Оценка качества исполнения

Балл	Оценка	Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения критериев
1 2 3 4 5	Плохо Неудовлетворительно Удовлетворительно Хорошо Отлично	Полностью не удовлетворен Не удовлетворен Нейтрален Удовлетворен Полностью не удовлетворен

Сведем все оценки экспертов по предприятию в таблицу(табл.2.2).

Таблица 2.2

Эксперт	Оцениваемые факторы
	1	2	3	4	5	6
1.Косятова	4	4	5	5	4	3
2.Трайгель	4	5	4	4	4	4
3.Квасова	5	5	4	5	4	4
4. Камыш	4	5	4	4	5	4
5. Рупшайте	4	5	4	5	5	4
6. Тренкина	4	5	4	5	5	4
7. Зверева	3	5	3	4	5	4
8. Цветнова	5	4	5	4	4	4
9. Бекбулатов	5	5	4	4	5	5
10.Ауштрайте	5	5	4	4	4	4
11.Сорокина	4	5	5	5	5	4

Рассчитанные результаты анкетирования 11 экспертов приведены в таблице(табл.2.3).

Таблица 2.3

Результаты исследования удовлетворенности

№ фактора	Качество исполнения					Вкjср (балл)	qj	Vj	yj	qjyj
	5	4	3	2	1
1	4	6	1	-	-	4.8	0.9	0.18	1.08	0.972
2	9	2	-	-	-	4.8	0.9	0.18	1.08	0.972
3	3	7	1	-	-	4.2	0.6	0.16	0.96	0.576
4	5	6	-	-	-	4.45	0.725	0.17	1.02	0.734
5	6	5	-	-	-	4.55	0.775	0.17	1.02	0.791
6	1	9	1	-	-	4	0.5	0.15	0.9	0.450
Итого	-					26,8	1,000	-	6	-

Средние оценки в баллах в таблице 2.3 по каждому критерию в соответствии с результатами анкетирования рассчитывались по формуле:

Где a,b,c,d,e – соответственно число оценок «5», «4», «3», «2», «1» в анкетах по каждому критерию; r – общее число оценок(заполненных анкет);

Нормированные весомости V_j определялись как доли значимостей (в баллах) каждого критерия к сумме их средних оценок.Коэффициенты участия рассчитываются по формуле:

Единичные уровни качества определялись по формуле:

Где 5 – идеальная оценка качества исполнения по каждому критерию;

2 = 5 – 3 («3» - нижняя допускаемая граница оценки качества исполнения в баллах).

В соответствии с приведенными результатами комплексный уровень качества оцениваемого объекта будет:

при идеальном значении, равном 1.

С целью установления приоритетных направлений деятельности компании по улучшению качества построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.2.1).

С помощью карты профилей можно сравнить удовлетворенность потребителей продукцией компании с профилями удовлетворенности подобной продукцией, поставляемой на рынок основными конкурентами. Это сравнение покажет достоинства и недостатки выпускаемой продукции при анализе конкурентоспособности.