Тема 5. Организаторские способности. Знание, умение и привычки управленческой деятельности и личностного взаимодействия.

Порождение речи – это процесс перекодировки мыслей в звуковые или графические структуры.

Неизменной структурой побуждающей речевой коммуникации является единство трех компонентов; очерчивание ситуации, реакция на ситуацию и побуждение к деятельности.

Очерчивание ситуации. В доходчивой убедительной форме создается картина происходящего. Выступающий как бы фиксирует события, вкладывая в сообщение своё отношение. При этом он, подробно живописцу, пользуется яркими мазками: «за один потерянный день предприятие недодает столько-то». Избегать следует выражений типа «никогда», «всегда». Совсем нежелательны – оценочные штампы – «разгильдяи», «глупцы», «тунеядцы» и т.д.

Реакция на ситуацию. Она должна быть лаконичной и по форме напоминает телеграфное сообщение. Психологически приемлемым здесь может быть высказывание озабоченности, переживания, удивления. Такие чувства как негодование или сарказм уместны только по отношению к тем, с кем хотите расстаться.

Побуждение к деятельности. Здесь должна быть конкретность, ясность. Не уместны указания типа «надо», «необходимо»,нужны конкретные рассуждения, советы, рекомендации: «Давайте начнем с себя», «настало время обратиться» и т.д.

Содержательная сторона коммуникации играет большую роль. Имеется в виду профессиональный аспект коммуникации, т.е. профессиональная речь.

Она требует определенного образования. В такой речи широко распространены профессионализмы. В связи с этим наибольшей побудительной силой в сфере производства обладает речь профессионала, направленная к профессионалу. Речь не посвященного в тайны профессионализма воспринимается через призму недоверия.

Обыденная речь включается в живое общение людей. Она очень лаконична, выразительна и понятна. Люди хотят, чтобы с ними говорили так, как они привыкли.

Большинство американцев, пишет психолог Т. Шибутани, стараются не нарушать норм лингвистического поведения.

Во всех японских школах бизнеса с целью овладеть мастерством речевой коммуникации практикуется интенсивные тренировки.

Понимание – непонимание

Речь вовлекает в свою орбиту и руководителей, и подчиненных. От того, насколько чётко она функционирует, часто зависит успех деятельности.

Любой человек, втиснутый в рамки речевой коммуникации, пользуется четырьмя компонентами речи. Это говорение, слушание, чтение и письмо. Слушание и чтение выполняют функции приёма информации, а говорение и письмо - её передачу. Объединяющим началом этих 4-х компонентов служит внутренняя речь. Именно во внутренней речи и кроется загадка понимания – недопонимания.

1-я причина недопонимания заключается в том, что слова для людей имеют личностный смысл и значение. Когда внутренняя речь перекодирует мысли своего носителя в слова для передачи этих мыслей другим, она имеет тенденцию прибегать к свернутому построению фраз. Подобная «практика» не очень удобна для других. Отсюда и недопонимание.

Правда люди обычно выходят из всех трудных положений, в которые их ставит внутренняя речь.

1. Чтобы добиться правильности понимания своего сообщения другим надо учитывать не только значения того, что передается, но и личностный смысл этого значения для других.

2. Речевая коммуникация протекает успешно в том случае, когда она сопровождается непрерывным потоком сигналов обратной связи.

3. Нужно считаться с проблемой насыщения и перенасыщения информацией своих получателей.

4. Трудно воспринимается сообщение со «сложными» оборотами речи, терминологией, формулами, графиками и т.д.

«Окно Джогари»

Мастерство общения лицом к лицу часто находится в прямой зависимости от того, как менеджер умеет оценивать свои способ­ности, возможности влиять на других людей, осознавать свои преимущества и недостатки. Чем адекватнее менеджер осознает реальное положение дел в этой сфере деятельности, тем успеш­нее он решает свои основные задачи по управлению. К сожалению, как показывают наши наблюдения, в этой сфере взаимодей­ствия у нас далеко не все благополучно. Данная проблема не снята с повести дня и зарубежного менеджмента, хотя там в этом плане предпринимаются постоянные усилия.

Для понимания источников этих трудностей следует обра­титься к рассмотрению одного из важнейших компонентов лич­ности — «Я — образа»

У каждого человека есть свой «Я — образ», т. е. представле­ние о самом себе. Это совокупность психологических установок, ценностных ориентации, чувственных наклонностей, взглядов на различные стороны жизни. В «Я — образе» выделяют описа­тельный и оценочный аспекты. Первый указывает на совокуп­ность свойств присущих индивиду. Второй содержит суждения о положительных и отрицательных сторонах своей личности «Я плохой» или «Я хороший», «Мне сопутствует удача» или «Я не­удачник» и т.д. «Я — образ» индивида поддерживает его стой­кую самооценку. Вступая с кем-либо в общение, человек зара­нее ориентирует свое поведение на созданные «Я — образом» шаблоны. По заранее заготовленному мерилу отбирается посту­пающая к человеку информация, создается система отношений к собеседнику. Каждый из нас, в связи с этим, имеет тенденцию воспринимать или отрицать, брать целиком или искажать ин­формацию о чем-либо. Мы видим мир и поступаем так, как «велит» нам наш «Я — образ». Сохранению «Я — образа» в неиз­менном виде способствуют механизмы психологической защиты, описанные в свое время З. Фрейдом. Это прежде всего рационализация, идентификация, проекция, вымещение.

