10. Коммуникации в управлении. Понятие управленческих решений.

Коммуникация - процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Информационное взаимодействие с внешним окружением:

а) с потребителями - с помощью рекламы

б) с общественностью - создание определенного образа, имиджа фирмы

в) с государством – составление ежегодных отчетов

г) с профсоюзами.

Информационное перемещение внутри организации:

а) нисходящий уровень – подчиненным сообщают о задачах, нормах, текущих заданиях. б) восходящий уровень - обычно в форме отчетов, предложений, объяснительных записок руководителю.

в) горизонтальные коммуникации - обмен информацией между отдельными подразделениями.

Элементы коммуникации:

1. Отправитель - лицо, собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение — информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначается информация и которое ее интерпретирует.

5. Обратная связь.

Этапы коммуникационного процесса:

1. Зарождение идеи - обмен информаций начинается с формулирования идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Подготовка сообщения – главная задача отправителя. Сообщение состоит из символов, которые несут определенное значение. Для восприятия символов используется кодирование, т.е. осмысленная идея сообщения, которая преобразует смысл в символы.

2. Кодирование и выбор канала – отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования.

К ним относятся: передача речи, письменные материалы, электронная почта, видеоматериалы и т.д. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать 2 или несколько средств коммуникации в сочетании.

3. Сообщение – сообщение состоит из символов, которые несут свое значение. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

На этом этапе появляется шум, помехи – искажение информации, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации (многочисленность уровней управления). Для избежания помех необходимо дублирование информации, обратная связь. Одним из путей уменьшения шума является избыточность. Если помехи составляют 50%, то и избыточность необходимо увеличить на 50%.

4. Декодирование – расшифровка смысла. Многие сообщения передаются с помощью вербального символа – языка, невербальные символы: жесты, мимика. Хорошо если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, тогда получатель будет знать, что именно имел в виду отправитель.

5. Обратная связь – реакция получателя на сообщение

Способы совершенствования коммуникаций в организации:

1. Регулирование информационных потоков – руководитель должен научиться оценивать качественные и количественные стороны своих информационных потребителей, а также других потребителей.

2. Управленческие действия – руководитель может проводить встречи со своими подчиненными по своему усмотрению.

3. Системы обратной связи – составление части системы контрольной управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи.

4. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх.

5. Информационные бюллетени - крупные организации издают ежемесячные бюллетени, содержащие информацию для всех работников, где содержится информация и темы охраны здоровья, обзор предложений по поводу управления, новый вид продукции и услуг, ответы руководства на вопросы сотрудников и т.п.

6. Современная информационная технология – персональная компьютерная электронная почта и т.д.

Информация может искажаться из-за статусных различий, страха подчиненных перед начальством, низкой мотивации. Преграды также возникают из-за информационной перегруженности потока. Или неудовлетворительной структуры организации: неудовлетворительный состав отдела кадров, неэффективное распределение полномочий, конфликты на личностном уровне, неотработанная информационная система организации.

Коммуникационные роли:

1. Сторожа. Контролируют потоки сообщений (секретари).

2. Связные. Связывают группы (начальники отделов)

3. Лидеры мнения. Оказывают неформальное влияние.

4. Космополиты. Связывают организацию с внешним миром (специалисты PR)

Принятие управленческих решений.

В процессе управления менеджер принимает решения и реализует их через подчиненных. Решение- выбор одной из возможных альтернатив.

Виды решений:

1. По сроку действия последствий решения: долго-, средне- и краткосрочное.

2. По частоте: однократные и повторяющиеся.

3. По достаточности: общее для всего предприятия и узкоспециализированное.

4. По содержанию: технические, технологические, организационные, социальные, экономические.

5. По характеру: оперативно-распорядительные, хозяйственно-руководящие, законодательные.

6. По учету изменения данных: жесткие, гибкие.

7. По господствующему образу мышления:

- интуитивные;

- решения, основанные на суждениях (знания, прошлый опыт);

- рациональные (анализ проблемы, формулировка ограничений и критериев принятия решений, определение альтернатив, их оценка, окончательный выбор).

Модели принятия решений (Модель – представление объекта, системы или идеи в какой-либо форме):

1) Физическое – представляет исследуемый объект с помощью увеличенного и уменьшенного его описания (макет здания).

2) Аналоговое - представляет исследуемый объект на примере аналога (подопытные кролики).

3) Математическое - описание свойств или характеристик объекта используя символы:

а) Теория игр – используется для оценки воздействия на конкурентов принятых решений (об изменении цен, усиления рекламы).

б) Теория очередей. Для определения оптимального числа каналов обслуживания на основе соизмерения доходов от создания дополнительных каналов (число кассиров).

в) Управление запасами. Для определения времени размещения заказов на ресурсы, их количество, массы готовой продукции на складах.

г) Экономический анализ. Основан на сопоставлении издержек и экономических выгод. д) Линейное программирование. Позволяет сделать выбор при решении таких управленческих задач, как определение оптимального местоположения новой организации, календарного планирования.

Методы принятия решений:

• Составление платежных матриц (расчет ожидаемого платежа – денежного вознаграждения или полезности конкретных решений в конкретных обстоятельствах.)

• Дерево решений

• Методы прогнозирования (количественные, качественные (мнение жюри, сбытовиков).