Раздел 5. Качество работы связи и пути его улучшения

5.1. Экономическая сущность, значение и показатели качества работы связи

В общем смысле под качеством понимается совокупность свойств продукции (услуг), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Исходя из производственной функции связи применительно к услугам отрасли качество может быть определено как их способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в передаче всех видов информации.

Из приведенных определений видно, что качество – это комплексное понятие, отражающее совокупность свойств, присущих конкретному товару или услуге. Эти свойства определяются как их назначением (физической сущностью), так и теми требованиями, которые предъявляют пользователи к потребительной стоимости, получаемой ими в результате приобретения и потребления материальных благ.

Особая роль качества работы связи определяется спецификой производства и потребления услуг. Совпадение во времени процессов создания и использования потребительной стоимости делает невозможным изъятие и замену услуг с нарушением качественных параметров. Весь брак в работе связи доходит до потребителей, нанося им материальный и моральный ущерб. Поэтому неотделимость процессов производства и потребления услуг связи выдвигает повышенные требования к сохранности информации в системе связи, обеспечению ее достоверности и неизменности первоначальной формы.

Требования, предъявляемые к качеству работы связи, находят конкретное выражение в системе показателей, на основе которых может быть проведена оценка фактических характеристик параметров качества и их соответствия нормативным, базовым или допустимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две группы: показатели качества обслуживания и показатели качества услуг.

Первая группа – показатели качества обслуживания – характеризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Качество обслуживания потребителей определяется:

степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи;

временем действия предприятий и пунктов связи;

частотой производственных операций по обслуживанию клиентов;

уровнем потребления услуг связи – их количеством на 1, 100 или 1000 жителей.

С экономической точки зрения доступность услуг связи характеризуется также уровнем тарифов, высокая величина которых может сделать услуги недоступными для потребителей с низкой платежеспособностью.

Критериальные значения показателей, характеризующих доступность средств и услуг связи, устанавливаются в Концепциях развития конкретных сетей и услуг, достижение которых является неотъемлемой частью политики отраслевых органов управления и регулирования по созданию разветвленной и надежной инфраструктуры связи.

Доступность средств связи определяет лишь возможность потенциальных абонентов пользоваться услугами, а потребительные свойства последних характеризуются системой показателей качества услуг связи. В этой системе за основу принимаются такие показатели, которые отражают самые важные и наиболее значимые с точки зрения потребителей свойства. На такие показатели устанавливаются технические нормы и нормативы, а также технические условия, обязательные для выполнения всеми операторами связи.

Нормативами скорости передачи сообщений являются контрольные сроки прохождения сообщений в системе связи. Достоверность и точность воспроизведения передаваемой информации в каждой подотрасли характеризуется различными параметрами. Для телефонной связи – это разборчивость речи, ее натуральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. При передаче телеграмм особое значение имеет правильность передачи с точки зрения написания символов и слов, отсутствие их пропусков и искажений. В почтовой связи достоверность определяется сохранностью пересылки денежных переводов, внутренних вложений писем, бандеролей и посылок.

Обеспечение требований достоверности и сохранности передачи сообщений осуществляется на основе строгого соблюдения технических норм и условий, правил технической эксплуатации средств связи, правил оказания услуг связи и других нормативных документов, регламентирующих организационно-техническую деятельность операторов сети общего пользования.

Надежность и устойчивость действия связи определяется способностью оборудования и сооружений связи к безотказной работе в соответствии с установленным регламентом и техническими условиями. Для оценки данных свойств применяются такие технические показатели, как коэффициент исправного действия, вероятность безотказной работы, наработка на отказ, коэффициент технических остановок и др. Их уровень зависит от прогрессивности оборудования и применяемых при его производстве материалов и технических решений, его технологичности, ремонтопригодности, срока службы, уровня его адаптации к организационно-техническим условиям действующих сетей связи.

Базовые показатели, характеризующие общие требования к потребительным свойствам услуг, конкретизируются в системе единичных показателей качества услуг связи в подотраслевом разрезе. Они отражают специфические условия производства и потребления конкретных услуг и представляют собой количественную меру качественных характеристик создаваемых в каждой подотрасли потребительных стоимостей.

По новым услугам, оказываемым на отечественном рынке, строго регламентированные показатели качества пока не установлены. Операторы самостоятельно, ориентируясь на международный опыт, осуществляют мониторинг качества услуг и качества обслуживания абонентов. Они стремятся не только обеспечить абсолютное соблюдение технических параметров качества процессов передачи сообщений и лицензионных условий в отношения качества обслуживания, но и формируют, с учетом международной практики, систему контролируемых показателей качества конкретных видов услуг.