Рационализация наиболее ярко выраженный механизм в по­ведении человека. Суть его заключается в то, что индивид, нахо­дясь в проблемных ситуациях, ищет для себя социально приемле­мое оправдание своих поступков. Так, когда у него плохо идет какое-нибудь дело, он всегда ссылается на ряд «веских» причин, якобы не позволивших ему достичь заданных стандартов. Работ­ник обычно не считает себя виновником неблагоприятного исхо­да, он старается найти оправдание.

Идентификация (отождествление) — это бессознательный процесс, благодаря которому индивид ведет себя, думает и чув­ствует как другой человек, группа или коллектив, с которыми он себя отождествляет. Это могут быть родители, учитель, руково­дитель, вождь и т.д. Идентификация, как утверждают наши социальные психологи, является одним из важнейших признаков коллектива. По их мнению, воспитание работника должно дово­диться до такого состояния, когда он перестает мыслить себя вне коллектива. К счастью такую степень коллективной идентифика­ции наши идеологии реализовать не сумели, им не хватило на это еще 30—35 лет. Полная идентификация складывается в течение трех поколений. При полной идентификации человек теряет свою индивидуальность и становится в полном смысле слова роботом: он преклоняется перед вождем, разделяет единомыс­лие, ощущает потребность в твердой руке.

Проекция как механизм психологической защиты состоит в том, что индивид переносит свои социально - неодобряемые ка­чества на других людей. Такие действия порождают у индивида «твердую уверенность» в наличии интриг, направленных против его персоны. Подобного рода отношения не остаются незамечен­ными другими людьми, и те начинают платить тем же. Поведе­ние окружающих как бы подтверждает их недружелюбие и вза­имная неприязнь разрастается. Можно сказать, что механизм проекции создает реальность, которая первоначально существу­ет лишь в воображении индивида. Проекция проявляется прак­тически у всех людей, однако своего максимума она достигает лишь у параноидальных натур.

Вымещение — это агрессивное поведение индивида по отно­шению к объекту общения, чем может быть человек, животное или просто неодушевленный предмет. Этот механизм хорошо проиллюстрирован известным датским карикатуристом Бид­струпом на четырех рисунках — шеф, «зарядившийся» в нели­цеприятном разговоре со своей супругой: а) в офисе накричал на своего заместителя; б) заместитель в свою очередь обругал клер­ка; в) тот пнул ногой собаку; г) из кабинета вышел шеф и собака укусила его за ногу. Круг замкнулся: все участники житейской драмы выместили свои негативные заряды на первом попавшем­ся им на глаза объекте. Реальных причин, почему возникла у них агрессивная наклонность, они даже не искали. Все их существо было во власти эмоций.

Не трудно себе представить тот факт, что рассмотренные выше механизмы психологической защиты необходимы каждо­му человеку, они стабилизируют «Я — образ» индивида. Однако эти механизмы несут в себе и достаточные противоречия, запу­тывающие наше самопознание. А без этого очень трудно пред­ставить себя в реальном свете и реализовать процесс общения с учетом того, каким «Я» выступаю в глазах моих собеседников. Как получить необходимую обратную связь?

Американские психологи предложили для этих целей модель, получившей в литературе название «Окно Джогари»:

Схема дает представление об информационном наполнении лич­ности. Вертикальная левая часть прямоугольника указывает на то, что человек знает о себе, правая часть — что он не знает о себе. Горизон­тальная верхняя часть — что известно о нем другим, нижняя — что неизвестно другим. Получается так, что человек многое не знает о себе, но зато об этом знают другие (квадрат — 2). Кроме того, для него известно о себе то, что неизвестно другим (квадрат — 3). Есть также еще и «неизвестная зона» (квадрат — 4), о которой ни сам субъект, ни другие не имеют представления. При таком «раскладе» информации о личности у собеседников постепенно складывается по отношению друг к другу чувство настороженности, нередко порождающая недо­брожелательность.

