4. Деловой стиль общения и его основные принципы.

5. Императивы делового общения (обсуждение).

6. Техника борьбы. Сотрудничество.

1. Деловой стиль общения — предполагает анализ приемов и характеристик двух стилей общения: принципиального оп существу (содержанию) и принципиального по форме. Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, вязанного с обсуждением спорного положения. Конструктивный — такой стиль общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Это то, что называется конструктивной деятельностью. Силовой стиль общения имеет своим результатом подавление или подчинение одной позиции и торжественной с другой. Его разновидности — твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий.

Альтернативы силового стиля —мягкий стиль и сотрудничество — достигают соглашения оптимизацией конструктивных результатов, компромиссами, маневрами позиций, конвенциями.

Общепринятый критерий делового общения позволяет различать способы общения, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, неопределенного отношения к делу и партнеру, от соглашений, которые таковыми не являются.

По сути — это основной вопрос делового общения, он не зависит от того, что конкретно обсуждают партнеры. Основной вопрос – формулируется так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.

В зависимости от того или иного решения этого вопроса возникает совершенно разные представления о там, какой смысл мы вкладываем в понятие — деловое общение или деловой стиль общения.

Деловой стиль — это взвешенное и может быть разное о накалу страстей, обсуждение спорного положения, как сговор, альянс. Соглашение, союз, коньюнктура.

Известные способы решения основного вопроса делового общения, предполагают следующие основные принципы:

1. Отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

Этот принцип связан с применением таких более частных приемов и методов:

1. выявление проблемы в чистом виде, т.е. в том качестве, что она есть сама по себе, независимо от того, что ней думают и как к ней относятся все остальные стороны конфликта, в том числе и от того, какое о ней сложилось мнение или предубеждение;

2. оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик, в том числе и собственного интереса и намерения, что реализуется всегда с трудом. Основные трудности в деловом общении — это борьба с самим собой, это усилия, требуемые для преодоления собственного субъективизма, предвзятости, претензию на то, что собственная точка зрения является правильной и имеющей исключительное право на существование.

Поэтому при формировании позиции необходимо развести объективную оценку и субъективной цели и намерения (конкретными).

3. независимая экспертиза ситуации, сложившаяся в силу различия позиций;

4. определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензий на совершенную и абсолютную истину, субъективно понимаемую как правота или право силы;

5. формирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, принципов, воззрений, оснований.

2. Принцип — отношения через призму отношений к оппоненту —противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса делового общения.

Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из достижения соглашения в сговор, характеризуется такими приемами и методами:

1. спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права – Кому выгодно? —, т.е. проблема не вычленяется в чистом виде, а рассматривается лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;

2. оценка спорного положения дается исходя из личного, субъективного интереса без учета общезначимых оснований;

3. принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные оценки исключаются;

4. собственная позиция определяется в соответствии с представлением о позиционном интересе;

5. оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании позиционного интереса; позиция оппонента не достойна быть правой, потому что это позиция противника.

2. Императивы принципиальности делового общения (обсуждение) их всего два:

1. императив или принципиальность по существу (содержанию) делового обсуждения (общения);

2. императив или принципиальность по форме делового обсуждения.

Рассмотрим их:

Принципиальность по существу (содержанию) — это нравственная позиция, основанная на отношении к проблеме. А не к оппоненту. Это необходимое, но не достаточное требование.

Остальные требования (условия) сформулируем в виде простых императивов делового стиля общения.

Императив 1: Поставьте себя на место оппонента.

Авторы известной книги "Путь к согласию или переговоры без поражения" Фишер Р. и Юри У., предлагают не этот принцип как основной, утверждают, что мы видим мир в зависимости от того, с какой колокольни на него смотрим.

Действительно, люди склонны верить в то, что они хотят верить. Это проявляется в тенденционном подборе информации, селекции и оценке факторов, в их предвзятой интерпретации. При этом речь о достоинствах позиции оппонента, как правило, вообще не идет.

Фишер Р. и Юри У. отмечают, что способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другой стороне, является важным элементом делового стиля общения.

Она включает в себя ряд более частных предписаний и норм делового стиля общения, основными из которых являются:

Предписание 1. Требуется не только max объективно констатировать то, в чем заключается воззрение – противоположной стороны, но и разобраться с тем, чем определяется токай взгляд.

Это предписание побуждает обдать отчет о том, на какой основе оппонент придерживается определенных взглядов. Для этого требуется аналитическое измерение и экспертная оценка его позиций.

Это первое предписание является реальным основанием объективности рассмотрения: в деловом общении объективность (реальность) не методологический принцип, а практическое отношение.

Предписание 2. Необходимо разобраться с тем, насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные.

Взгляд на собственную позицию глазами противника помогает более непредвзято оценить собственные претензии и притязания, а равно и ожидания исходов. А это значит – соизмерить оправданность позиции меры уступчивости и твердости.

