17. Трансакц анализ (понятие, позиции, обмен трансакциями)
Трансакция – любой элемент общения. В процессе общения мы смотрим, какое положение занимает собеседник. Когда люди вместе, они обмениваются трансакциями (жесты, поза, мимика, положение тела и др.)
Родоначальник – Эрик Берн.
Родитель: 1.1 Карающий, 1.2 Опекающий
Взрослый: Состояние Я, направл. на объект-ю оценку реакции
Ребенок: 3.1 Послушный, 3.2 Бунтующий
Характеристики |
Родитель |
Взрослый |
Ребенок |
Характерные слова и выражения |
Ты должен; Как так можно? |
Вопросы (почему, как, что, когда); Вероятно, Быть может |
Эмоции, Здорово!, Не хочу! |
Интонация |
Обвиняющая, критическая, требовательн., снисходительн. |
Спокойная |
|
Состояние |
Надменное |
Поиск информации |
Неуклюжее, податливое, угнетенное |
Выражение лица |
Нахмуренное, неудовлетв. |
Спокойное |
Радостное, угнетенное, удивленное |
Поза |
|
Наклон к собеседнику |
Спонтанные движения |
Если партнёр занимает позицию, которую от него ожидают, то общение идёт гладко и бесконфликтно.
1. Параллельные трансакции:
Ро-Ро, Вз-Вз, Реб-Реб.
2. Дополнительные трансакции:
Род-Реб, Реб-Род
3. Пересекающиеся (ведут к конфликту из-за ожидания другой позиции): Род-Взр, Род-Род
4. Динамические – когда один занимает позицию родителя или ребенка, а др. – позицию взрослого.
Позиции общения:
- доминирование или «общение сверху»;
- общение на равных;
- подчинение или позиция «снизу»;
- доброжелательная позиция принятия партнёра;
- нейтральная позиция;
- враждебная позиция неприятия партнёра.
Отношения между людьми в процессе общения, взаимодействия могут быть различны:
Возможные ошибки восприятия в процессе делового общения: 1)Селектисвностьтакая характеристика, кот определяет чел-ка, увеличив вероятн того что он будет воспринят. 2)Проекция-легко судить людей,если считать, что они подобны нам. 3)Стереотипы- привод к искажен восприятию явления, приписыв ему те хар-кикотор у него не имеются. 4)Галло-эффект/эффект ореола: общее благоприятн впечатлении по 1-му кач-ву(внешность) 5)Мнение др лиц- можсформирнегативн обстановка, можно недооценить и наоборот. 6)Упрощение. 7)Негат опыт общения. 8)Коммуникативная некомпетентность.9)Последовательность
18. Деловой этикет (понят,виды,принципы,правила) ??? дополнить уточнить???
Понятия,значения и принципы делового этикета: этикет регламент., то что допустимо и приемлемо в данной группе. Этикет – совок-ть правил и манер поведения. ДЭ-совок-ть правил поведения, принятых как норма общения в деловом мире. ДЭ-установ-ый Кодекс поведения в сфере бизнеса и дел контактов. Этикет: Способствует взаимопониманию, Создает удобство, Формирует имидж. Виды ДЭ : Придворный этикет, Дипломатический этикет; Воинский этикет, Общегражданский этикет, Деловой этикет. Прин-пы ДЭ: 1)Прин-пы гуманизма и уважения; 2)Прин-п приоритета старшего и женщины; 3)Пр-п эстетики и красоты (оформление офиса и территории). 4)пр-п гигиены; 5)Пр-п следов-м традиц-м страны; 6)Пр-п здравого смысла; 7) Пр- здравого смысла; 8)Пр-п этичности(ориентац на мораль и добро) 9)Пр-п экономичности; 10)Пр-п эфф-ти 11)непринужденность; 12)Пр-п уневерсализма; 13)Пр-п ситуативности.
Процедуры делового этикета
1)Приветствие - одно из проявлений вежливости. Первым приветств мужчина женцину, младший старшего, идущий стоящего, опаздывающ ожидающего, входящий находящ-ся в помещении. Но в делов общении приоритет придается статусу. 2) Принято рукопожатие при приветствии. При рукопожат руку предлаг: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному,. 3)Представление друг другу: Мужчину женщине, младшего по возрасту старшему, имеющ более низкий должн статус более высокому, одного сотрудника представл группе сотрудников.
