10. Культура обслуговування клієнтів

Ціль і стратегія діяльності КРЕДОБАНКУ – залучення Клієнтів та якісне задоволення їх потреб.

Кожен працівник є важливою частиною команди КРЕДОБАНКУ, веде Банк^* вперед, реалізує його цілі.

Від роботи кожного залежить розвиток, стабільність, процвітання установи, гарантії у майбутньому та впевненість за робоче місце в КРЕДОБАНКУ.

Вивести якість обслуговування на новий рівень, підвищити лояльність Клієнтів дозволить стандартизація процесу обслуговування.

Ці стандарти розроблені на основі світового досвіду банківської справи з врахуванням особливостей місцевого ринку, що дозволить суттєво посилити позиції Банку.

У напрямку роздрібного бізнесу повинні працювати професіонали в сфері продажів і комунікацій (спілкування), завданням яких є впевнено та вигідно представити продукт з метою його продажів. Клієнт, що звертається з будь-яким питанням у КРЕДОБАНК, буде задоволений від професійного обслуговування.

Для працівника: Впевненість у собі відчувають Клієнти, вона викликає довіру, переконує, зближує людей.

Для Клієнта: Приємно і надійно мати справи з впевненими у собі та в своїх словах людьми. Клієнт хоче мати справу з професіоналом, який знає про що говорить і що радить.

Важливо пам’ятай про…

• Працівник визначає, що потрібно Клієнту і як це йому подати. Вміння подати означає допомогти Клієнту захотіти це. Людина самостійно і з задоволенням приймає рішення про покупку, якщо розуміє потребу. Допоможіть Клієнту виявити потребу і покажіть шлях її задоволення.

• Працівник перетворює покупку в обопільне задоволення. З одного боку задоволений Клієнт, який «сам зрозумів потребу» та її задовольняє, а з іншого боку - Працівник, хто своєю працею досягає успіху в сфері продажів, комунікації та вносить значний вклад у розвиток КРЕДОБАНКУ.

• Ситуація змінюється, якщо подивитися, почути чи відчути її з іншого боку. Якщо повірити, що з кожної ситуації є вихід, будь-яке завдання можна виконати, усіх Клієнтів можна задовольнити – так воно і буде.

Найважливіші правила:

Банківський продукт є лише проміжним етапом у задоволенні потреб людини. І потрібен людині лише як спосіб задоволення його потреб. Необхідно визначити потреби Клієнта і запропонувати йому шлях їх вирішення.

Банк проголошує своїм пріоритетом загальнолюдські цінності, сімейні ідеали. Необхідно робити акцент саме на них.

Необхідно пам’ятати про нішу, яку наш Банк посідає в свідомості споживача:

КРЕДОБАНК глибоко розуміє насущні потреби людини, за допомогою своїх продуктів і послуг підтримує та примножує достаток кожної родини, сприяє втіленню мрій і прагнень кожного її представника особисто.

Ідея, яка лягає в основу політики просування Банку – «Час жити краще». Щодня треба доводити Клієнтам, що цей час настав і допомагати у реалізації цієї ідеї.

Ідея, що лягає в основу уявлення людей про Банк, повинна підкреслюватись як ззовні, так і зсередини Банку. Якщо те, що люди побачили, почули чи відчули ззовні, підтвердилось і підсилилось усередині, то довіра та лояльність до Банку значно зростає.

Необхідно пам’ятати про…

• Клієнту менше потрібен депозит. Йому потрібно зберегти та примножити гроші.

• Клієнту менше потрібен кредит, він хоче дім, машину чи інші речі.

• Працівник допомагає Клієнту в реалізації його потреб і йому байдуже як саме це буде вирішено. Головне – результат.

При спілкуванні з клієнтом необхідно пам’ятати:

• На обличчі працвника виражається емоційний стан та настрій.

• Люди сприймають цю інформацію підсвідомо, що впливає на відносини з клієнтом, взаємну приязнь чи навпаки неприязнь.

• Працівник – професійний комунікатор. Клієнт – ціль.

Необхідно уникати:

• Обдумувань неприємних ситуацій чи інших життєвих проблем.

• Проявів злості, роздратованості, смутку, печалі.

• Напруження на обличчі.

Варто намагатися голову тримати прямо. На рівних, дивитися в очі співрозмовнику (60% часу). В цьому випадку міра теж має значення, оскільки надто довгий контакт очима створює напруження і насторожує.