1. С чего начинается наше знакомство с человеком, входящим в магазин?

• Всех клиентов, входящих в магазин, мы опознаем в течение 30 секунд.

• Каждого входящего человека в наш магазин, мы ОБЯЗАНЫ ПОПРИВЕТСТВОВАТЬ.

• Мы улыбаемся каждому покупателю.

• Мы демонстрируем открытость, позитивный и дружественный настрой.

• Мы — лицо компании Nike.

2. Насколько важен этот момент?

ПРИВЕТСТВИЕ – ЭТО ПЕРВЫЙ И ВАЖНЕЙШИЙ ПРИНЦИП ОБСЛУЖИВАНИЯ, КОТОРЫЙ ФОРМИРУЕТ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ У ПОКУПАТЕЛЯ.

3. Кикой фразой мы обычно приветствуем наших клиентов?

• Здравствуйте!

• Доброе утро!

• Добрый день!

• Добрый вечер!

4. К какому следующему этапу переходит продавец после приветствия?

Следующий этап после приветствия посетителя — его оценка.

5. Каким образом мы оцениваем посетителя?

Оценка посетителя включает наблюдение за жестами посетителя, его поведением и движениями с целью определения типа покупателей, к которому относится данный посетитель.

6. На какие типы мы делим покупателей?

• Помощь нужна сейчас.

• Помощь нужна позже.

• Помощь не нужна.

7. Как ведет себя покупатель, относящийся к категории «Помощь нужна сейчас»?

Посетители, относящиеся к категории «Помощь нужна сейчас», как правило, обладают быстрой походкой.

Скорее всего, такого рода посетители придут одни или в компании одного-двух людей. Т.е. они не придут в составе группы друзей, зашедших в торговую точку просто для приятного времяпрепровождения.

Такого рода посетители напрямую отправляются к интересующему их товару, вместо того, чтобы осматриваться в торговой точке.

Подойдя к интересующему их товару, они берут его и начинают осматривать.

Если интересующий их товар отсутствует на стеллажах, они сразу просят, чтобы к ним подошли.

Возможно, из-за нехватки времени такого рода посетители все делают быстро.

8. Как ведет себя покупатель, относящийся к категории «Помощь нужна позже»?

Прежде чем просить, чтобы к ним подошли, посетители, относящиеся к категории «Помощь нужна позже», первым делом осмотрят товар на стеллажах.

При обнаружении интересующего товара, посетители данной категории начинают его детальный осмотр. Например, они щупают ткань, изучают форму или покрой товара.

Они могут начать искать помощь на данном этапе.

Их походка может быть несколько медленнее, чем у посетителей, относящейся к категории «помогите мне сейчас».

Возможно, у данной категории посетителей больше времени.

9. Как ведет себя покупатель, относящийся к категории «Помощь не нужна»?

Посетители, относящиеся к данной категории, возможно, зашли в торговую точку случайно. Например, потому что им надо убить время до того, как наступит назначенное время их встречи с кем-либо или потому что они прячутся от дождя.

Также они могут прийти в составе группы лиц, просто ходящих из одного магазина в другой ради удовольствия. Они могут беседовать в момент появления в вашей торговой точке.

Походка такого рода посетителей, как правило, медленная и расслабленная.

Скорее всего, они обойдут всю торговую точку.

Такого рода посетители могут пощупать ту или иную ткань на выставленном товаре, но они не останавливаются надолго, если нет ничего, что могло бы захватить их внимание (например, уцененная группа товаров или интересная презентация).

10. Какие требования необходимо ВСЕГДА соблюдать продавцу при проведении оценки покупателя?

• Работать, будучи готовым помочь посетителю в любую минуту.

• Быть внимательным к знакам, по которым можно понять, что желает посетитель: получить помощь сейчас, позже или просто прогуляться.

• Применять открытые и приветливые жесты.

11. В чем заключается основная цель продавца при подходе к посетителю?

Основная цель заключается в том, чтобы продавец мог установить дружеские и доверительные отношения с нашими покупателями. При этом к каждому посетителю мы обращаемся на ВЫ.

12. Какие действия продавца могут негативно повлиять на посетителя?

• Чрезмерное и преждевременное внимание, оказанное посетителю, может в итоге привести к тому, что он скоро просто выйдет из торговой точки.

• Идентичного результата можно достичь и длительным неоказанием внимания посетителю (игнорированием).

13. Расскажите о двух основных способах подхода к посетителю и в чем они заключаются? Какой способ вы чаще используете в своей работе?

• Социальный подход

Данный подход выражается в комментарии или вопросе, адресованному посетителю и не имеющему никакого отношения к какому-либо отдельно взятому товару в торговой точке.