Деловое общение — это прежде всего достижение взаимопонимания. Можно выдвигать различные критерии взаимопонимания: психологическая совместимость, согласованность смысловых кодов взаимопонимания, общий интерес и цель, взаимную выгоду и т.п.

Наиболее надежный путь достижения прочного и долговременного соглашения — это поставить себя на место партнера.

Знания и адекватная оценка возможностей партнера тесно связаны с объективной самооценкой.

Неадекватная самооценка характеризует завышенный уровень притязаний и претензий. Их неподкрепленную амбициозность, а может быть, и протектерство. Все это несовместимо с деловым стилем общения.

Другая черта императива 1 - конкретность, а желание получить конкретный результат необходимо проецировать на цели и средства.

Такой подход можно назвать деловым и конкретным, но одновременно может содержать в себе изъяны и даже стратегические подсчеты, но он стоит того, чтобы ради него сесть за стол переговоров.

Императив 2. Цели делового общения необходимо формулировать в пределах их достижимости и они должны располагаться и в тех областях, которые соизмеримы с вашими собственными возможностями.

Наконец, цели делового общения должны быть конкретизированы по срокам, технологиям реализации, последовательности и практической значимости.

Следование предписаниям этого 2-го императива предполагает учет многих составляющих, условий, таких как место и время проведения обсуждения, его цели и возможные результаты, приоритеты и предпочтения и многое другое.

Императив 3. Предметом разногласий должно быть отношение к проблеме, а не к партнеру.

Этот императив направляет основной вопрос делового общения применительно к предмету разногласий, а не к предмету обсуждения вообще.

В этом случае избирательность, однобокая принципиальность — характеризуют отсутствие делового стиля обсуждения. Чтобы избежать ее, необходимо учитывать императив 4.

Императив 4. Принципиальность должна основываться на принципах позиции. Следование этому принципу предполагает выполнение следующих частных предписаний:

Предписание 1. Разногласия сторон должны быть объяснены на основе ясного и четкого изложения принципов, которые не меняются в процессе обсуждения.

Предписание 2. Принципы должны иметь объективно непредвзятый характер.

Предписание 3. Действие принципов должно быть равнозначно и симметрично, т.е. они должны быть независимы от субъектов оценки.

Императив 4 имеет много производных частного характера и тактико-технических свойств:

1. он лежит в основе понятия частности, каким бы посторонним оно в процессе торгов не показалось.

Все остальные характеристики делового стиля общения пострадают, если партнерам недостанет этой черты принципиальности. Поэтому универсальным принципом делового общения является: "Принцип выше всего".

2. Участнику делового общения должны быть свойственны различные качества, в том числе смелость — принятия решений, смелость, без которой нет ответственности;

3. Симметричность принципиальности — это равнозначность критического отношения к плюсам и минусам коммуникативного процесса, независимо от их персонификации.

Это также основание принципиального равенства позиций. Поэтому в более общем виде этот принцип звучит так: "Деловое общение — дело равных".

4. Принципиальность в деловом общении имеет и чисто тактико-методическое измерение. Дело в том, что принципиальность в объективности самооценки должна быть и своевременной. Надо успеть на шаг раньше партнера-противника признать неправоту своего заявления, дабы не дать им ему возможности приобрести тактический успех от обсуждения этого, а результат – захват инициативы.

Принципиальность по форме как принципиальность по содержанию — основывается также на определенных принципах, но они совсем иного рода. Прежде всего, это подмена императивов, сформулированных выше предписаниями, которые по форме напоминают их, а в действительности преследуют совсем другие цели.

Императив типа "Поставьте себя на место партнера" (противника) трансформируется в ряд частных предписаний:

Предписание 1 — "Мне это доверено".

Это, как правило, является реакцией на обвинение в неустойчивости; поэтому решение вопроса зависит от статуспоролевых характеристик участников обсуждения (статус и полномочия субъекта общения).

Предписание 2 — "Поставь себя на мое место" — это принцип, который находит выражение в ряде формулировок, в том числе "С Вас-то не спросят".

Под таким принципом скрывается нежелание поставить себя на месть партнера. Этот принцип – оправдание отсутствие гибкости или даже неспособности на гибкость позиции.

Принцип "Главное прокукарекать – а там хоть не рассветай" — альтернатива второму императиву делового общения.

Формальная принципиальность никогда не заботится о том, чтобы цели были достигнутыми или вообще достижимыми. Для нее главное — провозгласить цели, добиться большего пафоса, пропагандирование шумихи относительно самого процесса обсуждения спорного положения, а затем тихонько обойти молчанием результаты, вернее, отсутствие таковых.

Принципиальность ради реформы использует много приемов и принципов. Среди них можно выделить такие, которые по своей сути антагонистичны принципиальности по существу.

Деловая и формальная принципиальность – противоположны и если деловая принципиальность стремится к обсуждению проблемы, то формальная принципиальность – только показать себя, отметиться.