1.4. Телефакс и электронная почта (e-mail)

В эпоху постоянного расширения коммуникативных возможностей и ускорения письменного обмена информацией телефакс и электрон­ная почта заняли особое, прочное место и весьма существенно по­влияли на переписку.

Телефаксы — письменные сообщения, подобные деловому письму, но менее формализованные: они могут рассылаться через отдельные свя­занные с телефоном, факсовые аппараты или с компьютерной поддер­жкой прямо от отправителя получателю.

В структуре факса следует обо­значить такие разделы, как «кому» (to), «от кого» (from), «дата» (date), «количество страниц» (pages), «относительно» (regarding (re)), «номе­ра факсов» (fax numbers). В зависимости от адресата и затрагиваемой темы стиль факса может быть официальным, неофициальным или нейтральным. Официальный факс – это по сути письмо, которое оперативно попадает к адресату.

Дата передачи факса	25/03/2001 MON 09. 56 FAX 01291 235467
	FAX MESSAGE
	To: Ms Lydia Haverkamp Fax No: 0207 346336 From: John Smith Fax No: 4417 280402 Date: 21 March Pages: 1 Re: If you do not receive all the pages, please telephone us on 4417 280402.
Текст факса	Following our telephone conversation, this is to confirm that I sent you the required documents yesterday. Best regards
Имя или инициалы отправителя	John Smith

В деловом мире электронные сообщения (e-mail message) рассматри­ваются как полуофициальные документы, которые служат в первую очередь для краткого и оперативного информирования, например, о времени и месте совещания. Кроме того, электронное сообщение уме­стно использовать, когда необходимо проинформировать о чем-либо большое число адресатов, а также когда требуется срочный ответ. Не следует пользоваться этой формой документа, если нужно сообщить частную или официальную информацию. Наиболее активно такая фор­ма переписки используется внутри компании, а также между компа­ниями.

По стилю электронные сообщения аналогичны запискам, по фор­ме приближаются к факсимильным сообщениям. В отличие от запи­сок они содержат обязательные разделы: «от кого» (from), «отправле­но» (sent), «кому» (to), «тема» (subject), а также дополнительные — «ко­пия» (ее), «скрытая копия» (bсс).

В разделе «от кого» указываются имя, фамилия и электронный адрес отправителя, в следующем разделе приводятся дата и время отправле­ния сообщения, далее указываются имя и фамилия получателя. Стро­ку «тема» достаточно раскрыть короткой фразой, излагающей суть по­слания. Строки «копия» и «скрытая копия» заполняются при необходимости.

Сообщения электронной почты (electronic mail, e-mail) отправляют­ся через Интернет в свободной форме или в форме делового письма. Здесь применяются так называемые электронные адреса (адреса е-mail), которые получают через провайдеров. Это дает электронной почте практически неограниченные коммуникативные возможности и обеспечивает революционное раз­витие этих технологий в будущем.

E - mail
From:	Peter. Schwabe@webside.de
To:	John Warnock@abtal.com
Date:	17 Oct 20.
Subject:	Your information of 15 Oct 20.
Dear John: Thank you for your mail dated 24 March 20 and file attachments. The figures stated are fine and may be submitted to the Ontario tax authorities. Regards, Peter Schwabe

Ни для факса, ни для e-mail до сих пор не существует твердо установ­ленных норм. В факсе, как правило, указываются отправитель и получатель, а также соответствующие номера факсов, в электронном письме адреса отправителя и получателя указываются автоматически; важный элемент письма по e-mail — указание сооб­щения, которое позволяет получателю решить, стоит ли ему сразу открывать данное письмо.

Существуют элементарные правила этикета, которые необходимо соблю­дать при пользовании электронной почтой.

1. Не стоит прибегать к спаму. Спам — это так называемый элек­тронный мусор. Строго говоря, спамом может считаться любое сообщение, получение которого не санкционировано или не имеет своей темой ответ на предыдущее сообщение. Вероятность, что это сообщение будет интересно или полезно случайному получа­телю, составляет очень небольшой процент, у большинства же по­лучателей оно вызовет крайне негативную реакцию, поскольку та­ким образом их почтовый ящик засоряется назойливой рекламой и нерационально тратится их время на просмотр почты. Специа­листы по PR считают, что спам — удел дилетантов от рекламы, и уважающая себя компания никогда не будет раздражать подоб­ным образом своих потенциальных клиентов.

