2. Непосредственно приобщайте покупателя к товару.

- предоставить возможность самому убедиться в его свойствах и преимуществах (увидеть, почувствовать, попробовать, сравнить и т.п.);

- рассказать об эмоциях или выгодах обладания товаром

- когда нет возможности продемонстрировать товар, используйте фотографии, проспекты, стенды и т.п.

 

И помните! При любом варианте презентацию нужно начинать и заканчивать красиво. Задача – остаться в памяти клиента светлым пятном.

 Правила при оказании помощи в выборе товара, услуги - это:

1. Сужение выбора до двух позиций, если вариантов несколько;

2. Указание на различия, выбранных товаров с выделением из них одного, наиболее подходящего покупателю, по преимуществу и превосходству, своим характеристикам и свойствам;

3. Поданная покупателю информация соответствует инструкции по применению товара, его свойствам и характеристикам;

4. Приблизительный расчет необходимого количества товара;

5. Обозначение времени ожидания покупателя в случае прерывания общения с ним, но не более чем на 5 минут;

6. Постановка резервов. Всегда уточнять наличие товара в течение 5 мин. на каждую отсутствующую в торговом зале позицию. Если нет в наличии лучшего варианта, уточнение и постановка резерва на близкий, ранее обсужденный товар с покупателем;

7. Предложение альтернативы (если нет в наличии лучшего варианта);

8. Расчет необходимого количества товара производится в течение 5 мин. на каждую товарную группу, имеющую расчетные формулы;

9. Соответствие, рассчитанного продавцом количества необходимого товара запросу покупателя;

10. Презентация услуг, предоставляемых в подразделении. Приоритет отдается той услуге, которая может понадобиться покупателю

 

14. Этап "Работа с возражениями". Цель, задачи этапа. Правила поведения при работе с возражениями. Алгоритм работы с возражениями клиента.

 

Возражения и сомнения клиента – это нормальное явление, без которого практически не бывает сделки, т.к. не бывает товара без недостатков. В целом воспринимайте возражения как своего рода «занавес», за которым кроется то, что больше всего волнует клиента в данный момент (его конкретные обстоятельства, намерения и т.д.). ВОЗРАЖЕНИЯ – это «крик души» клиента о недостаточности аргументов, подтверждающих выгоду для него товара или услуги. Никогда не спорить с клиентом! Принять возражение!

Возражение является индикатором, что клиент пока еще сохранил интерес к нам и нашему товару. Грамотный ответ на возражение – дополнительный шанс убедить клиента.

1. Дайте клиенту возможность полностью высказаться.

Чем полнее будет высказывание покупателя, тем точнее вы его поймете. Дайте возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам для понимания их смысла.

2.. Поймите и подтвердите понимание.

Важно подчеркнуть значимость того, что сказал вам клиент, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Используйте технику перефразирования возражения в вопрос. Служит она для того, чтобы точнее понять суть возражения.

3.. Уверенно ответить на возражение.

         Лаконично признать мнение клиента (условно согласиться, «присоединиться» к нему) либо просто повторить (перефразировать) его слова;

         Через связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», и т.п. (избегать «да», «но»:

-привести положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие в начале говорили то же самое и в конечном итоге приобретали, убедившись в преимуществах»;

-либо просто перечислить основные преимущества покупки: «Да, верно, наш прибор имеет только такую чувствительность, однако он обладает…, позволяет…, дает возможность… и т.д.»;

4.. Убедитесь, что ответ принят и двигайтесь дальше.

После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?», «на данный момент мы решили эту проблему?»

Это важно, так как часто нам может показаться, что ответ был детальным и исчерпывающим. И мы быстро переходим к следующему этапу. Клиент при этом еще не все усвоил, его возражение не отработано. Неотработанное возражение «всплывет» вновь.

НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ С КЛИЕНТОМ!

!!! Распространенные ошибки:

1. Клиент возражает, продавец начинает с ним спорить. Считывается это покупателем моментально. Сигналом является ответ, начинающийся со слов: «Вы не правы…Напрасно вы так думаете…»

2. Применение формулы продавцов: «Да, но…». Это формула несогласия, которая не работает на закрытие возражений.

 Правила:

1. Поддержание диалога – важно задавать наводящие вопросы, при ответе на которые у клиента возникнет впечатления, что он сам догадался до нужного решения, снижается эффект давления

2. Подтверждение – формулируйте вопросы так, чтобы клиент отвечал «ДА». При этом вопросы не должны быть банальными (например, а Вы знаете, что перед тем как клеить обои надо снять старый слой), а должны быть естественными, актуальными и жизненными

3. Соблюдение интересов покупателя – покупателю важны ТОЛЬКО ЕГО ВЫГОДЫ, аргументацию направлять на потребности клиента.