33. Организация сбыта и сервисного обслуживания.

Осн-ые задачи СБ :1) изучение спроса и устан-ние тесных контактов с потреб-ми продукции; 2)поиск наиболее эффект-ых каналов и форм реал-ии, отвечающих тре­б-ям потреб-лей; 3)обесп-ние доставки прод-ии потреб-­лю в нужное время; 4)контроль за ходом реал-ии прод-ии в целях снижения коммерческих (внепроизв-нных) издержек и ускорение оборачиваемости оборотных средств.

Орг-ция сбыта прод-ии базируется на маркет-вых ис­след-ях, кот-ые явл-ся основой всех маркет-ых действий( исслед-ие по­требностей и спроса на данную продукцию, исслед-ие емкости рын­ка и т.д.)

Виды организации сбыта:

1)Орг-ция «по функциям» (внешние рынки и производимые товары рассма-ся в виде некот-ых однородностей), предусм-ет создание специализированных отделов, в т.ч. и управления сбытом. Она целесообразна, если товаров и рынков у предпр-ия немного.

2)Орг-ция «по видам товаров» требует специфических условий произв-ва, сбыта, обслуж-ия в связи с множеством товаров. В ней созд-ся группы работников, заним-хся «своим» товаром.

3)Орг-ция «по рынкам» требует специальных знаний по обслу­ж-ию прод-ей опред-ой отрасли пром-сти или сег­мента покуп-ей из разных отраслей. В ней выдел. группы ра­ботн-ов, заним-хся «своей» группой потреб-ей.

4)Орг-ция «по территориям» позволяет учитывать специфику потр-ния тов-ов в каждом из регионов, жители кот-ых близки по демограф-им и культ-ым характ-кам.

Стр-ра СБ включает управл-ие(отделы (группы, бюро) сбыта) и производ-ые подразделения (склады ГП, цехи (участки) комплектации, консервации и упаковки ГП, изготовления упаковочной тары, экспедиции и отгрузки)

Различают централизованную и децентрализованную СБ. При центр-ой форме складское хозяйство административно подчиняется непосредственно руководителю отдела сбыта. При децен­тр-ой форме отдел сбыта обособлен от складов ГП.

Содерж-ие функций сбытовой деятел-сти ГП на основе маркетинга вкл-ет 3 напр-ия: планирование (про­гнозирование), орган-ию, контроль и координацию.

34. Система показателей качества продукции.

Уровень качества продукции вычисляется на основе системы по­казателей ее качества. Для этого необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичны­ми показателями продукции, принятой в качестве базовой для сравнения.

Под определением показателя качества продукции подразу­мевается нахождение его численного значения. На практике в за­висимости от специфики продукции применяются следующие методы:

измерительный метод (при помощи инструментов, приборов);

регистрационный метод базируется на регистрации и подсчете числа определенных событий (например, отказов при испытани­ях) или предметов (например, при стандартизированных, унифи­цированных, оригинальных, защищенных патентами). Регистра­ционным методом могут определяться такие показатели, как бе­зотказность, патенто-правовые, стандартизация, унификация;

вычислительный метод строится на применении специальных математических моделей для нахождения показателя качества продукции;

органолептический метод предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств — зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков и способности лиц, их определяю­щих;

социологический метод осуществляется на основе и анализе мнений о продукции ее фактических и возможных потребителей;

экспертный метод реализуется группой специалистов, напри­мер, дизайнеров, дегустаторов.

На практике для оценки уровня качества продукции исполь­зуется система показателей, которая включает обобщающие и единичные показатели качества продукции.

Обобщающие показатели качества характеризуют уровень качества продукции в целом по отрасли или предприятию. К ним относятся: сортность, марка, класс, содержание полезного вещества, доля продукции, соответствующая мировым стандар­там, и др.

Единичные показатели очень разнообразны и зависят от спе­цифики той или иной продукции. Их можно объединить в две большие группы: единичные показатели предметов труда и еди­ничные показатели средств труда.

Единичные показатели предметов труда более разнообразны и «специфичны и зависят от сущности предметов труда. Напри­мер, железорудное сырье характеризуют такие показатели, как содержание железа, влажность, крупность, основность, содержа­ние вредных и полезных примесей и др.

