41. Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятиях туризма.

План-е занимает важное место в упр-и персоналом. Мен-ры д. заранее заплан-ть потр-ть в персонале. План-е персонала вкл-т оц-ку наличных трудовых рес-сов, оц-ку буд. потр-тей (число людей, ур-нь их мастерства и возм-тей, личные хар-ки и карьерные перспективы), программу по развитию труд-х рес-сов.

Процесс план-я перс-ла дел-ся на этапы: 1.Иссл-ние спроса. Опр-ся потр-ть в типах работ, типах занятых на основании ан-за и проект-ния раб. мест с учетом временного фактора. Главная задача: прогнозировать стр-ру и кол-во персонала в будущий период в соотв-вии со стратегическими планами дальнейшего развития пр-тия, постоянно меняющимися внеш. и внутр-ми усл-ями.

2.Изуч-е предложения осущ-ся: -внутри пр-тия (внутр. предложение): оц-ка наличных чел-х рес-сов на основе мониторинга (изучение состава персонала, его кол-ва, кач-ва, класс-ции и стр-ры); -путем иссл-ния рынка труда по инт-щим пр-тие спец-тям, с-мы подготовки кадров для опред-ия источников набора персонала в дальнейшем.

3.Форм-е чистой потр-ти в персонале путем ср-я общей потр-ти в персонале и внутр-го предложения. Важно сравнить рез-т прогноза спроса и предложения в каждый план-мый период, опр-ть разницу м/у спросом и предложением по кач-ву, кол-ву и стр-ре и т.о. получить величину чистой потр-ти по отд-м должностям и работам.

4.Разработка политики и мер для согласования спроса и предложения. Идет создание конкретных планов, гарантирующих соотв-вие спроса и предложения в каждый планируемый период.

1й из хар-рных черт тур рынка явл-ся выс. эластичность, изменчивость и поэтому плановый горизонт составляет МАХ 3 года с детальной проработкой различных сезонов. В кач-ве инструмента соглас-я спроса и предложения в персонале на пр-тиях Т распространен подход привлечения временных работников в период пиковой нагрузки. В периоды низкого спроса может также план-ся обучение персонала.

42 .Основные понятия и характеристики качества услуг

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Менеджмент качества- скоординированная деят. по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента качества-система менеджмента (для разработки политики, целей и достижения этих целей) для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Цель управления качеством – выпуск продукции, уровень качества, кот. удовлетворяет потребителя.

Этапы обеспечения качества:

1.планирование(стандарты, уровень услуг),

2.производство (по четким стандартам),

3.контроль (в т.ч. в процессе производства),

4.совершенствование продукции (мониторинг).

Обеспечение качеством-процесс/результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, поддержании этих характеристик, хранении, транспортировке, эксплуатации продукции.

Черты качества:

1.к изменчиво,

2.к м.б. определено как оригиналность, отличительность, индивидуальность,

3.к м.б. определено как система потребностей.

Качество услуг: функциональное назначение; безопасность услуги и обслуживания; безопасность услуги для окружающей среды; культура обслуживания; фактор экономности.

Принципы обеспечения качества м. раздел на 3 группы:

1.материальн база (помещения, мебель),

2квалифиц персонал,

3.глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Управление качеством услуг-постоянный закономерный процесс на всех уровнях воздействия на факторы и условия, обеспечивающий создание услуг задан типа.

Характеристики к.у. влияющие на процесс восприятия:

- физические: механические, электрические;

- этические (напр вежливость, честность, правдивость);

- органолептические : связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом;

- временные: пунктуальность, безотказность, доступность;

- функциональные (напр макс-ная скорость самолета).

А также характеристиками качества услуги явл: месторасполож