Головні стандарти обслуговування клієнтів:

1. Показуй зацікавленість Клієнтом.

Клієнт завжди є бажаним гостем в Банку Перше позитивне враження, яке отримає Клієнт полегшить співпрацю, тому запам’ятай головні принципи:

Звертай увагу на Клієнтів, які входять до приміщення Банку кивком голови, милою посмішкою, встановленням візуального контакту.

Завжди будь готовий запропонувати Клієнтові послуги свого Банку. Будь професіоналом, який знає ситуацію та розуміє потреби своїх Клієнтів. Навчися правильно з ними розмовляти та радити їм у сфері роздрібних продуктів КРЕДОБАНКУ.

Перед зустріччю з Клієнтом передивися його документи, подумай над пропозицією, яку можеш йому запропонувати.

Коли Клієнт підійде до твого робочого місця, розпочни обслуговування одразу, без зволікань.

Якщо Ти чимось зайнятий, коли прийшов Клієнт, попроси вибачення за зволікання та попроси хвилину зачекати.

2. Спілкуйся мовою, зрозумілою для Клієнтів.

Висловлюйся у зрозумілий та професійний спосіб Добре розуміння впливає на збільшення задоволення Клієнта від контактів з Банком, тому запам’ятай головні принципи:

Завжди пристосовуй свої висловлювання до лексикону Клієнта, під час розмови переконайся, що тебе розуміють.

Підчас розмови з Клієнтом уникай скорочень, здрібніло-пестливих форм та висловів, які вживаєш в професійному жаргоні.

Якщо Ти мусиш застосувати банківський термін, переконайся, що Клієнт знає що він означає, а у випадку необхідності детально поясни Клієнтові його значення

Використовуй прості приклади.

Коротко підведи підсумок розмови з Клієнтом: термін, умови, найістотніші частини розмови.

3. Дбай про конфіденційність справ Клієнта

Будь особою, гідною довіри Спосіб передачі інформації під час обслуговування Клієнта в Банку будує довірчі стосунки в майбутньому, тому запам’ятай головні принципи:

Передаючи Клієнтові конфіденційну інформацію, говори тихо та виразно. Інформацію про стан рахунку Клієнта передавай написану на листочку.

Обслуговуй тільки одну особу, яка в даний момент є біля Твого робочого місця.

Ніколи не займайся справами інших Клієнтів під час обслуговування певного Клієнта.

Спілкуючись з іншими працівниками Банку, поводься тактовно та не привертай уваги Клієнтів.

4. Дбай про своє робоче місце

Твоє робоче місце говорить про тебе Порядок та гармонія, які панують на Твоєму робочому місці, це перші елементи на основі яких Клієнт може тебе оцінити, тому запам’ятай головні принципи:

Дбай про порядок на своєму столі, тримай на ньому тільки необхідні канцелярські приладдя.

На столі тримай тільки документи, що стосуються справи Клієнта, якого в цей момент обслуговуєш. Інші документи одразу перекладай на місце для цього призначене.

Конфіденційні документи, котрі не стосуються Клієнта повинні бути в недоступному для нього місці.

Робочий день починай з перегляду справ та пріоритетів, використовуй доступні знаряддя планування, які допоможуть Тобі керувати часом.

5. Постійно поновлюй та розширюй свої знання про продукти Банку.

Будь експертом в справах, що стосуються Банку Оперування знаннями на тему пакету послуг дозволяє стати радником Клієнта, тому запам’ятай головні принципи:

Систематично та постійно розширюй знання про продукти Банку, передовсім займайся тими продуктами, які належать до твоїх обов’язків.

Збирай інформацію про нові банківські продукти, використовуючи всі доступні внутрішні джерела (Інтернет, в загальнодоступна галузева преса, брошури, які друкує Банк, обговорення з колегами та керівниками).

Будь підготований до продажів нових продуктів перед початком їх дії.

Регулярно ознайомлюйся з інформацією про продукти Банків конкурентів.

Створюй та систематично поповнюй описи продуктів – т.зв. «Продукт в шпаргалці».