6. Сервисное обслуживание

Еще одним элементом маркетинга на стыке товарной политики и товаросопровождения является служба сервиса.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Предпродажный сервис заключается в том, что производитель изучает требования потенциальных покупателей к предлагаемому товару во всех его аспектах и придает товару товарный вид.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и постгарантийный. Необходимо отметить, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные услуги. После гарантийный сервис, по общему правилу, обязан давать прибыли больше, чем продажа самого товара, хотя в современном маркетинге это подвергается критике.

Маркетологу следует изучать потребителей, чтобы уяснить, какие основные услуги можно им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, покупатели промышленного оборудования называют 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости:

• Надежность поставок

• Оперативность предоставления предложений по ценам

• Возможность получения технической консультации

• Предоставление скидок

• Послепродажное обслуживание

• Масштабы торговой сети

• Доступность поставщика

• Разработка товара по индивидуальному заказу

• Возможность предоставления кредита

• Наличие оборудования для испытаний

• Наличие оборудования для механической обработки

• Гарантия замены товара

• Производственные возможности поставщика.

Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Поэтому маркетологу необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков.

Обнаружить изъяны в системе сервиса можно при:

- проведении сравнительных закупок;

- регулярных опросах потребителей;

- создании системы учета обратной связи с потребителями с использованием электронной почты, терминалов, книг жалоб и предложений.

Учитывая возможность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы создают отделы, которые работают с рекламациями, претензиями клиентов, занимаются кредитованием, консультированием, доставкой и техобслуживанием.

7. Вопросы для повторения и обсуждения

1. Дайте определение товара и проведите его классификацию.

2. Что понимается под товарно-марочной политикой?

3. Как определяется качество товара?

4. Расскажите об упаковке и маркировке товара.

5. Охарактеризуйте этапы ЖЦТ.

6. Каким образом отдельный этап ЖЦТ влияет на разработку комплекса маркетинга?

7. Что такое новый товар, и какие факторы влияют на его разработку? Какие способы существуют для защиты товара от фальсификации?

8. Что лежит в основе управления товарным ассортиментом, чем он характеризуется?

9. Выполните задания:

Задание 1. Проведя анализ данных таблиц, необходимо:

а) определить этап жизненного цикла трех моделей велосипедов фирмы «Юниор»;

б) выделить модели, для которых необходима усиленная рекламная поддержка.

Объем реализации велосипедов фирмы «Юниор», тыс. шт.

Годы	Модели велосипедов
	А	В	С
1995	7456	-	345
1996	7534	-	246
1997	7243	-	387
1998	6543	-	261
1999	5234	-	329
2000	3078	345	411