Задание 11

Условие:

20 декабря 2012 года менеджер туроператорской компании ООО «Анна-тур» (111395 г. Москва, ул. Юности, д.5/1) Калягин Николай Александрович получил заказ на бронирование номеров в гостинице категории 4* «Garden Beach» (Таиланд, курорт Паттайя) на двух человек: Симонову Марию (ОЗП: 51, 1784921, выдан УФМС г. Москвы, 10.08. 2009 года) и Смирнову Екатерину (ОЗП: 51, 1784934, выдан УФМС г. Москвы, 15.08.2009 года).

Бронированию подлежит стандартный двухместный номер с двумя раздельными кроватями с видом на бассейн. Питание по системе все включено. Трансфер – групповой. Даты тура – с 01.02.2013 по 10.02.2013.

Ввиду непредвиденных обстоятельств, девушки за три дня до начала тура, отказываются от поездки, о чем сразу же извещают туроператора, который, в свою очередь, направляет информацию хотельеру об аннуляции бронирования.

Задание:

1. Составьте технологическую схему взаимного сотрудничества туроператора и хотельера при работе по разовым заявкам.

2. Составьте и заполните заявку на бронирование мест в гостиницу.

3. Какова ответственность туроператора в результате отказа от забронированных номеров? Какой размер компенсации предусмотрен за аннуляцию обслуживания на срок от трех суток в сезон пик? Ответ обоснуйте.

Ответ:

1. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и опе­ратора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером до­полнительных скидок.

Резервирование номера оператором про­исходит под желания конкретного клиента, либо внесшего пре­доплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

Технологическая схема сотрудничества

туроператора и хотельера по разовым заявкам

№/№	Этапы работы
1	Туроператор отсылает в службу бронирования заявку уста­новленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных идентификационных данных: информацию о личнос­ти заезжающих; времени и дате заезда и выезда; количестве заез­жающих; условиях их поселения в отель (категории и вмести­мость номеров); оказании дополнительных услуг (питание, транс­фер и т.д.). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее раз­мер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон)
2	Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение бронирования (которое является доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставле­ние заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора
3	Аутгоинг-оператор переводит на счет партнера необходимую сумму денежных средств
4	Хотельер высылает оператору ваучер (документ на поселение).

На практике, работа по разовым заявкам может строиться дву­мя способами:

• с оплатой услуг туроператору,

• с оплатой услуг на месте.

В первом случае, оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установлен­ного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хоте­льера, оставляя себе размер своих комиссионных.

Во втором слу­чае, расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комисси­онного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении опреде­ленного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и оте­ля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отме­чается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за ис­текший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.

Экономический смысл работы по разовым заявкам

В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера.

Комиссионное вознаграждение (комиссия) – это определен­ный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номе­ра, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туропера­тора с каждого проданного койко-места.

Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаг­раждения туроператорам зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является:

объем поставляемых оператором клиентов. Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с туроператорами отели имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение опре­деленного сезона. Например, отель А может увеличить комиссию с 10 % до 12 % при достижении оператором уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон, далее при достижении уровня в 1500 койко-мест в течении того же самого сезона комиссия увеличива­ется до 15 % и т.д.

Такой подход хотельеров называют прогрес­сивной комиссией. Прогрессивная комиссия может быть двух ви­дов – нарабатываемая и стартовая.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в тече­ние сезона в зависимости от количества поставленных операто­ром постояльцев. Так, в начале сезона она минимальная, к кон­цу успешного с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальная.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия имеет две формы практического применения: без об­ратной силы (когда повышение комиссионного вознаграждения относится только на будущих клиентов. В приведенной в каче­стве примере сетке прогрессивной комиссии отеля А - по 12 % скидке будут считаться только койко-места, проданные свыше 1000 и ниже 1500), и имеющая обратную силу (в этом случае, в момент повышения комиссионного вознаграждения хотельером производится перерасчет по всем ранее отправленным клиентам с коррекцией на более высокую комиссию. В нашем случае, по достижении уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон, оператор получает 12% комиссию, после чего происходит перерасчет по всем ранее проданным койко-дням и отель возвращает оператору превышающую сумму).

Разумеется, более стимулирующей явля­ется сетка прогрессивной комиссии, имеющая обратную силу.

С другой стороны, стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам хотельер мо­жет предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой индивидуализированный подход менеджмента гости­ницы основывается на опыте работы с конкретным туроператором, объеме поставленных им клиентов в прошлом сезоне, личны­ми симпатиями и связями руководства гостиницы и оператора.

Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облег­чающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле.

Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассмат­ривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с макси­мальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритет­ного бронирования обычно ничем не оформляется, в большин­стве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положитель­ный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

2. Вариант оформления заявки на бронирование мест в гостиницу представлен в Приложении 5

3. В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, туроператор несет ответственность перед хотельером в результате аннуляции заказа.

В соответствии со статьей 39 вышеуказанного документа, если иное не оговорено в контракте, минимальными сроками аннуляции, которые должны быть соблюдены турагентом, являются, в гостиницах, предназначенных для туристов, за 30 дней до даты прибытия в сезон пик, за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Аннуляция, поданная после вышеустановленных сроков, дает право на компенсацию.

За аннуляцию обслуживания от трех суток и более в сезон пик в контракте может быть установлена компенсация в размере трехсуточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.