43. Вимоги до якості продукції, до якості сервісу.

Вимоги до якості продукції визначаються тим значенням, яке вона має для споживача і виробника продукції:

1. Між якістю і ефективністю вир-ва існує пряма залежність. Вони доповнюють один одного.

2. Якість є основою скорочення витрат і виживання в умовах внутрішньої і особливо міжнародної конкуренції.

3. З позиції споживача якість виробу – ступінь задоволення його потреб. Для виробника “не існує керівництва важливішого за споживача”.

4. Сучасний споживач постійно підвищує вимоги до якості продукції, тому він:

• Віддає перевагу якості товару, а ціні відводить друге місце;

• Пред’являє рекламації по кожному дефекту;

• Вимагає постійного покращення якості;

• Вимагає забезпечення якості продукції, що придбається, уже в самому технологічному процесі у виробника і відмовляється від контролю продукції на виході;

• Чутливо сприймає зміни в технологічному процесі у виробника;

• У випадку забезпечення необхідної якості охоче йде на кооперацію з виробником;

• Віддає стійку перевагу даній продукції, якщо забезпечена її якість.

Для того, щоб задовольнити постій-но зростаючі потреби споживачів до якості продукції, необхідно виходити з того, що вона не є пріоритетом конст-рукторсько-технологічного відділу, вир-ва і обслуговуючих підрозділів, ві-дділу маркетингу або адміністратив-ного персоналу. Якість – це діло всіх і кожного.

Якість послуг визначається як від-повідність стандартам обслуговуван-ня. Стандарт обслуговування являє собою комплекс обов’язкових до вико-нання правил обслуговування спожи-вачів. Стандарт обслуговування вста-новлює критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування споживачів та діял-ть будь-якого співробітника операційної системи фірми.

До сфер якості послуг можна віднести:

• час обслуговування (не > ніж, не < ніж);

• час очікування обслуговування (мінімізація);

• вимоги до оформлення документів, паперів;

• вимоги до зовнішнього вигляду та поведінки співробітників.

44. Складові операційного процесу.

Процес являє собою комплекс закінчених взаємопов’язаних дій, які в сукупності створюють будь-яку корисність, що має споживацьку цінність для клієнта. Виробничий процес здійснюється за допомогою технології, під якою розуміють способи послідовної зміни стану, властивостей, форми, розмірів і інших характеристик предмету праці.

Операційний процес складається з операційних та управлінських процесів.

Операційний процес (ОП) складається з задач забезпечення, складування, виготовлення продукції, збуту, фінансування, навчання персоналу та застосування нових технологій, а також упр-ня.

До задач забезпечення підприємства відносяться придбання або оренда (лізинг) засобів вир-ва, придбання сировини, наймання на роботу співробітників.

До задач збереження відносяться всі вироб-чі роботи, які виникають пе-ред власне процесом вир-ва (виготов-лення) продукції у зв’язку із складува-нням засобів вир-ва, сировини та ма-теріалів, а після нього – зі складуван-ням та зберіганням готової продукції.

До задач виготовлення продукції відносяться питання, коли, яка про-дукція, в якому місці, з використанням яких виробничих факторів повинна бути виготовлена (вир-че плануваня).

Задача збуту продукції пов’язана із дослідженням ринку збуту, впливу на нього, а також з продажу або наданням в оренду продукції підпр-в.

Задача фінансування знаходиться між збутом і забезпеченням. Часова нестача засобів для плати по простро-чених ссудах та надлишок грошових засобів, витрачених на надання кре-дитів, відноситься до типових задач фінансування. Сюди ж в рамках фіна-нсового мен-ту відносять отримання прибутку, як і вкладання капіталів в інші підпр-ва через ринок капіталів.

Навчання персоналу та застосу-вання нових технологій повинні на-дати можливість співробітникам пості-йно підвищувати кваліфікацію, а вони в свою чергу повинні бути взмозі зас-тосовувати та розвивати новітні тех-нології у всіх сферах підприємства, а особливо в області нової продукції і виробничих технологій.

Задача упр-ня включає роботи, які охоплюють підготовку та прийняття керівних рішень з ціллю керівництва та упр-ня всіми іншими керівними роботами на підприємстві.

Виробничий процес можна визна-чити як процес відтворення матері-альних благ і виробничих відносин.