21 Приемы ведения деловой беседы

Можно выделить пять основных приемов ведения деловой беседы, относящихся к различным ее фазам, которые могут быть применены в любой ситуации:

1) привлечь внимание собеседника;

2) пробудить в собеседнике заинтересованность, и тогда он будет нас слушать (передача информации);

3) убедить собеседника в правильности наших предложений и идей (аргументация);

4) выявить интересы и устранить сомнения собеседника в реализации наших идей (нейтрализация, опровержение замечаний);

5) преобразовать интересы собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами ведения деловой беседы нужно помнить о восьми важных рекомендациях по ведению деловых бесед, которые носят универсальный характер:

• внимательно выслушайте собеседника до конца;

• избегайте недоразумении и неверных толкований при изложе­нии своих точек зрения, т.е. при выступлении говорите понятным, точным, доступным языком. Если что-то¹ непонятно вам, прямо и открыто спрашивайте у собеседника, что он имел в виду;

• уважайте своего собеседника, исключите презрительные жесты, особенно если собеседник ниже вас по должности;

• будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактич­ны, но вежливость не должна перерастать в душевную лесть и подхалимаж. Дружеское расположение увеличивает шансы успешного завершения беседы;

• если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура беседы поднимается». Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохраняет твердость и не обижа­ется;

• любым возможным способом постарайтесь облегчить собесед­нику восприятие ваших тезисов и предложений, т.е. постарайтесь не допускать впечатления, что собеседник под вашим давлением сдался или далеко отошел от своих первоначальных позиций. Оптимальным будет успех, когда собеседник примет ваше предложение, потому что вы постепенно убедили его в своей правоте, но не навязывали ему готового решения;

• выбирайте верный тон разговора с собеседником (способ обращения) в зависимости от особенностей его характера (см. табл. 19).

После деловой беседы необходимо выделить хотя бы пять минут для критического рассмотрения хода и результатов беседы. Все мысли о ходе и результатах беседы (методы, техника и тактика в ходе деловой беседы, возможное достижение намеченных целей) необходимо записывать (чем подробнее, тем лучше). Особенно полезны благожелательная, откровенная и конструктивная критика со стороны собеседников, участников деловой беседы, а также дискуссии с ними о возможных лучших вариантах. Таким образом, сделан первый шаг к составлению и разработке программы самостоятельного усовершенствования в проведении деловых бесед.

22 Самосовершенствование в области ведения деловых бесед

Прежде чем приступить к разработке программы по самосовершенствованию, необходимо задать себе вопрос: «Чего я хочу достичь?»; проанализировать свои способности, знания, опыт в области подготовки и проведения деловых бесед. С этой целью можно оценить свое состояние при проведении деловых бесед по некоторым критериям, отметив положительные оценки (+), отрицательные (—), нейтральные (0). Еще лучше, если это сделает тот, кто с вами вместе участвовал в беседе. Критерии оценок приведены ниже.

Критерии оценки своего «я»

Исходные возможности:

добросовестность общие знания профессионализм.

Оперативное проведение беседы:

начало

техника вопросов

искусство слушать

обоснование преимуществ

«Вы-подход»

аргументация \

трактовка замечаний

заключение

решение о необходимых действиях

степень согласия

систематизация изложения

организация беседы

тактика ведения беседы.

Риторическая техника:

визуальный контакт

мимика

поведениежестикуляция

акценты

паузы

размышления вслух

применение вспомогательных средств.

Личные качества:

стремление к цели

яркость изложения

способ выражения мыслей

воодушевление

уверенность

умение входить в образ

убедительность.

После оценки своего «я» в беседе нужно уточнить цели своего совершенствования, определить, сколько времени понадобится для этого, и составить в письменной форме подробную программу своего самостоятельного совершенствования. При составлении такой программы нужно принять во внимание следующее: 1) выбирать, следить и быть в курсе современных событий; 2) читать отечественные специальные журналы (это имеет исключительное значение для формирования профессионального словаря и ознакомления с текущей профессиональной проблематикой); 3) читать зарубежные специальные журналы; 4) следить за устными выступлениями (специальными лекциями, теле- и радиопередачами) и анализировать их; 5) собирать и записывать собственные удачные формулировки при участии в деловых беседах; 6) фиксировать свои просчеты и трудности в проведении деловых бесед.

К сложной и длительной работе по совершенствованию собственной личности можно приступить, ориентируясь на рис. 15.

Сначала нужно выявить те характерные черты, которые вы хотите усилить или изменить, изжить. Лучшим способом будет анализ (в спокойной обстановке) своего поведения в ходе проведения деловых бесед и осуществления официальных контактов. Запишем (в список «13») все положительные (список +13) и отрицательные (список —13) черты вашего характера, которые проявляются в беседах.

Следующим шагом является ознакомление со списком «13» тех людей, с которыми вы часто общаетесь: друзей, коллег, родственников, руководителей, хороших знакомых. Это способствует более объективному списку.

В литературе описаны десять наиболее важных для ведения деловых бесед черт характера, которые можно разделить на две группы. Если такого деления недостаточно, то можно его изменить и расширить в зависимости от ваших потребностей за счет элементов из списка положительных (+13) и отрицательных (—13) черт.

Таким образом, мы проверили подготовку к совершенствованию собственной личности с применением метода Франклина, который включает следующие виды работ:

• в течение одной недели работать над какой-либо из указанных в списке «13» особенностей. Например, одну неделю следует посвятить увеличению объема и повышению качества запоминания; следующую — совершенствованию умения приспосабливаться к обстановке и т.п.;

• оценивать свои успехи с помощью баллов. Каждый вечер нужно проводить анализ работы за день по развитию той черты характера, которая «предусмотрена» на эту неделю, и ставить себе положительные или отрицательные оценки (+, —);

• по окончании третьего месяца начать все с начала;

• вести эту работу в течение нескольких лет.

Следует отметить, что метод Франклина по совершенствованию собственной личности является довольно тяжелым трудом. Но используя его, вам с каждой неделей будет легче и легче вести деловые беседы, причем такие, которые позволяют вам добиться определенных намеченных целей.

По мнению специалистов по маркетингу, улучшение личных свойств работников всего на 5% может увеличить финансовый объем заключенных ими сделок на 50%. Нет причины не верить в то, что в других областях деятельности деловых людей умение вести деловые беседы дает такой же эффект, хотя, возможно, и не столь явный и трудно измеримый в денежном выражении⁷.

Выбор способа поведения зависит от поставленных вами целей, а также ситуации, в которой проводится совещание (беседа). Дипломатия в общении уместна в тех случаях, когда достаточно времени, чтобы оценить все доводы; решение будет внедрено тогда, когда его признают все участники обсуждения; участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения; возникли широкие разногласия, и необходимо настойчиво переубедить самых несогласных в правильности принимаемого решения. Авторитарное поведение допустимо тогда, когда дело заключается только в том, чтобы в сложившихся обстоятельствах как можно быстрее принять решение; можно не обращать внимания на психологический климат в коллективе.

Психологи, работающие на предприятиях, подтверждают, что оба стиля поведения —дипломатичный и авторитарный —могут привести к успеху. Но все-таки авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше.

Участники деловых бесед наиболее часто допускают следующие ошибки:

• пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закла­дываются возможные элементы модели будущей беседы;

• невнимательное отношение к отдельным, незначительным, с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы.

Так, например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что не соответствующая ситуации обстановка и даже взаимоположение участников сведут на нет успешность деловой беседы. Естественно, навыки ведения деловой беседы не приходят в результате механического заучивания правил. Овладение искусством проведения беседы связано с их многократной практической апробацией.