О качестве той или иной ткани можно судить по таким пока­зателям, как прочность, расцветка, гигроскопичность, несминаемость и др.

Индивидуальные показатели средств труда, несмотря на их многообразие, можно объединить в следующие группы: техноло­гические, эксплуатационное, эргономические и эстетические, патентно-правовые, экономические, каждая из которых характе­ризует качество средств труда с определенной стороны.

Показатели технологичности имеют большое значение при организации производства и ремонте изделия. Технологичность конструкций продукции машиностроения оценивается многими единичными и комплексными показателями. К их числу отно­сятся показатели сборности (блочности) изделия, трудоемкость и материалоемкость изделия, показатели степени использования прогрессивных и экономичных материалов, показатели унифи­кации и стандартизации изделия и др.

Эксплуатационные показатели характеризуют средства труда в процессе их эксплуатации. Основными из них являются: произ­водительность, мощность, показатели надежности, скорость, расход ТЭР и др.

Надежность продукции — один из ключевых показателей ка­чества продукции и означает способность сохранения в заданном отрезке времени всех ее потребительских свойств.

К наиболее важным единичным показателям надежности от­носится средняя наработка на отказ (То), которая определяется (по ГОСТ 27002-89) как отношение суммарной наработки вос­станавливаемого объекта к математическому ожиданию числа его отказов в течение этой наработки.

Другим, не менее важным единичным показателем надежнос­ти является среднее время восстановления (tвос), под которым по­нимается математическое ожидание времени восстановления ра­ботоспособного состояния объекта после его остановки.

Математически показатель надежности (Кн) можно выразить следующим образом:

Кн = 1 – tвос / То.

Фактически Ки показывает ожидаемое отношение работоспо­собного состояния объекта к его сроку службы.

Наиболее характерным единичным показателем, значение которого указывается в паспортных данных на продукцию, счи­тается гарантированное время работы до первого ремонта (7^). Это наиболее объективный показатель, так как его невыгодно произвольно завышать (возрастают убытки производителя про­дукции при гарантированном обслуживании малонадежной про­дукции) и произвольно занижать (занижаются достижения про­изводителя в части фактического обеспечения надежности). Таким образом, гарантированное время работы должно автома­тически поддерживаться на оптимальном фактическом уровне, обеспечивающем рекламу и прибыль производителю продукции.

Другим единичным показателем, особенно важным с точки зрения потребителей, признается среднее время ремонта (tрем) – время, когда потребитель лишен возможности пользоваться про­дукцией из-за ее ремонта. Сокращение этого времени представ­ляет собой составную часть конкурентоспособности продукции.

Таким образом, показатель надежности поданному критерию будет выглядеть следующим образом:

Кн = 1 – tрем / Тгар.

Эргономические показатели делятся на четыре группы: 1) гигиенические (освещенность, температура, влажность, давление и т.п.); 2) антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам тела человека и его отдельных частей, соответствие конструкции изделия распределению массы тела человека и т.п.); 3) физиологические и психофизические (соответствие конструк­ции изделия силовым, скоростным, слуховым, зрительным, пси­хофизическим особенностям человека); 4) психологические (со­ответствие изделия возможностям восприятия и переработки ин­формации, соответствие закрепленным и вновь формируемым навыкам человека при пользовании изделием).

Эстетические показатели включают выразительность, ориги­нальность внешнего вида, гармоничность, целостность, соответ­ствие среде, стилю и др.

Патентно-правовые показатели качества характеризуют па­тентную чистоту продукции, ее конкурентную способность на мировом рынке.

Экономические показатели характеризуют продукцию со сто­роны ее экономичности (себестоимость изготовления, продаж­ная цена, прибыль, рентабельность, цена потребления).

Среди экономических показателей особое значение имеет це­на потребления, которая складывается из продажной цены и зат­рат, связанных с потреблением изделия за весь срок его службы у покупателя. Цена потребления существенно выше продажной це­ны (в общих эксплуатационных расходах за весь срок жизни грузо­вика продажная цена занимает лишь 15%, магистрального самоле­та — примерно 11, бытового холодильника — 10, трактора — 25%).

Показатели качества продукции необходимы для анализа и планирования уровня качества продукции на предприятии и оп­ределения ее конкурентоспособности.