3. Современная концепция системы менеджмента качества
Ключевой задачей менеджмента компаний на настоящем этапе является создание, практическая реализация и последующая сертификация (данный этап не является обязательным) системы менеджмента качества. Ранее в литературе по данной тематике применялся термин «система управления качеством». Данное понятие относится, прежде всего, к самой продукции, а не организации в целом. Под ним следует понимать совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.
Если мы просто говорим об управлении качеством не уточняя, что речь идет о продукции, то, как правило, подразумевается, общее наименование этого вида деятельности в рамках предприятия (наряду с управлением разработкой, снабжением, производством и т.д.). При этом управление качеством понимается как воздействие на производственный процесс, которое включает в себя три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия путем реализации управленческих функций. Еще в предыдущей версии стандарта ИСО 9000:2000 представлены оба эти термина, графически связь этих понятий представлена на рис.3.1.
Рис.3.1. Взаимосвязь управления и менеджмента качества
Данный стандарт предлагает следующие трактовки указанных выше понятий:
менеджмент качества (quality management) – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Причем в эту деятельность включено и обеспечение качества;
управление качеством (quality control) — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, то есть прямо отмечено, что управление качеством входит в понятие менеджмент качества.
Анализируя определения этих терминов можно отметить, что приведенные формулировки являются слишком неопределенными: в них не раскрывается суть и не отражается специфика определяемых терминов. Кроме этого, включение в менеджмент качества понятия обеспечение качества противоречит соотношению этих понятий. Понятие обеспечение качества – более широкое, чем менеджмент качества. Ведь для обеспечения качества, кроме управления, необходимы материальная база и персонал, а менеджмент качества является лишь частью управления предприятием.
Что касается перевода, то термин «quality management» лучше было бы перевести как общее руководство качеством, которое по мнению автора больше подходит для наименования деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Формальный перевод термина «quality control» как управление качеством требует уточнения. По мнению автора, для передачи смысла этого термина лучше было бы перевести его как оперативное управление качеством, что соответствовало бы определению, данному в стандарте ИСО 8402, как методам и видам деятельности оперативного характера.
В отличие от неопределенных формулировок, данных в стандарте ИСО 9000:2000, предлагается в определениях этих терминов указать функции управления качеством, которые к ним относятся. Чтобы определить эти функции, обратимся к науке управления.
В авторитетных источниках упоминаются следующие функции, которые, как правило, выполняются при управлении предприятием: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), оценка, координация и др. По аналогии с ними в процессе управления качеством необходимо предусмотреть функции (виды работ), которые обычно выполняются на предприятиях при управлении качеством. К ним относятся: взаимодействие с внешней средой (заказчиками, поставщиками и т.д.), принятие решений, разработка политики качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, планирование качества, управление качеством в процессе производства, контроль качества, информация о качестве, разработка и внедрение мероприятий.
Указанные функции образуют два уровня управления качеством: общее руководство или административное управление качеством (так оно называлось в словаре ЕОК и стандарте ИСО 8402) и оперативное управление качеством. Функции общего руководства качеством выполняются руководителями предприятия, а оперативного управления – руководителями среднего и низового звеньев в соответствии с делегированными им полномочиями. Смысл выделения двух уровней управления качеством заключается в том, что общее руководство качеством как бы настраивает производство на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается путем оперативного управления.
Исходя из сказанного, при управлении качеством предлагается использовать следующие термины:
общее руководство качеством (quality management) – деятельность высшего руководства по управлению качеством путем выполнения следующих функций: взаимодействие с внешней средой, принятие стратегических и важных текущих решений, определение политики качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала;
оперативное управление качеством (quality control) - деятельность руководителей среднего и низового звеньев путем выполнения таких функций, как планирование качества, управление качеством при производстве продукции, контроль качества, информационное обеспечение, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и внедрение мероприятий по качеству.
В совокупности функции общего руководства и оперативного управления качеством образуют единый процесс управления качеством в масштабе предприятия. В связи с этим приведенные два термина по управлению качеством целесообразно дополнить третьим:
управление качеством в масштабе предприятия - воздействие на производственный процесс путем выполнения всех функций, относящихся к общему руководству и к оперативному управлению качеством.
Возможно, что англоязычным аналогом этого термина может послужить термин company wide quality control, упомянутый в стандарте ИСО 8402 при определении термина total quality management. Но для этого специалистам вместе с переводчиками нужно проверить, совпадает ли смысл, заложенный в этих двух терминах.
В целях настоящей дисциплины система менеджмента качества (СМК, quality management system) будет трактоваться в соответствии со стандартом ИСО 9000:2008 как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Она является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, а также условий труда и безопасности персонала. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации.
Изложенное выше понимание структуры и содержания деятельности по управлению качеством представлено на рис.3.2.
Р
ис.3.2.
Уровни управления качеством на предприятии
Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004. Эти аудиты могут проводиться как отдельно, так и совместно.
Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием/компанией – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:
качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
ответственность за качество должна быть адресной; для реального повышения качества нужны новые технологии;
повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством – Total Quality Management (далее TQM).
