Основы менеджмента в сервисе
25) Сервисное предприятие : цели, задачи. Внешняя среда менеджмента предприятий сферы сервиса и туризма.
Сервис (англ. service — служба, обслуживание) — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг.
Одной из главных задач управления организацией сферы сервиса и туризма является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует и которые представляют собой субъективное отражение реальностей, характеризующих данную организацию, таких как ее роль в обществе, характер производственного и кадрового потенциала.
Прибыль зависит как от умения продать созданный товар, так и от способности произвести то, что нужно в данный момент людям, пользуется спросом, удовлетворяет общественные потребности, что особенно актуально для сферы сервиса и туризма. Кто справляется с такой задачей лучше других, может рассчитывать и на большую прибыль. Поэтому прибыль в качестве непосредственной цели коммерческих организаций фигурирует сегодня все реже. Все чаще встает вопрос о социальной ответственности организации перед обществом и будущими поколениями.
Необходимость установления целей в системе управления организацией заключается в следующем.
Цели отражают философию организации, концепцию ее деятельности и развития.
Цели уменьшают неопределенность текущей деятельности как организации, так и отдельного человека, становясь для них ориентирами в окружающем мире.
Цели составляют основу критериев для выделения проблем, принятия решений, контроля и оценки результатов деятельности, направленной на их реализацию, а также материального и морального поощрения сотрудников организации, которые при этом в наибольшей степени отличились.
Цели, независимо от того, реальны они или мнимы, иллюзорны, сплачивают вокруг себя энтузиастов, побуждают их брать на себя добровольно нелегкие обязанности и прилагать все возможные усилия для их выполнения.
Официально провозглашенные цели служат оправданием в глазах общественности необходимости и законности данной организации, особенно если ее деятельность вызывает неблагоприятные последствия, например загрязнение окружающей среды.
На основе целей организация формулирует задачи, которые должны быть решены в процессе достижения этих целей. Задачи управления подразделяются на два класса.
Общие задачи создания устойчивой системы производства и развития. Их выполнение дает возможность создавать рациональные формы управления и оценивать результаты жизнедеятельности всей системы, то есть ставить новые задачи.
Развитие производственной кооперации, совершенствование организационных структур системы производства, поддержание заданных режимов работы структурных подразделений, повышение заинтересованности работающих в результатах своего труда, организация учета и контроля за деятельностью объектов управления.
Основными характеристиками задач, отличающими их от целей, являются следующие:
задачи более конкретны и обладают не только качественными, но и количественными, пространственными и временными характеристиками. Так, если цель предприятия может формулироваться как «достижение в ближайшем будущем лидирующего положения на рынке туристских услуг», то задача должна звучать куда более определенно: «завоевание к 31 декабря следующего года 40 % рынка турпродукта А, 30 % рынка турпродукта Б и 25 % рынка турпродукта В»;
задачи содержат ограничения, то есть перечисление действий, от которых необходимо воздерживаться, например, от нарушения антимонопольного законодательства, прав потребителей и др.;
задачи являются в большей степени индивидуализированными и персонифицированными, включают элементы, позволяющие им быть привлекательными для исполнителей.
Основные сферы деятельности фирмы переплетены и зависят друг от друга и от внешней среды. Можно говорить о том, что управление компанией определяется двумя факторами:
особенностью производства продукта;
характером внешней среды.
В менеджменте под средой организации понимаются условия и факторы, которые воздействуют на ее функционирование и требуют принятия управленческих решений, направленных на их устранение либо на приспособление к ним. Среду любой организации принято рассматривать как состоящую из двух сфер — внутренней и внешней.
Внешняя среда в свою очередь подразделяется на микросреду (или рабочую среду, или непосредственное окружение, или среду прямого воздействия) и макросреду (или общую среду, или непосредственное деловое окружение, или среду косвенного воздействия).
Внешняя среда организации является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на требуемом для функционирования и развития уровне. Организация постоянно обменивается ресурсами с внешней средой, обеспечивая тем самым свое выживание. Но ресурсы внешней среды не безграничны, и на них претендуют другие организации, функционирующие в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что данная организация не получит нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям.
Внешняя среда — это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институциональных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении организации и влияющих на различные сферы его деятельности. Внешняя среда проявляется во внешних и внутренних факторах влияния.
Внешние факторы влияния — условия и факторы, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей деятельности: политическая стабильность страны, общественно-политический строй, экономические условия, экологические условия.
Туристская организация вынуждена реагировать на такие внешние факторы, как запрет на выезд в некоторые страны или введение визового режима для внутреннего туризма, заинтересованные группы влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения. Поэтому можно утверждать, что туристская организация находится в более сложном окружении, чем, скажем, организация, озабоченная действиями всего лишь нескольких поставщиков, нескольких конкурентов, при отсутствии профсоюзов и медленном изменении технологии.
Управленческий аппарат организации обычно стремится ограничить число учитываемых внешних факторов, принимая во внимание в первую очередь те факторы, от которых решающим образом зависит эффективность деятельности организации на конкретном этапе. Принятие решений зависит от объема информации относительно состояния внешней среды и действия ее различных факторов.
