42. Отношения с клиентами как группой стейкхолдеров.

Стейкхолдеры - любые группы или индивиды, которые могут влиять на деятельность организации.

Луффман разделяет стейкхолдеров на четыре главные категории: • группы влияния, финансирующие предприятие (например, акционеры); • менеджеры, которые руководят им; • служащие, работающие на предприятии (по крайней мере, та их часть, которая заинтересована в достижении целей организации); • экономические партнеры (покупатели, поставщики и другие экономические субъекты). Работа с потребителями даёт:

1. провести эффективное позиционирование товара на рынке, 2. обеспечить расгирение региона сбыта, 3.увеличить объём сбыта, 4. ускорить процесс реализации продукта, 5. на этапе подготовки продукту учесть пожелания потребителей.

Существуют предпродажный этап, продажный и постпродажный.

При конфликтах нельзя занимать оборонительную позицию, а надо активно изучать и накапливать сведения об особенностях спроса, собирать мнения и формулировать список потребностей потенциальных клиентов.

При общении с потребителями значение имеет стимулирующая инфа, реклама, проведения выставок, ярмарок, торговых показов, экскурсий на предприятие, презентации, промо-акции, распродажи и т.д.

Потребителей необходимо информировать об основных свойствах и характеристиках продукции, правилах эксплуатации, об основных достоинствах и преимуществах по сравнению с продукцией конкурентов, об основных местах продажи данного товара, об условиях льготного приобретения, о гарантиях качества и возможностях постгарантийного обслуживания.

Критерии эффективности работы с клиентами:

- стабильность обращений клиентов и повторные продажи;

- перекрестные продажи (приобретение дополнительных товаров);

- увеличение покупок (повышение интенсивности потребления);

- рост числа покупок по рекомендации;

- повышение интереса клиентов к деятельности компании (участие в опросах, высказывание пожеланий, посещение открытых мероприятий и пр).

42. Этика в связях с общественностью. Основные этические теории.

Этика: стандарты, накладываемые обществом, профессией, орга­низацией или личностью и основанные на совести и обществен­ном сознании с точки зрения того, что хорошо и справедливо по отношению к другим и самому себе.

Древние говорили об этике, как о об умении делать рациональный выбор между плохим и хорошим, позволительным и непозволительным

Типы ценностной ориентации: o Абсолютистский – человек с четко сформулированными постулатами / ценностями; o Экзистенционалистский – не имеет четко сформулированной ценностной системы, делает рациональный выбор; o Ситуационный – сталкивается с ситуацией и анализирует, к каким последствиям может привести тот или иной поступок. Факторы: 1. Решение должно удовлетворять общественным интересам

2. Решение должно удовлетворять интересам клиента 3. Решение должно удовлетворять этическому кодексу нашей профессии 4. Решение должно удовлетворять личным ценностям. Основные этические теории

1. Теория золотой середины Аристотеля. Всякая добродетель есть среднее между противоположными пороками. В частности, хотя скупость порицаема, но бережливость (как среднее между мотовством и скупостью) является добродетелью. (по этой теории, лучше сказать половину правды).

2. Теория категорического императива Канта. Пиарщик должен руководствоваться правилами, которые основаны на 2 принципах: 1. «Поступай так, чтобы максима твоей воли могла в то же время иметь силу принципа всеобщего законодательства». Иными словами, нельзя говорить: «Я буду поступать так, но я – исключение из правила, которому должны следовать все остальные». 2. Всегда относитесь к человечеству и в своем лице, и в лице любого другого человека как к цели, а не только как к средству. Поэтому пиарщик может действовать примерно так: Поэтому журналист мог бы действовать примерно так: решить, как он хочет поступит, понять, каким принципом PR определяется это решение (например, принцип «Пиарщик не должен скрывать имеющуюся у него информацию, если она имеет отношение к делу»), задуматься, может ли этот принцип стать универсальным законом; задаться вопросом, не ущемляет ли этот принцип (а значит, и поступок пиарщика) достоинство и благополучие всех участников; если на последние два вопроса дан положительный ответ, решение верное. Если нет, то либо принцип, либо план действий нуждаются в изменениях.

3. Теория утилитаризма Милля. Этические решения должны приносить как можно больше счастья или пользы наибольшему количеству людей и при этом причинить вред как можно меньшему их числу. Исходя из принципа Милля, можно использовать такую схему принятия пиарских решений: 1. составить полный перечень возможных вариантов действий; 2. составить перечень тех, на кого повлияет решение. Сюда обязательно должны входить источники информации (СМИ), руководство компании, сама компания, группы общественности и сами пиарщики; 3. оценить вероятные последствия каждого варианта, уделяя особое внимание количеству людей, которые могут выиграть или пострадать из-за этих последствий; 4. оценить масштаб положительных и отрицательных результатов решения, придавая значение наиболее важным результатам; 5. брать то следствие, которое, с учетом размера пользы и вреда, принесет наибольшую пользу наибольшему числу людей (или наименьший вред наименьшему их числу).

4. Теория социальной справедливости Ролса. Справедливость является главной добродетелью общества, так же, как истина является основой систем мышления. Справедливость не допускает потери кем-либо свободы, оправданную добром, сделанным для других. Пиарщикам Ролз предложил бы проверять свои решения по следующей схеме: 1. Составить список всех тех, на кого повлияет решение (сюда относятся аудитория, источники, руководство, компания, сами пиарщики и т.п.), 2. Надеть «маску невежества» – забыть о своей личности и представить себя на месте тех, на кого повлияет решение. 3. И тогда, при принятии решения можно оставаться нормальными людьми, руководствующимися личными интересами.