ЗАПРОС ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И ЕЕ ПОРУЧЕНИЯ

Самораскрытие

Открытая зона Слепая зона

1 1 2

Закрытая зона 3 4 Неизвестная зона

И звестно

д ругим

Н

Получение

обратной

связи

еизвестно

д ругим

Схема «Окно Джогари»

С целью смягчения ситуации и улучшения процедуры взаимодей­ствия «неизвестная зона» должна быть сужена. Это можно сделать за счет выдачи собеседнику некоторой информации о себе, т. е. путем расширения «открытой зоны» (квадрат — 1). Это достигается сужени­ем «скрытой зоны» (квадрат — 3), т. е. путем самораскрытия перед собеседником, а также сужение «слепой зоны» (квадрат — 2). Ведь этот процесс выглядит как выдачи информации о себе и запрашивание обратной связи от других

Цель запрашивания и получения обратной связи, а также самораскрытия, т.е. расширения «открытой зоны» за счет суже­ния «слепой» и «скрытой» зон, состоит в повышении эффектив­ности поведения обеих субъектов общения (собеседников, диску­тирующих групп, выступающего с трибуны и слушающих).

Открытая Слепая

зона 1 2 зона

Открытая зона 3 4 Неизвестная

зона

И

Самораскрытие

звестно другим

Получение

обратной

связи о себе

Н еизвестно другим

Схема. Процесс расширения “открытой зоны”

В процессе движений навстречу друг к другу общающиеся неиз­менно начинают ощущать некое стремление к согласованию то­чек зрения, компромиссу, кооперации. Неожиданно для себя люди вдруг начинают ощущать какие-то новые связи между тем, что происходит с ними теперь и что было раньше. Люди проника­ются вниманием друг к другу, стремятся к взаимопониманию. «Окно Джогари» как метод познания своего «Я — образа» во многом способствует этому.

Для целей самопознания используются и другие методы, в частности личностные тесты. Вот один из них.

ТЕСТ — «САМООЦЕНКА»

Перед Вами серии утверждений. Подумайте над каждым из них. Укажите в четырех балльной системе свое отношение к этим утверждениям. При этом перед прочтением утверждения мысленно произносите — «Я — думаю об этом».

Я думаю об этом:

очень часто — 4 балла, часто — 3 балла;

иногда — 2 балла; редко — 1 балл;

никогда — 0 баллов.

1. Мне хочется, чтобы мои друзья подбадривали меня.

2. Постоянно чувствую свою ответственность по работе.

3. Я беспокоюсь о своем будущем.

4. Многие меня ненавидят.

5. Я обладаю меньшей инициативой, нежели другие.

6. Я беспокоюсь за свое психическое состояние.

7. Я боюсь выглядеть глупцом.

8. Внешний вид других куда лучше, чем мой.

9. 9 Я боюсь выступать с речью перед незнакомыми людьми.

10. Я часто допускаю ошибки.

11. Как жаль, что я не умею говорить как следует с людьми.

12. Как жаль, что мне не хватает уверенности в себе.

13. Мне бы хотелось, чтобы мои действия одобрялись другими чаще.

14. Я слишком скромен.

15. Моя жизнь бесполезна.

16. Многие неправильного мнения обо мне.

17. Мне не с кем поделиться своими мыслями.

18. Люди ждут от меня очень многого.

19. Люди не особенно интересуются моими достижениями.

20. Я слегка смущаюсь.

21. Я чувствую, что многие люди не понимают меня.

22. Я не чувствую себя в безопасности.

23. Я часто волнуюсь понапрасну.

24. Я чувствую себя неловко, когда вхожу в комнату, где уже сидят люди.

25. Я чувствую, что люди говорят обо мне за моей спиной.

26. Я чувствую себя скованным.

27. Я уверен, что люди почти все принимают легче, чем я.

28. Мне кажется, что со мной должна случиться какая-нибудь неприятность.

29. Меня волнует мысль о том, как люди относятся ко мне.

30. Как жаль, что я не так общителен.

31. В спорах я высказываюсь только тогда, когда уверен в своей правоте.

32. Я думаю о том, чего ждет от меня общественность.

Результаты:

1. Если Вы набрали от 0 до 25 баллов, то это означает, что Вы в основном уверены в своих действиях. Ваш «Я — образ» достаточно устойчив и это делает Вас нередко не очень гибким в общении со своими собеседниками. Не снижая своей уверенности в поведении, ста­райтесь быть гибче, идти на сближение с другими.

2. Количество баллов от 26 до 45 означает средний уровень уверен­ности. Это и хорошо, и не очень. Дело в том, что на этом уровне постоянство «Я — образа» начинает колебаться. Тренируйтесь, старай­тесь обрести большую уверенность. Помните, что уверенность в себе не означает самоуверенности.

3. 46 баллов и выше сигнализируют о низком уровне самооценки. В жизненном поведении — это переживания по поводу критических за­мечаний в свой адрес, сомнение по поводу правильности своих дейст­вий. Такому человеку следует воспитывать у себя твердость духа; волю и целеустремленность.

Вопросы самораскрытия собеседника решаются с помощью различных приемов. Среди них наиболее значимым является умение слушать собеседника.