Управление процессом коммуникаций в организации
Коммуникации – это передача информации от одного субъекта к другому.
Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, которая охватывает саму организацию, ее элементы и связи с внешним окружением.
Цели коммуникации в организации:
-обеспечение эффективного обмена информацией между работникам;
-совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
-регулирование и оптимизация поведения персонала;
-создание эффективных информационных каналов внутри и вне организации, обеспечивающих достижение поставленных целей.
Обмен информацией – важнейшая составная часть деятельности менеджеров всех уровней: они тратят на коммуникации около 50- 90 % рабочего времени.
Виды коммуникаций в организации могут быть классифицированы по различным критериям:
-по содержанию - формальные и неформальные;
-по способу обмена информацией - устные, письменные, электронные;
-по степени однородности - гомофильные и гетерофильные;
-по доступности – открытые и закрытые;
-по форме выражения – непосредственные и опосредственные;
-по форме обращения – внешние и внутренние;
-по направлению движения информации – вертикальные, диагональные и горизонтальные;
-по направленности информационных потоков – нисходящие и восходящие;
-по средствам передачи информации – вербальные и невербальные.
Согласно исследованиям, от 40 до 70 % всех коммуникаций приходится на невербальные. Слова обычно сообщают не более 7 % чувственной информации, тогда как интонация – 38 % и выражение лица – 55 %.
Различные виды коммуникации не исключают, а дополняют друг друга.
Слухи возникают вследствие недостатка официальной информации и могут отрицательно сказаться на эффективности организационных коммуникаций. Слухи передаются быстрее, производят сильное эмоциональное впечатление, лучше запоминаются и в целом более влиятельны, чем официальная информация.
Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью каналов коммуникаций. Каналы – это связи, обеспечивающие взаимодействие и передачу информации между объектами коммуникаций.
Коммуникационные сети могут быть двух видов: централизованные и децентрализованные. В централизованных сетях информация движется последовательно от одного участника к другим. Централизованные сети являются разомкнутыми, они отражают иерархическую модель организационных отношений и могут быть эффективны при определенных условиях. В децентрализованных сетях происходит свободное циркулирование информационных потоков между участниками на основе децентрализации управления. Это обеспечивает формирование эффективного организационного взаимодействия на основе самостоятельности, творчества и инициативы.
Существуют различные виды коммуникационных сетей, сгруппированные в три основных вида: последовательные, веерные и круговые.
Последовательные
«Цепь»
«Игрек (Y)»
Веерные
«Звезда»
«Шпора»
Круговые
«Звезда» «Всеканальная» «Вертушка»
.
Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого строятся коммуникационные связи. Стиль отражает характер взаимодействия субъектов и объектов коммуникации. Каждый из стилей формирует определенный тип коммуникативного поведения индивида в организации. Выбор конкретного вида стиля должен быть увязан с анализом и оценкой особенностей, условий, целей и задач процесса коммуникации.
К
оммуникационный
процесс – это процесс обмена информацией
между двумя и более людьми. Основная
цель коммуникационного процесса –
обеспечить взаимопонимание людей,
участвующих в информационном обмене.
Коммуникационный процесс включает
следующие элементы:
-отправитель – лицо, собирающее и передающее информацию;
-сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
-канал связи – средство передачи информации;
-получатель – лицо, которому предназначена информация.
Этапы коммуникационного процесса включают:
-зарождение идеи – формулирование идеи и отбор информации;
-кодирование информации и выбор канала – придание сообщению определенной формы, выбор символов и определение канала;
-передача сообщений – отправка информации получателю;
-декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя.
В процессе коммуникации необходимо установление обратной связи, под которой понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь повышает эффективность обмена информацией, создает уверенность в правильности интерпретации сообщений и позволяет устранять помехи.
Помехи - это то, что искажает смысл сообщения вследствие языковых различий, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях.
В организационном общении возможно возникновение коммуникативных барьеров - преград, которые снижают эффективность коммуникаций. Барьеры могут проявляться в межличностных и организационных коммуникациях. Например, на каждом уровне управления отфильтровывается 30-50% информации. Устранение коммуникативных барьеров позволяет формировать оптимальные организационные коммуникации, направленные на достижение целей управления.
Общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности. В организационном поведение поведении и менеджменте взаимодействие работников определяется как деловое общение.
В общении выделяется:
содержание – передаваемая информация;
цель – то, ради чего человек вступает в общение;
средства – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения;
функции – конкретные задачи, которые решаются посредством общения.
Посредством делового общения решаются три взаимосвязанные задачи:
коммуникативная – обмен информацией;
интерактивная – взаимодействие;
перцептивная – восприятие и понимание субъектов общения.
По содержанию выделяют следующие виды общения:
материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, удовлетворяющими потребности субъектов;
когнитивное – обмен знаниями;
деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками;
кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями;
мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.
Основными формами делового общения являются: деловые переговоры, встречи, собрания, заседания, презентации, прием посетителей, переговоры по телефону.
Способы характеризуют следующие приемы делового общения:
конкуренция – противостояние, соперничество;
сотрудничество – взаимопонимание;
манипулирование – отношение к партнерам, как к средствам достижения цели.
Управленческое общение включает в себя две установки:
1) понять – не значит принять: проблема не в отсутствии взаимопонимания, а в достижении согласия подчиненного с руководителем;
2) при прочих равных условиях работники легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально – положительное отношение.
В процессе общения важным условием является установление аттракции – взаимной привлекательности субъектов взаимодействия. Аттракция формируется с помощью специальных приёмов:
«имя собственное» - произнесение вслух имени и отчества собеседника;
«зеркало отношений» - отражение истинных чувств, намерений и мотивов партнёров через тембр голоса, интонации, выражения лица, мимику, жесты;
«золотые слова» - упоминание о положительных качествах человека достаточно часто;
«терпеливый слушатель» - внимательно и терпеливое выслушивание собеседника;
«личная жизнь» - разговор с человеком в русле его личных интересов;
«поиск позитивного» - представление отвергаемой позиции или ситуации не только с негативной, но и с позитивной стороны;
«благородные намерения» - восприятие намерений партнёра в позитивном свете;
«вес» - подчеркивание значимости партнёра для собеседника.
Их использование позволяет руководителю снизить сопротивление, расположить к себе подчиненных и добиться доверительного взаимопонимания.
Для повышения эффективности делового общения менеджер должен организовать общение в три этапа:
1) подготовительный – сформулировать цель, провести подготовительные мероприятия, определить стратегию и тактику общения;
2) непосредственно общение - выбрать возможные альтернативы, продумать аргументацию, подвести итого встречи;
3)заключительный – принятие решения и следования достигнутым договоренностям.
Необходимо формировать ассертивное поведение, демонстрирующие способность индивида отстаивать свои права и взгляды, принимая во внимание и уважая мнение других лиц. Эффективность коммуникативного поведения непосредственно влияет на результаты