6. Дбай про свій зовнішній вигляд.

"Зустрічають за одягом, проводжають за розумом" Першу думку про Банк Клієнт формує, оцінюючи зовнішній вигляд його працівників, тому запам’ятай головні принципи:

Завжди пам’ятай, що Ти є представник специфічної установи, якою є Банк. Твоє вбрання та вигляд повинні викликати довіру Клієнтів.

Дбай про чистоту та особисту гігієну. Доглянуті руки та волосся - це Твоя візитка.

Одягайся класично та скромно, добирай кольори та крій до віку та фігури. Намагайся, щоб твоє вбрання не відвертало уваги Клієнта.

Стандарти спілкування з Клієнтом:

1. Під час обслуговування використовуй перерви для того, щоб спробувати розпочати розмову на тему додаткового продажів. Кожна хвилина контакту з Клієнтом є нагодою для активного продажів.

2. В розмові з Клієнтом, який прийшов тільки запитати про продукт, спробуй розпочати розмову на тему продажів. Хто питає, той керує ситуацією, а хто керує ситуацією, той продає.

3. Почни ввічливу розмову з Клієнтом в Банку. На початку Ти продаєш ввічливість і позитивне перше враження.

4. Щоб запропонувати Клієнтові найкорисливіший продукт, з’ясуй його потреби.

5. Виклади зрозуміло для Клієнта переваги пропозиції, які будуть відповідати його потребам.

6. Допоможи Клієнтові прийняти рішення, даючи вичерпні відповіді на запитання. Кожна задовільна відповідь на запитання є кроком до здійснення продажів.

7. Підведи підсумки розмови з Клієнтом. Назви наступні кроки, які повинен зробити Клієнт.

Дії, які закінчують продажі, або зустріч залишаються на довго в пам’яті Клієнта.

Стандарти обслуговування клієнта:

1. Привітно вітайся з Клієнтами та пропонуй їм свою допомогу.

2. Пам’ятай, що Ти створюєш перше враження про Банк.

3. Почни обслуговування з пояснення Клієнтові про порядок вирішення його справи.

4. Ти є радником та дороговказом.

5. Коли вручаєш Клієнтові бланки документів, поясни мету та спосіб їх заповнення.

6. Допоможи Клієнтові таким чином, яким сам бажаєш, щоб тебе обслуговували.

7. Підтвердження правильності та достовірності поданих документів. Визначення строків прийняття рішення.

8. Простеж чи правильно діє Клієнт.

9. Повідомляй Клієнта про позитивне рішення щодо його справи без зволікань.

10. Позитивна інформація окриляє...

11. Підготуй документи до підпису та допоможи Клієнтові зрозуміти їх зміст.

12. Допоможи Клієнтові зрозуміти «Банківську мову» – це полегшить ваше спілкування.

13. Продаючи продукт, зрозуміло поясни Клієнтові принципи його використання, а також поясни дії Клієнта в непередбачених ситуаціях.

14. Інформація про переваги продукту збільшує його привабливість.

15. Ввічливо закінчуй розмову з Клієнтом.

16. Хороша остання думка, яка виникне у Клієнта, є заохоченням для користування послугами Банку надалі.

Висновки

З 28 січня по 7 березня я проходив практику у центральній Філії ПАТ "КРЕДОБАНК".

Щодо загальної організації банку, то можна зробити висновок, що ПАТ "КРЕДОБАНК" є надійним фінансовим партнером для клієнтів і привабливим роботодавцем для працівників.

Завдяки спеціалізації і концентрації ресурсів банк прагне досягти і підтримувати довгострокову стабільність банківського бізнесу, забезпечуючи тим самим рентабельність інвестицій власних акціонерів.

Це ефективний і безпечний банк, з яким не можна втратити, а лише здобути.

Відповідно до своєї стратегії дана установа прагне бути банком, який керуючись істотними потребами своїх клієнтів пропонує їм сучасні фінансові рішення.

Використовуючи переваги професійності працівників і всебічної підтримки потужного акціонера, найбільшого банку Польщі, банк зосереджує увагу на обслуговуванні роздрібних клієнтів та підприємств малого і середнього бізнесу.

Метою діяльності банку є місце в першій трійці найбільших банків в Західній Україні та рентабельна діяльність в найбільших містах України.

У своїй політиці банк розраховуємо на довгострокову співпрацю і взаємну лояльність у відносинах з клієнтами і працівниками.

У ПАТ "КРЕДОБАНК" працює близько 2 000 осіб, переважно це люди з вищою та вищою фінансово-економічною освітою. При цьому домінує молодь віком до 35 років. Бізнес-тренінги персоналу здійснюються з залученням міжнародних та українських тренерів. Значну допомогу у навчанні надає PKO BP SA, у якому персонал проходить стажування і знайомиться з досвідом роботи на польському фінансовому ринку.

ПАТ "КРЕДОБАНК" активно впроваджує нові банківські технології, європейські стандарти якості обслуговування клієнтів, розширює спектр фінансових послуг, динамічно реагує на ринкову кон'юнктуру та прагне налагодити довгострокові, взаємовигідні ділові відносини зі своїми клієнтами.

Протягом даного періоду часу я мав можливість на практиці ознайомитись з окремими банківськими послугами, які до цього вивчав лише теоретично. Окрім цього я додатково вивчав окремі нормативно-правові акти, які юридично забезпечують роботу банківської установи.

Кожна з запропонованих тем опрацьована мною особисто і вичерпно відповідно до встановлених вимог.

База практики - це ЦБ "КРЕДОБАНК", а саме відділ бек-офісу.

Керівником практики є начальник відділу бек-офіс Ходирєв Сергій.

Я ознайомився з організаційною структурою ПАТ "КРЕДОБАНК", зокрема з організацією роботи у ЦФ. Оскільки я працював у відділі бек-офіс, то мала більшу змогу докладніше вивчити організацію роботи саме цього відділу.

Зокрема я займався роботою по обслуговуванні пенсійних рахунків, тому вивчив певні аспекти співпраці банку з пенсійним Фондом.

Також я вивчив основи роботи у архіві, дослідив організацію роботи щодо підготовки документів для здачі у архів, а також безпосередній процес передачі документів у архів.

Ще я ознайомився з корпоративною культурою даного банку, спостерігала за соціально психологічним кліматом, зокрема взаємовідносини між працівниками безпосередньо під робочого процесу, здатність працювати в команді, почуття відповідальності, а також дотримання вимог спілкування у даному середовищі та вимог до дрес-коду.

Таким чином, протягом 6 тижнів проходження виробничої практики я ознайомився з діяльністю банку, більш детально розглянув належну нормативно-правову базу, в окремих випадках практично застосував отримані теоретичні знання, ознайомився з організацією роботи банківського працівника, що позитивно позначиться на подальшому навчальному процесі та майбутньому працевлаштуванні.