Тема 14. Профессиональная этика и культура обслуживания туристов. Взаимоотношения турфирмы с клиентом

131. Целью повышения квалификации не является:…….

а). обучение современным методам работы в туристской отрасли;

б). под­готовка к аттестации;

в!). повышение заработной платы персонала;

г). непрерывное повышение профессионального уров­ня;

д). обобщение передового отечественного и зарубежного опыта.

132. Профессионализм менеджера турфирмы не определяется:

а). знаниями об обеспечении безопасности туриста;

б). владением специальной (отраслевой) термино­логией;

в!). внешними данными, возрастом, высокой самооценкой;

г). умением управлять своим рабочим временем при общении с клиентом.

133. …ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ…. - это правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в дело­вых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиен­тами.

134. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА……. задают минимальные обра­зовательные требования для каждого профессионального уровня, профессиональные обязанности, ключевые зна­ния и навыки, связанные с выполнением конкретной про­фессиональной обязанности.

135. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ……. – это такие поступки и формы общения людей, которые основываются на нравствен­ности и соблюдении определенных правил и норм.

136. …… - это требовательность к себе, умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг.

а). Вежливость;

б). Тактичность;

в!). Скромность.

137. ……. - способность человека регулировать свое поведение соответственно ситуации или сложившимся обсто­ятельствам, это способность чувствовать меру в общении с дру­гими людьми.

а). Вежливость;

б!). Тактичность;

в). Скромность.

138. …… - уважение к другим людям, способность воспринимать их интересы и счи­таться с ними, которое выражается в приветствиях, приветственных словах, поклонах, подачи руки.

А!). Вежливость;

б). Тактичность;

в). Скромность.

139. СТРАТЕГИЯ….. – это план действий, который определяет, как предприятие туризма будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве и затрагивает такие компоненты предпринимательства в сфере туризма, как потребности клиента, способность компании удовлетворить эти потребности и долгосрочная прибыль.

140. Формула гостеприимства: достоинство + уважение + ….. = гостеприимство (Я) .

а). предупредительность;

б!). любезность;

в). доброжелательность.

141. Если турист задает менеджеру турфирмы вопрос, на который тот не может дать исчерпывающий ответ, рекомендуется:

а). ответить уклончиво, но так чтобы клиент не усомнился в компетентности менеджера;

б). признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику;

в!). принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.

142. Клиентов турфирмы называть по имени и отчеству …..

а). не следует;

б). не следует, за исключением хороших знакомых и постоянных клиентов;

в!) следует.

143. Сотрудник турфирмы опаздывает на работу, застряв в «пробке», а мобильный телефон не работает и встреча с клиентом может сорваться. Наилучший выход из этой ситуации …..

а). добраться до работы на попутной машине, не тратя время на оповещение персонала о задержке;

б!). любым способом сообщить о непредвиденном опоздании;

в) не тратить время на покупку телекарточки и поиски телефона-автомата, а быстрее добираться до фирмы.

144. Менеджер турфирмы разговаривает по телефону и в этот момент происходит разъединение, необходимо …….

а). подождать звонка собеседника;

б). перезвонить сразу после разъединения;

в!). перезвонить через 3-5 минут, чтобы собеседник успел повесить трубку в случае, если он пытается дозвониться до менеджера.

145. В ответ на заносчивость или грубость туриста, предъявляющего претензии после возвращения из турпоездки, вы как руководитель фирмы или менеджер ….. .

а). никогда не будете раздражаться;

б!). даже если вами овладеет раздражение, не дадите почувствовать это клиенту;

в). дадите достойный отпор собеседнику, не преминув обучить его умению вести себя в общественном месте.

146. Если клиент турфирмы предъявляет устную жалобу, то менеджер ….. .

А!). извиняется, но только в случае обоснованной претензии;

б). извиняется в любом случае, даже если жалоба не обоснована;

в). не извиняется, но всеми доступными средствами пытается уладить конфликт;

г). не извиняется, если ни он лично, ни турфирма не имеют к требованиям клиента никакого отношения.

147. Если по телефону в вашем кабинете руководителя крупной турфирмы незнакомый абонент просит пригласить другого работника, а его нет поблизости, вы …..

а). попросите перезвонить через несколько минут;

б!). попросите подождать, пока не пригласят этого человека;

в). пойдете искать приглашенного, абонента попросите подождать.

148. ТРАНСФЕР….. – доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране временного пребывания к месту размещения или иная перевозка туриста в границах дестинации.