Тема 5. Психология переговоров

О психологии переговоров можно рассказывать годами, настолько это необъятная тема. Несмотря на это, можно разбить информацию на блоки, как-то структурировать свои знания и развивать их. Сегодня вашему вниманию будет предложено несколько рекомендаций. В первую очередь они касаются бизнеса. Но это всего лишь модели поведения, которые применимы в любых областях жизни. Так как история жизни – это история взаимных договоренностей, вы легко можете применить эти приемы и в повседневной жизни, в семье или с друзьями.

Для того, чтобы назначить переговоры:

1) Заинтересуйте.

Большинство людей соглашается на покупку, чтобы что-то получить или чего-то избежать. Поэтому, подготавливая предложение, вы можете свести его к одному - двум пунктам: "В рeзультaтe у вaс пoявляeтся этo". "Вoт чтo вaс ждeт, eсли сдeлкa нe сoстoится". Другими словами, ваша короткая презентация по телефону может быть направлена либо на «светлое будущее», которое приобретет клиент (предприятие или физическое лицо) в результате покупки. Или вы можете предложить «отрицательную мотивацию», когда реклама основан на чувстве страха и желании избежать чего-либо. В России чаще всего приемлем первый вариант: например при продаже недвижимости за рубежом, продавец задействует все каналы восприятия клиента – визуальный, аудиальный и кинестетический (телесный), в красках расписывая райскую жизнь. Тем самым, продавая человеку за большие деньги имущество, которое находится за несколько тысяч километров. За рубежом, особенно в страховании очень распространен вариант «избежать плохого». Часто встречается реклама, которая звучит примерно так: «Если вы завтра умрете…».

Вам предлагается задействовать воображение клиента, и ваш короткий рассказ должен вызывать яркие картины того хорошего, что клиент приобретет, или того плохого, чего ему удастся избежать. Или и то и другое.

2) Подготовьтесь

Встреча должна быть подготовлена. Если есть возможность, узнайте как можно больше о компании (род деятельности, партнеры, случаи и интервью и т.д.) о сотрудниках и о руководителях (возраст, интересы и т.п.)Если это невозможно, то в дальнейшем придется действовать, получая информацию о внутреннем мире собеседника, непосредственно во время беседы. Информация, которую вы получите до, и непосредственно во время переговоров, поможет «присоединиться» к собеседнику и установить контакт. Подготовка касается не только получения информации, но и знания того продута или услуги, которую вы предлагаете. Некомпетентность и неуверенность чувствуется сразу.

Во время переговоров:

3) Устaнoвите дoвeриe.

Чтобы выполнить эту рекомендацию, желательно получить начальные навыки о способах формирования доверия и методах присоединения к собеседнику. Нужно разбираться в языке тела, и читать невербальные сигналы.

4) Держитесь увeрeннo.

Если будет выполнено условие подготовленности встречи, держаться уверенно будет легче: вы будете знать, с кем имеете дело и выгодные стороны вашего предложения. Во время беседы избeгaйте извинeний. Вы пришли как партнер, а не проситель. Ведь вы предлагаете то, что нужно вашему клиенту, тем самым, удовлетворяя его потребность. Ваши отношения взаимовыгодные, из этого и нужно исходить при ведении переговоров. Нужно следить и за своими жестами (желательно употреблять дружественные открытые жесты), а так же приучить себя не сутулиться, не использовать жалостливые интонации и самоуничижительные шутки. Особенно это актуально для начинающих продавцов в различных сферах бизнеса.

5) Будьте готовы к возражениям.

Помните, что большинство сделок начинаются с возражения. Найдите свои способы переубеждения клиента и переформирования его мнения. Для этого существуют целые блоки информации, основанные, например, на методах НЛП.

Первая реакция на любое возражение - ваше согласие.

Воспользуйтесь следующими приемами реагирования на возражения:

«да, … но»

один из самых распространенных приемов, не совсем удачный, так как сразу после согласия идет возражение. Но лучше, чем сразу сказать клиенту о том, что он не прав или что вы с ним не согласны.

Более предпочтительный вариант «да, а еще…».

Допустим, вы соглашаетесь с возражением клиента, говорите ему «да, вы правы», а потом добавляете – « а еще на это можно посмотреть с другой стороны»/ Вариант такого согласия – «да, и..».

Следующий вариант - видимость логики, когда на возражение клиента вы говорите «да», а потом добавляете « и именно по этому», а затем ваше предложение. Например:

- Мне не нравится ваше предложение.

- Да, именно поэтому я вам сейчас опишу свойства продукта, полезные именно для вас.

Вариант «думал, думал и понял».

Когда вы на возражение клиента говорите ему «Да, я согласен. Сначала для меня это выглядело точно так же, как и для вас. Но впоследствии, когда я узнал дополнительную информацию об этом вопросе, понял, что все выглядит несколько по-другому».

Возьмите любой прием. Все равно он будет лучше, чем прямое несогласие с позицией вашего собеседника.

6) Умей слушать и наблюдать.

Воспользуйся правилом: один рот, два уха. (говорите меньше, слушайте больше)

Будьте активным слушaтeлeм. Дайте oппoнeнту пoчувствoвaть, что пoнимaeте eгo. Используй техники активного слушания:

• прием ЭХО - дословное повторение основных высказываний вашего собеседника. Используйте вводные фразы: «Насколько я вас понял…», «ВЫ считаете, что..»

• прием «Резюме» - суть высказываний собеседника воспроизводиться в сжатом виде. Вводные фразы: «Итак, вас интересует..»

• прием «Логическое следствие» - «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…»

• прием «Уточнение» - «Это очень интересно, могли бы вы уточнить…»

Кoгдa oппoнeнт нaчинaeт излaгaть свoю мысль - кивните, прoдeмoнстрируйте слушaниe.

