15. Причины возражений клиента. Правила работы с возражениями.

 

Смотри ответ №7. и №14

 

16. Понятие потребностей. Пирамида потребностей.. Индивидуальный подход к клиенту на основе его потребностей.

Почему люди совершают покупки – потому что нужно или потому что хочется? Однозначного ответа нет. Существуют люди, которые готовы пожертвовать пользой, ради получения положительных эмоций (хочется), а есть те, кто ориентирован только на пользу от товара (Нужно). С клиентом надо разговаривать на его языке: с рациональным – на языке Нужно – польза, выгода; с эмоциональным – на языке – хочется – удовольствие, эмоции, впечатления.

 Потребность – это нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы

Если мы будем знать потребность клиента, значит, мы сможем двигаться с ним в одном направлении.

Иерархия потребностей по Маслоу

1. Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс,

   1

   2

   3

   5

   4

   здоровье, чистота.

2. Потребности в безопасности: безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, порядок, свобода от страха, беспокойства и хаоса.

3. Потребности в любви и привязанности, принадлежности к группе (семья, друзья, рабочий коллектив и т.д.).

4. Потребности в уважении, признании, оценке со стороны других (например: самоуважение, уважение других, признание достижений и достоинств, престиж, слава, и т.д.).

5. Потребность в самореализации: реализация своих способностей и талантов (человек стремится найти свое предназначение в жизни и стать тем, кем он может быть).

1, 2 – это первичные потребности

3,4,5 – вторичные потребности

Универсальные потребности

• Потребности в новой полезной информации

• Потребность в оптимальном уровне напряжения (действии, включенности)

• Потребность в свободе

• Потребность в позитивном эмоциональном контакте

• Потребность в новизне впечатлений

• Эстетическая потребность

 

17. Перечислите не менее трех вариантов работы с возражением "Это дорого". Аргументируйте, почему эти способы эффективны.

 

4. Цена по сравнению с другими затратами (здесь Вы сэкономите, но потратите больше времени и усилий на поиск человека, который соберет, установит. Разве Ваше время ничего не стоит?/ Вы можете поехать в другой магазин и купит товар там чуть дешевле, при этом потратив ресурс на два магазина, разве Ваше время ничего не стоит?)

5. Цена по сравнению в экономией (ВЫ платите на 10% больше, но при этом вы экономите 15% в случае поломки на покупке запасных частей, ожидании ремонта и прочее)

6. Цена по сравнению с более дорогим аналогом. (Выбираем более дорогой аналог и сравниваем)

7. Раньше это стоило… (для распродажи). Делаем акцент, что скидка на товар достигла максимума именно в данный момент.

8. Игра со скидками. !!!Внимание!!! Скидки стоит предлагать только тогда, когда остальные инструменты уже испробованы. Если говорить о скидке в самом начале, то сложится впечатление, что цену на товар искусственно подняли.

9. Два в одном или ТРИ в одном. Эффективен при продвижении многофункциональных устройств. (Покупая перфоратор, вы имеет возможность…, а если мы купим все это по отдельности, то получится …. рублей, что значительно дороже предлагаемой цены на этот продукт).

10.. Разбивка цены на срок использования.. (Этот лампа прослужит ВАМ 10 000 часов при правильной эксплуатации, т.е. в день – 200р/10000 = 2 копейки за час. Разве это дорого?)

11.. Озадачивание клиента. А как Вы считаете, если где-то значительно дешевле, то за счет чего? Фраза наводит на мысль о качестве товара. Купите ли Вы французские духи, например, за 200 рублей во флаконе 50 мл? а почему? Потому что это не настоящие духи. Принимайте решение сами..

Слова помогающие работать с ценой:

- престижная цена

- цена, подтверждающая подлинность

- цена, в которую все включено

- специальная цена

- оптимальная цена (вместо давайте посмотрим подешевле)

- экономичный вариант (вместо дешево)

ИСКЛЮЧАЕМЫЕ слова при работе с ценой:

- для вас это дорого?

- вот дешевый вариант…

- Скупой платит дважды (оценочной суждение). Бесплатный сыр в мышеловке.

- НИКОГДА не считайте деньги в кармане покупателя!!!