В последние годы бизнес несколько изменил свои стратегии и ориентиры. Тема проектного менеджмента становится всё более популярной, множество организаций уже успели оценить те выгоды, которые дает хорошая организация проектной составляющей их деятельности. Все большее количество руководителей приходит к мысли о том, что бизнес развивается, совершенствуется именно через проекты, и недооценивать важность проектного механизма довольно опасно. Проектный подход из таких классических «проектных сфер», как строительство, информационные технологии, переходит и в другие области деятельности, которые хоть и не проектноориентированные, но при этом – проектнозависимые.
Что же такое проектный механизм, что он может дать бизнесу? Можно выделить три основных группы выгод, которые получает компания, обладающая качественным проектным менеджментом.
Во-первых, за счет большей управляемости и предсказуемости получается выигрыш в скорости реализации проектов при снижении их стоимости (хотя тут есть нюанс, о котором ниже). Разумеется, все проекты не могут быть успешными, но доля успешных проектов резко увеличивается.
Во-вторых, компания получает возможность моделирования проектов для того, чтобы проводить количественные оценки длительности, стоимости и уровня рисков.
И, в-третьих, бизнес получает инструмент для принятия решений через моделирование влияния проектов на доходность и риски по компании в целом.
Под термином «управление проектами» понимается сравнительно небольшой круг предметов технологического характера. Однако такое толкование существенно сужает проблему и не позволяет решать важные практические вопросы. «Проектный бизнес» используется как родовой термин для обозначения деловой деятельности, основанной на проектно- ориентированном подходе. Сюда относятся системная интеграция, кино- и видеосъемка, разработка программного обеспечения, страховая деятельность, организация выставок и т. д.
В современном бизнесе существует ряд глобальных тенденций, позволяющих говорить о его «проективизации», т. е. возрастании доли и значения деятельности, связанной с осуществлением проектов. Важнейшими среди них являются:
переход от регулирования и концентрации к координации и распределенности;
сокращение жизненного цикла изделий и услуг, в особенности сроков разработки и запуска;
персонализация спроса и предложения, продуктов и услуг.
В целом можно говорить об изменении парадигмы (основной модели) бизнеса: его начинают рассматривать как совокупность взаимосвязанных проектов. Подобный подход позволяет адекватно отразить и другую особенность современного бизнеса, когда основным стратегическим конкурентным преимуществом становится гибкое поведение в изменчивой внешней среде. В подобных условиях неизбежен отход от жестких организационных структур и управленческих технологий.
Особенно ярко указанные тенденции проявляются в бизнесе, связанном с Интернетом и созданием и внедрением информационных технологий. По своей природе эти бизнесы являются проектноориентированными и для них проектные технологии составляют основу успеха их текущей деятельности. В связи с этим изучение современных подходов к управлению проектами является весьма актуальным. Представители отрасли информационных технологий (IT-отрасли) в силу особенностей своего бизнеса строят всю свою работу именно по «проектному» принципу - и при этом вынуждают своих партнеров действовать также. В результате возникает уже «проектноориентированная среда» (managing by pioject).
Сейчас принято говорить о кризисе традиционных ERP-систем. Однако правильнее было бы констатировать кризис общих моделей организации и управления бизнесом, для поддержания которых подобные системы и создавались. Применительно к проектному бизнесу проблема приобретает особо острый характер в силу некоторых его особенностей:
интеллектуалоемкий характер предметной области большинства проектов;
малая доля в проектах хозяйственной деятельности, связанной с материальными активами;
сильная зависимость успеха проектов от внешних условий, прежде всего поведения заказчика;
повышенные риски, включая риск нарушения сроков и бюджета, прекращения либо приостановки проекта, неудачного внедрения;
повышенные требования к качеству, имеющие конструктивный, т. е. объективно проверяемый характер;
высокая степень индивидуализации “под клиента” и важное значение организации “плотной” работы с ним;
высокая вероятность появления новых, ранее не выполнявшихся работ, для которых методология, технология и система управления создаются “на лету”;
высокие требования к квалификации менеджеров и исполнителей, их высокая стоимость;
критическая важность корпоративной офисной системы, поддерживающей коммуникации и базу знаний;
особый характер бюджетирования, планирования, контроля и учета;
большая неравномерность поступления заказов, затрудняющая управление
географическая удаленность клиента;
наличие нескольких исполнителей и их географическая распределенность.
Система управления проектной деятельностью должна удовлетворять следующим базовым требованиям:
ориентация на поддержку принятия решений, прежде всего связанных с использованием ресурсов и освоением новых изделий и услуг;
эффективная система управления людскими ресурсами;
гибкая система планирования и учета, допускающая регулярную реструктуризацию проектов в соответствии с изменениями условий и достигнутых результатов;
развитая офисная система (коммуникации, базы знаний, бэк-офис);
эффективная поддержка распределенной деятельности;
мониторинг и поддержка отношений с клиентами и партнерами.
Поскольку современный бизнес действует в проектноориентированной среде, то необходимо особо обратить внимание на взаимосвязь управления проектами и вопросов качества.