову?».
10. Якщо у співробітника немає часу продовжувати надто затягнувши розмову, а натяк на це не мав результату, слід сказати: «Вибачте, я не маю, на превеликий жаль, можливості продовжити розмову, оскільки вона оказалася надто тривалою, не могли б ми з вами домовитися, коли ми зможемо ще раз повернутися до цього питання?».
11. Потрібно частіше використовувати пом’якшуючий тон розмови: «Я можу бути чимось Вам корисним?», «Не могли б ми зупинитися на цьому варіанті рішення?», «Не могли б Ви передзвонити завтра, краще в першій половині дня?» і т. д.
12. При телефонній розмові посилюються недоліки мови тому не варто говорити дуже швидко, або повільно; необхідно зменшувати гучність голосу; говорити прямо в трубку; більш чітко вимовляти слова, чим при візуальному контакті; старатися не зловживати надто високими або низькими частотами звука, оскільки і ті і інші роздратовують співбесідника; числівники, назви міст, і т.д. слід вимовляти повільно, чітко, можливо навіть по буквах.
13.В разі поганої чутності можна користуватися фразами: «Добре Ви мене чуєте?», «Вибачте, але я Вас погано чую», «Не могли би Ви повторити? Погано чути» і т д.
14. Якщо в процесі розмови обговорюється декілька питань, доцільно робити висновки після кожного питання завершаючи словами: «І так можна рахувати, що по цьому питанню ми з Вами прийняли рішення?». Причому фраза (запитального характеру) повинна бути сформульована таким чином, щоб відповісти на нього можна було «так» або «ні» (питання такого типу називаються закритими).
Рекомендації для тих хто дзвонить, тобто являється ініціатором розмови.
15. Щоб телефонний дзвінок був результативним, до розмови треба готовитися:
- важливо правильно вибрати час для дзвінка, в першій половині дня чи в другій, в який день тижня і т.д.;
- плануючи телефонну розмову, слід чітко уявити його ціль, можливі шляхи розвитку розмови і його результати;
- необхідно підготовити дані, які можуть знадобитися в процесі розмови: цифри, адреса, номера телефонів, календар і іншу інформацію;
- доцільно підготовити перелік питань, які необхідно обсудити; важливо правильно визначити послідовність питань, тобто логіку розвитку розмови;
- дуже важливо підібрати першу фразу, яка повинна зразу зацікавити співбесідника, схилити його до дальшого обговорення і навіть в деякій мірі настроїти його на відповідні рішення;
- слід завчасно знайти доводи на користь передбаченого рішення, постаратися передбачити доводи і аргументи співбесідника і підготовити контраргументи.
16. Дзвонити діловому партнеру по домашньому телефону можна, при умові, що на це є важлива причина. Потрібно продумати, в який час дня зробити цей дзвінок: потрібно врахувати також телевізійні програми, які може переглядати людина, якій ви збираєтеся дзвонити.
17. Кожний партнер при розмові повинен «тримати» той темп мови, котрий зручний для іншого. Для цього зручно в тактичній формі довідатися, чи правильно розуміє і чи встигає сприймати мову другий партнер.
18. Потрібно правильно завершити телефонну розмову, а це дещо більш складніше, чим при візуальному спілкуванні. Можна скористатися фразами: «Ми мабуть з Вами обговорили всі питання?», або «Гадаю, що у нас була успішна (інтересна, результативна і т. д.), розмова, чи не так?», або «І так, гадаю, що можна підвести підсумок?».