2. По причине экономии делового времени не следует посылать боль­ших сообщений. К тому же нужно помнить, что многие «электрон­ные» собеседники не имеют неограниченного доступа в Интернет и вынуждены лично платить за каждую минуту соединения. Элек­тронная почта — средство передачи только самой необходимой информации.

3. В деловом общении при оформлении сообщения принято запол­нять все поля. Каждое электронное письмо имеет поля «to» (ко­му) и «subject» (тема сообщения). Многие люди, ведущие актив­ную деятельность в Интернете, получают в день десятки и даже сотни электронных сообщений, но при этом обычно читают только те письма, в которых вразумительно заполнены эти два поля. Правильно составленное сообщение говорит о серьезности деловых намерений отправителя и об уважительном отношении к адресату.

4. Отвечать на письмо следует компетентно и оперативно. Если по e-mail приходит запрос или какое-либо коммерческое предложе­ние — нужно ответить на него как можно скорее, иначе это сдела­ют конкуренты. На сегодняшний день считается нормальным от­ветить на письмо в день его получения или на следующий день. Многие компании стараются ответить на письмо в течение часа. Некоторые западные компании, имеющие в своем штате достаточ­ное количество сотрудников, единственной должностной обязан­ностью которых является ответы на входящие электронные сообщения, отвечают на них в течение 10 минут. Энди Гроув, бывший глава компании Intel, как-то сказал, что в Интернете побеждает не самая крупная, а самая быстрая компания.

5. В письме следует четко и понятно формулировать свои мысли, что­бы быть правильно понятым. Несмотря на чрезвычайное удобст­во общения, электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому следует пере­давать информацию лаконично и избегать дву­смысленных формулировок. Конечно, любой пользователь знает, что существуют десятки видов условных знаков, обозначающих эмоции, — «смайлов», но они едва ли уместны в серьезном деловом общении с малознакомым человеком, а именно с малознакомыми людьми приходится общаться чаще всего посредством электрон­ной коммуникации. Отметим лишь небольшой нюанс. Не следует использовать в письме исключительно большие буквы, ибо в сооб­ществе интернет-пользователей слова из заглавных букв воспри­нимаются как повышение голоса — «крик». Вряд ли этим можно привлечь своих потенциальных партнеров.

6. Следует помнить о том, что e-mail, как и Интернет в целом, имеет низкий уровень конфиденциальности. Нет необходимости посы­лать по электронной почте какую-либо информацию, использова­ние или огласка которой могут повредить лично вам, вашей ком­пании или вашим клиентам. Электронные сообщения могут быть прочитаны как системными администраторами вашей компании, так и администраторами других узлов Сети, через которые пройдет сообщение, а также хакерами, сотрудниками различных спецслужб, специалистами в области промышленного шпионажа и людьми, которым вы можете отправить электронное сообщение по ошибке.

7. Необходимо внимательно относиться к присвоению электронных адресов. Электронный адрес обычно имеет вид: your_company@ mail.ru, (yandex.ru, mtu-net.ru, yahoo.com, usa.net). Традиционно придерживаются следующих правил составления адресов: перед символом @ («собака») обычно стоит название компании или фа­милия официального лица в латинской транскрипции. За соба­кой следует название фирмы или жей-сайта, предоставляющего почтовые ящики. Лишь в случае необходимости адреса электрон­ной почты содержат слова sale@..., marketing®.... или прочие на­звания отделов. Каждому приятно общаться по электронной почте с живым человеком, имеющим имя и фамилию, а не с бездушным «отделом маркетинга», «отделом продаж» или вовсе непонятной аббревиатурой. Принято, чтобы названия почтовых адресов и шаблоны электронных подписей были единообразны внутри всей ком­пании, являясь особым элементом ее фирменного стиля. Не следует превозносить себя, пренебрежительно относиться к партнерам и унижать конкурентов. Данная рекомендация, конечно, относится не только к интернет-общению, но в Интернете она акту­альна постольку, поскольку электронная коммуникация не позволя­ет вести невербальный контроль обмена информацией и исправлять ошибки коммуникации. Собеседники могут ориентироваться только на то, что выражено словами. А, как гласит народная мудрость, - «Что написано пером, не вырубишь топором». Интернет хоть и считается виртуальным, но может вызвать последствия более чем реальные. Спе­циалисты советуют: «Будьте всегда лояльны, беспристрастны и ве­ликодушны — и вы заслужите уважение в Интернете».