10Глоссарий.

Абсолютные стандарты обслуживания (Absolute service standards) – безусловные нравственные нормы и религиозные законы, лежащие в основе этических решений служащих при обслуживании клиентуры, как правило, в международных гостиницах.

Бранч {Brunch(breakfast + lunch)} – поздний завтрак, совмещённый с ранним обедом

Бренд (Brand) – название, термин, знак, символ, рисунок или их комбинация, предназначенные для идентификации товаров или услуг производимых данным продавцом, их отличия от других продуктов данного продавца и аналогичных продуктов конкурентов.

Ваучер (Voucher) – вид документа, выдаваемого туристической или сервисной организацией туристам или отдельным гражданам в подтверждение оплаты конкретного тура, вида услуги и являющийся основанием для получения соответствующего обслуживания, например в гостинице.

Гостевая часть отеля – (Front office) – включает оборудованный вход и подъезд к гостинице, холл со службами приема и размещения гостей, ретропульт (стойку приема и размещения).

Групповые нормы – (Group norms) – поведенческие установки группы, выработанные на основе общего согласия всех членов группы.

Дабл (Double) – гостиничный однокомнатный номер с одной двуспальной кроватью.

Деловая политика гостиницы (Business policy) – основные направления деятельности, принципы решения задач, согласованный план действий, независимо от формы представления (устно или письменно).

Депозит (Deposit policy) – денежная сумма (предоплата, размер которой устанавливается правилами гостиницы), которую необходимо внести до заезда гостя в отель.

Дизайн (Design) – замысел (план), проект, чертёж, эскиз, рисунок, узор или композиция.

Дневная цена (Day rate) – цена номера, используемого только в дневное время (с 6 утра до 17 часов)

Изменение стиля (Style changes) – простейший тип инноваций. Изменение способа осуществления чего-либо, отличающееся совокупностью разнообразных приёмов.

Качество (Quality) – набор свойств продукта (услуги), удовлетворяющих потребность конкретного клиента.

Конкурентоспособность (Competitive ability) – степень конкурентных возможностей продукта (услуги), предприятия или фирмы, в основе которых лежат уникальные характеристики процессов производства продукта, услуги, методы или комбинация тех и других.

Конкурентные преимущества (Competitive advantage) – преимущества перед конкурентами, в какой либо области деятельности фирмы, которые позволяют обеспечивать наилучшие возможности привлекать и сохранять клиентуру

Консалтинг (Consulting) – управленческое консультирование (предоставление консультационных, технических и управленческих услуг).

Консьерж (Concierge) – многофункциональная должность служащего отеля, соответствующая статусу руководителя основного подразделения отеля. К. контролирует персонал вестибюльной группы или холла отеля. Обладает особыми навыками и знаниями, которые позволяют ему совмещать несколько важнейших профессий в гостиничном деле. В настоящее время должность консьержа предусмотрена, как правило, в роскошных отелях. Служба консьержей осуществляет личное обслуживание гостей.

Концепция (Concept) – система взглядов на что-либо, основная мысль, когда определяются цели и задачи исследования, проекта, процесса и указываются пути его ведения, осуществления.

Культура (Culture) –нормы поведения и разделяемые взгляды, совокупность достижений, существующие внутри индивида, общества или организации.

Лобби – (Lobby) – вестибюль гостиницы, соединяющий функциональные помещения и службы.

Лояльность (Loyalty) – корректное, благожелательное отношение, приверженность клиентуры торговой марке.

Межкультурные отличия (Cross – cultural awareness) – отличия в культуре людей при восприятии окружающей среды, времени и т.п., в обществе или стране, которые им приходится посещать, или в которых работать.

«Ноу-xау» (Know-how) – «знаю как» - технические знания, опыт, документация, передача которых оговариваются при заключении лицензионных и других соглашений

Опознавательный знак корпорации (Corporate identity).

Организация (Organization) – инструмент координации трудовых вкладов людей для достижения общей цели. Организация должна удовлетворять следующим требованиям: дела, людей, управления ресурсами.

Отдел размещения (Rooms Department).

Плата за предоставленное обслуживание – (Service charge)

Принцип (Principle) – основное, исходное положение какой-либо теории, учения, науки.

Психографика (Phychographic) – методика изучения и классификации стилей жизни, основанная на трёх главных показателях: деятельность, интересы и мнения.

Система (System) – единство, состоящее из взаимозависимых частей, каждая из которых привносит что-то конкретное в уникальные характеристики целого.

Служебная часть отеля (Back office) - включает служебный вход, пути движения персонала гостиницы и группу служебных помещений (служебные помещения хозяйственных, технических, ремонтных и других служб). В этих помещениях размещается обслуживающий и технический персонал гостиницы, не имеющий по роду выполняемой работы прямых контактов с гостями.

Содержательность работы (Job depth) – содержательность работы.

Стиль жизни (Life-style) – способ существования человека, выраженный через его действия, интересы и мнения.

Твин (Twin) – гостиничный однокомнатный номер для двоих с двумя односпальными кроватями.

Твин дабл (Twin double) – гостиничный номер с двумя двуспальными кроватями.

Товарный знак (Trade-mark) – обозначения, отличающие продукцию, услуги различных производителей или продавцов.

Унифицированная система бухгалтерского учета для гостиниц (Uniform System of Account for the Lodging Industry) (USALI)

Франчайзинг (Franchising) – разновидность сотрудничества при продаже, товаров и услуг между достаточно известной компанией франчайзор (franchiser) и специально созданным (или разрешенным для данного вида деятельности) ею специализированным предприятием, фирмой франчайзи (franchisee) с использованием «ноу-хау» и товарного знака франчайзора.

Хаускипинг (Housekeeping) – одно из важнейших функциональных подразделений гостиницы, предоставляющее услуги по уборке номеров, стирки, химчистки, глажения и ремонта одежды, а также необходимые дополнительные кровати, подушки, одеяла. Отвечает за санитарное состояние и поддержание чистоты холлов, банкетных и обеденных залов, помещений для переговоров, офиса администрации отеля, гостевых лифтов и т.п.

________________Устинов Юрий Иванович