Изучите «метод вопросов» и пoбoльшe спрaшивaйте.

Кoммeнтируйте сoвпaдeниe интeрeсoв.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРИ

1. Розанова В.А. Психология управления: Учебно-практическое пособие. В 2-х ч. – М./ ЗАО «Бизнес-Школа» Интер - Синтез», 1997. – 176 с. – (Приложение к журналу «Управление персоналом»)

2. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Амалфея, 2000. – 384 с.

3. Филиппов А.В. Работа с кадрами: психологический аспект. – М.: Экономика, 1990. – 168 с.

4. Альтман Г.Х. Звездные часы лидерства. Лучшие стратегии управления в мировой истории: Пер. с нем. – М.: АО «Интерэксперт», 1999. – 272 с.

5. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми: Учеб. Пособие. – 5-е изд., стереотип. – К.: МАУП, 1999. – 152 с.

6. Панкратов В.Н. Искусство управлять людьми: Практические рекомендации. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 1999. – 144 с. – (Серия «Психология успеха и эффективного управления»)

7. Потеряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного общения. – К.: ВИРА-Р, 1999. – 384 с.

8. Мельник Л.П. Психологія управління: Курс лекцій. – К.: МАУП, 1999. – 176с.

9. Человеческий фактор: В 6-ти томах / Под ред. Г. Салвенди; Пер. с англ. Под общ. ред. В.П.Зинченко и В.М.Мунипова. – М.: Мир, 1991

10. Яхонтова Е.С. Эффективность управленческого лидерства. – М.: ТЕИС, 2002. – 501 с.

11. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие для вузов, „Питер”. – 2000.

12. О’Коннор Джозеф, Мак-Дермотт Ян Принципы НЛП / Пер. с англ.. А.Б.Бродского. – К.: София, 2000. – 224 с.

13. Психологические аспекты подбора и проверки персонала / Сост. Н.А.Литвинцева. – М.: 1997. – 400 с.

14. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера: Учеб. Пособие. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1998. – 180 с.

15. Психология менеджмента: Практические тесты руководителя / Л.А.Крымская, н.С.Гамов, Д.А.Леженко, С.А.Венедиктов; Аудиторская фирма „Аурум”. – Запорожье, 1993. – 64 с.

16. Вудкок М. Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: Для руководителя-практика: Пер. с англ. – М.: дело, 1991. – 320с.

17. Искусство менеджмента: Практическое пособие: Пер. с англ. – М.: Финпресс, 1998. – 272 с. – (Серия: «Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом»)

18. Сацков Н. Я. Методы и приемы деятельности менеджеров и бизнесменов. – Институт праксеологии. – 1994. – 400 с.

19. Сацков Н. Я. Практический менеджмент. Методы и приемы деятельности руководителей. – Донецк - Сталкер, 1998. – 448 с.

20. Сорока И. В. Мотивизация труда, предпринимательства и менеджмента в условиях социального рыночного хозяйства: Монография./ Мин-во образования Украины. ДГКИ. – Донецк, 1996. – 283 с.

21. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю.Базарова, Б.А.Еремина. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 423 с.

22. Фудлер Дон. Управляй и подчиняйся! Проверенная техника эффективного менеджмента. – М.: Фонд „За экономическую грамотность”, 1992. – 287 с.

23. Швальбе К., Швальбе Х. Личность, карьера, успех. Психология бизнеса: Пер. с нем. – 4-е изд., просмотр. и доп. – М.: АО Издат. группа «Прогресс», 1998. – 240 с.

24. Щекин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как сделать карьеру. Как строить организацию: Научно-практическое пособие. – К.: Украина, 1994. – 400 с.

25. Шепель В. М. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитарология. – М.: Финансы и статистика, 1992. – 237 с.

26. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика / Н.П.Бондарь, О.В.Васюхин, Л.А.Голубев и др. – СПб.: Изд. Дом «Бизнес-Пресс», 1999. – 416 с.

27. Тайна успеха. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. Хорен Н. Тайна успеха: (Деловой бестселлер). / Пер. с англ. А.Гореловой, В.Бабенко. – Мн.: Парадокс, 1995. – 442 с.

28. Станкин М.И. Психология управления: Практическое пособие. – М.: «Бизнес школа», 1999. – 304 с.

29. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / Под общ. ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

30. Самоукин А. И. и др. Психология бизнеса / А.И.Самоукин, Н.В.Самоукина, А.Н.Шишов. – М.: Тандем, 1997. – 272 с.

31. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер / Пер. с англ. В. Ноздринов. Азбука делового общения: Советы начинающему бизнесмену. – Мн.: Парадокс, 1997. – 417 с. - (Серия „Поле чудес: бизнес”).

32. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т.П.Чмут, А.Л.Чайка, М.П.Лукашевич та ін. – К.: МАУП, 1999. – 208 с.

33. Честера Д. Деловой этикет: Паблик рилейшнз для всех и каждого / Пер. с англ.. Л.Бесковой. – М.: Агентство „ФАИР” Информнесс, 1999. – 336 с. (Настольная книга бизнесмена).

34. Палеха Ю. І. Ділова етика: Навч. посібник. – К.: Вид-во Європ. ун-ту фінансів, інформ. систем, менедж. і бизнесу, 2000. – 350 с.

35. Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. Пер. с англ.. – М.: Дело, 1999. – 440 с.

36. Кувин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – М.: Ось – 89, 1996. – 240 с.

37. Литвин А.А. Деловой этикет. Изд-во „Феникс”, 2002. – 224 с. (Серия „Самоучитель”).