Социальный подход может быть выражен в любой тематике беседы в зависимости от личностных характеристик покупателя и продавца.

Если у вас не было возможности поприветствовать посетителя, вы можете проявить социальных подход к посетителю такими простыми фразами, как «Здравствуйте. Добро пожаловать!» или «Доброе утро! Как ваши дела?». Также вы можете завести разговор о погоде, текущем времени года или сообщить о той или иной акции в вашей торговой точке.

Вне зависимости от выбранного вами типа социального подхода, главное — уверенность в произносимых вами словах. Если вы будете говорить неестественно и неискренне, посетитель скоро заметит это по языку тела.

• Подход, связанный со спортом или товаром

При появлении в торговой точке посетителя, носящего вещи с изображением, подтверждающим его поддержку той или иной спортивной команды или его приверженность тому или иному виду спорта, вы можете выстроить ваш подход на беседе о данной команде или виде спорта.

Также, если посетитель выразил заинтересованность в том или ином товаре, вы можете выстроить ваш подход на беседе о данном товаре. Рассмотрим несколько примеров:

«Я смотрю, вам нравится футбол. Как сыграла ваша команда на выходных?» (подход, основанный на спорте).

«Эта куртка идеально подходит для такой дождливой погоды, потому что она полностью непромокаемая» (подход, основанный на товаре).

«Кроссовки, на которые вы сейчас смотрите, разработаны для бега. Они идеально подходят для занятий, как в спортивном зале, так и на стадионе. Вы именно такой товар ищете?» (подход, основанный на товаре).

«Брюки, на которые вы сейчас смотрите, абсолютно универсальны. Я готов вам показать подобные варианты в других коллекциях?» (подход, основанный на товаре).

Посетителя заинтересовала футболка, продавец подходит с фразой: «Эта футболка, есть еще в трех вариантах цветов» (подход, основанный на товаре).

Подобного рода приемы должны быть выполнены продавцом абсолютно естественно.

14. Расскажите о правильном подходе к посетителю, относящемуся к категории «Помощь нужна сейчас»?

• К посетителю, относящемуся к этой категории, необходимо подходить как можно раньше.

• Говорить с такими посетителями прямо и по существу.

• Избегать длительных разговоров на общие темы.

• Четко излагать информацию о товаре.

• Не расстраиваться, если посетитель данной категории не приобрел дополнительный товар, который вы ему предлагали.

• Необходимо помнить, такого рода покупатели, скорее всего, заранее знают, что им надо приобрести до того, как входят в торговую точку.

15. Расскажите о правильном подходе к посетителю, относящемуся к категории «Помощь нужна позже»?

• Посетители, относящиеся к данной категории, зачастую не прочь пообщаться сразу же после того, как они осмотрелись в торговой точке.

• Прежде чем подходить к таким посетителям, нужно дать им некоторое время, чтобы прогуляться.

• Необходимо наблюдать за посетителями данной группы до тех пор, пока они не проявят свою заинтересованность в том или ином товаре, после чего можете к ним подходить.

• Необходимо уделять внимание такого рода посетителям.

• Скорее всего, им потребуется подробная информация о товаре, прежде чем они смогут принять решение о его покупке.

16. Расскажите о правильном подходе к посетителю, относящемуся к категории «Помощь не нужна»?

• Таким посетителям надо предоставить возможность для прогулки.

• Продавцу необходимо вести себя так, чтобы они не чувствовали, что за ними наблюдают.

• Использовать «мягкий» подход, чтобы показать таким посетителям, что им можно прогуляться и их никто не будет торопить с покупкой.

• Если такого рода посетители проявляют интерес к тому или иному товару, рассмотрите возможность применить подход, основанный на товаре.

• Быть ненавязчивым к такого рода посетителям.

17. Как выбрать оптимальное время для подхода к посетителям? Чем руководствуется грамотный продавец в этом процессе?

Лучшие продавцы обладают настоящим ощущением правильного времени подхода к посетителям. Нужно оценить, когда правильнее подходить к посетителям. Слишком рано, их можно отпугнуть. Тем не менее, если слишком долго оставлять посетителей без внимания, они устанут ждать.

Время подхода — это один из вопросов, который следует ощущать внутренне, интуитивно.

Посетители, относящиеся к категории «Помощь нужна сейчас», скорее всего, желают, чтобы к ним подошли как можно раньше после их появления в торговой точке.

Посетители, относящиеся к категории «Помощь нужна позже», скорее всего, пожелают, чтобы им дали время на изучение ассортимента.