Этика в деловом общении
Этика – обычай, нрав - учение о морали и нравственности. Аристотель ввёл термин.
Этика – ответ на вопрос: что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?
Мораль – система этических ценностей, которые признаются человеком.
Категории этики:
1. Добро и зло; 2. Справедливость, несправедливость; 3. Благо
4.Ответственность; 5.Долг; 6.Честь; 7.Совесть; 8.Благородство;
Этические проблемы:
1. Выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом
2. Соотношение цели и средств их достижения
3. Соотношение материальных и духовных ценностей
4. Соотношение личных и общественных интересов
Этика делового общения – сов-ть нравственных норм, правил, представлений, регулирующих поведение людей в процессе их произв. д-ти.
В условиях рынка этика и бизнес не совпадают.
3 позиции в отн-и дел.людей к противор-ю бизнеса и этики:
1. Теория делового эгоизма ( прибыль превыше всего)
2. Теория корпоративного альтруизма
3. Сторонники теории разумного эгоизма – соблюдение этич. норм в деловом общении признаётся важным (отв-тьбизесмена перед обществом и самим собой) и необх. для эффект.производства, способствующим для укрепл-я связи с общественностью.
Аксиомы эффективности в деловом общении:
1. В морали нет абс. истин и высшего судьи среди людей.
2. Не стоит преувеличивать этические промахи других, к себе относиться строже.
3. В морали след.хвалить др., а предъявл. претензии к себе.
4.Нравственное отношение к нам зависит только от нас самих.
5. Для внедр-я норм морали в своём коллективе, начни с себя
Золотое правило этики – относись к др. так, как хочешь чтобы относились к тебе.
Принципы этики делового общества:
1. Главные принципы международного бизнеса:
- Ответственность бизнеса
- Экономические и соц. влияние бизнеса на прогресс, справедливость в мировом сообществе
- Этика бизнеса – от буквы закона к духу доверия
- Уважение правовых норм
- Поддержка многосторонних торговых отношений
- забота об окр. среде
- Отказ от противозаконных действий
2. Принципы взаимод-я на микроуровне:
- С покупателями – качество товара, честность, гарантия безопасности, уважение культурн. ценностей клиента
- С инвесторами – профессион. менеджмент, доступ к инф-и
- С персоналом – обеспеч. ЗП, работу, условия труда, честность, реагировать на предложения, исп. переговоры в конфл. ситуациях, обесп. Охрану труда
- Для руководителей – использовать золотое правило, свобода не ограничивает свободу других.
Десять этических заповедей делового человека
Составил МакМайер.
1. Уважай власть. Во всём должен быть порядок. Власть – необходимое условие для эффективного ведения дел.
2. Будь целеустремлённым. Для достижения поставленной цели надо сосредоточить на этом все свои усилия.
3. Будь верен своему слову, не разделяй слово и дело.
4. Уделяй время отдыху и размышлениям о жизни. Отдых – необходимое условие для творческой и эффективной работы
5. Оказывай уважение старшим. Будущее и настоящее базируются на прошлом.
6. Уважай человеческую жизнь, человеческое достоинство и права человека.
7. Будь постоянен в отношениях, браке.
8. Правильно рассчитывай свои средства. Двумя отличительными чертами процветающего бизнесмена являются:
- Оптимальное использование средств и ресурсов
- Мудрое руководство людьми
9. Будь честен и правдив. Хорошая репутация – это не только недопустимость нечестности и лжи, но и помощь другим людям в том, чтобы избежать обмана.
10. Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство – основа благополучия государства.
Как подготовиться к публичному
1.Выбор темы; 2.Цель выступления; 3. Выбрать вариант выступления(чтение по конспекту, речь экспромтом, речь по конспекту); 4.Составить план выступления.
Формы обращения: Господа, Уваж дамы и господа,уваж коллеги, товарищи, коллеги, друзья. 5. Изложение материала; 6.Заключение