2.7 Анализ использования трудовых ресурсов

Важным аспектом при определении покупателем качества, предоставляемых слуг, является степень доверия клиентов. Если покупатель оказывается в состоянии неопределенности, не знает как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, которую ему предоставляют сотрудники организации, испытывает чувство негодования, обслуживание считается плохим. Несомненно, сервис должен быть адекватен на каждом уровне в соответствии со структурой.

Качество в конечно счете, зависит от контактирующих с клиентами работников, поскольку именно их поведение формирует у покупателей определенное мнение об обслуживании. Если высшее руководство не интересуется качеством, бессмысленно просить об этом простых рабочих.

А ведь качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ организации, но и новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продуктов. Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

Компания должна эффективно использовать трудовые ресурсы, если хочет быстро достигнуть своих целей, именно персонал влияет на результаты работы и качество оказываемых услуг.

Рассмотрим на сколько эффективно используются трудовые ресурсы на предприятии, с точки зрения качества оказываемых услуг работниками ООО «ДиФин» по критериям не относящихся к сети : количество пропущенных, принятых звонков, количество жалоб, негативных отзывов абонентов, количество, принятых заявлений и абонентов, перешедших на более выгодные тарифы. Данные отображены в таблице 7, по отделам, которые непосредственно контактируют с абонентами: абонентский отдел, группа расчетов, call-центр, договорной отдел.

Т аблица 7 – Качество оказываемых услуг, не относящихся к сети

Количество принятых звонков возрастает, что не удивительно, ведь количество абонентов становится больше и количество сотрудников тоже возросло. Но удивляет тот факт, что количество пропущенных звонков тоже возросло, в 2012 году по сравнению с 2011 годом на 50,6 %, что является не приемлемым. Если абонент пытается дозвониться до компании, значит у него есть вопрос, он нуждается в консультации, и если он ее не получает, особенно длительное время, он несколько раз не дозванивается до сотрудников, то он будет неудовлетворен выбранной компанией.

Естественно, от части из-за этого растет и количество жалоб и негативных отзывов. В 2012 году по сравнение с 2011 годом они выросли почти в три раза. Это можно связать с тем, что на сайте компании появился новый раздел, посвященный именно отзывам клиентов компании, на нем можно оставить свой отзыв, оставить свои пожелания, дать оценку работе сотрудников, благодаря этому количество отзывов увеличилось, но к сожалению в большинстве негативных. Количество положительных отзывов тоже выросло, но их значительно меньше чем жалоб.

Соотношение принятых и пропущенных звонков можно посмотреть на рисунке 8.

Рисунок 8– Соотношение принятых и пропущенных звонков

Как мы видим по рисунку, с каждым годом соотношение звонков возрастает в пользу непринятых, с каждым годом их становится все больше. В 2012 году количество пропущенных звонков составляет почти 1/3 от общего количества звонков, что говорит о том, что сотрудники не полностью и некачественно выполняют свои обязанности, они не простимулированы, в том, чтобы количество принятых звонков было больше, а непринятые были минимальны. Если в 2010 году доля непринятых звонков составляла всего 21,6 % от общего количества звонков, то в 2012 году она выросла до 30,5 %.

Компания заинтересована в удержании клиентов, поэтому были разработаны мероприятия, предложения которые должны заинтересовать абонентов и закрепить за компанией. Ежегодно разрабатываются новые тарифы, которые являются более выгодными. Для услуги – интернет, растет скорость и уменьшается абонентская плата, для телефонии – увеличивается количество бесплатных минут.

Цель сотрудников абонентского отдела предложить клиенту новый тариф и попросить написать заявление. Как мы видим количество заявлений возросло, в 2012 году их количество по сравнению с 2011 годом увеличилось в три раза, но это можно связать не с активной работой сотрудников, а появлением нового сайта компании и рекламной политикой. Большинство абонентов, до сих пор находятся на старых и невыгодных тарифах, не уведомлены о возможности смены тарифа, это увеличивает возможность перехода абонента в другую компанию, где ему предложат меньшую абонентскую плату, чем у него есть сейчас.

Для удобства оплаты и более быстрого получения квитанций в 2011 году компанией была предложена бесплатная услуга – «рассылка квитанций на электронную почту», уведомлять о такой возможности, должен абонентский отдел. По сравнению с общим количеством абонентов компании, количество принятых заявлений ничтожно мало. Абоненты до сих пор получают квитанции старым способом, который является ненадежным. Квитанции часто теряются, выбрасываются или не разносятся своевременно курьером.

Рассмотрим качество оказываемых услуг работниками ООО «ДиФин» по критериям, которые относятся к качеству сети с помощью таблицы 8.

Т аблица 8 – Качество оказываемых услуг относящихся к сети

Как мы видим количество жалоб на скорость, качество соединения, так же растет, в 2012 году по сравнению с 2011 годом они выросли почти в два раза. Количество повреждений так же возрастает, что говорит о качестве проложенных сетей, и необходимости восстановлений линий и более качественного контроля за ними.

Количество устранения повреждений, так же возросло с количеством поломок. В этом показателе более важным фатом является скорость устранения неполадки, если возникает поломка, естественно клиент желает более быстрого восстановления работы линии.

Компании для большего удовлетворения клиентов, закрепления хорошего мнения о себе, было бы выгодно, уделять больше внимания своим клиентах, более качественно уведомлять клиентов и о новых услугах и тарифах, быстро и качественно устранять повреждения. Для этого необходимо простимулировать сотрудников, чтобы у них было желание собрать больше заявлений и положительных отзывов, совершать ремонт по мере поступления заявления.

Б олее подробно рассмотреть соотношение времени устранения повреждений, можно на рисунке 9.

Рисунок 9 – Соотношение времени, затрачиваемого на устранение повреждений

В 2010 году примерно половина повреждений устранялась на следующий день (47 %), остальная часть распределялась между повреждениями, которые устраняли в день подачи заявления (25,4 % , что является прекрасным показателем, быстрое и эффективное устранение поломок), через 2, 3 и более дней после заявления.

В 2011 году увеличивается количество устранений повреждений на следующий день, через 2 дня и более. Количество устранения повреждений на следующий день по сравнению с 2010 годом значительно сократилось.

В 2012 году, количество устранения повреждений в этот же день или на следующий, значительно сократилось. Повреждения устраняются намного дольше чем в предыдущие годы. Если раньше количество повреждений, которые устранялись более чем через три дня, было минимальным, то в 2012 году они составляют 23,6 % от общего количества.