11. Этап "Выяснение потребности". Идеальная модель поведения продавца на этапе " выявления потребностей"

 

«Кто задает вопросы – тот управляет ситуацией».

Выяснение потребности - понять зачем пришел клиент и что стимулирует его на совершение покупки. Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации и в то же время способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (необходимую «рамку» разговора). Продавец должен быть актывным и грамотно задавать вопросы покупателю, уметь слушать и поддерживать контакт. Приоритет на этом этапе - открытым вопросам.

Существуют такие виды вопросов как (смотри ответ №8):

1. открытые вопросы..

1.1. Полуоткрытые вопросы (уточняющие) – предполагают короткие лаконичные ответы.

1.2. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – предполагают два возможных ответа Клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или».

2. закрытые вопросы. - построены так, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.

!!! Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на покупателя дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

 

 

12. Этап "Завершение продажи". Цель, методы этапа?

 

Иногда этот этап приходит к логической развязке автоматически, по инициативе клиента, но ожидать этого не стоит: клиент может еще «не дозреть», вполне вероятна и такая ситуация, что человеку нужна «последняя капля» для того, чтобы принять решение. Наиболее важным этап завершения становится в ситуации, когда мы работаем с импульсивным клиентом.

«Я подумаю», – сказал клиент. Это может означать:

 он действительно будет думать;

 он сомневается, но по каким-то причинам не озвучивает своих опасений;

 он решил отказаться, но из вежливости об этом не говорит;

 он не может решиться на покупку, хотя почти готов к этому.

Чтобы понять, что означает такое поведение, и не упустить сделку, следует один раз (навязчивость тоже никого не украшает) спросить: «Скажите, у вас остались какие-то сомнения, или вам нужно время, чтобы подумать, или есть еще какие-то причины?» В зависимости от ответа нужно планировать дальнейшие действия.

Продавцу ВАЖНО делать предложение о покупке. Есть разные способы завершения продажи. На этапе завершения сделки уместно предложить сопутствующий товар, чтобы сделать покупку комплексной, рассказать об услугах и акциях. Важным является информирование о дальнейших действиях покупателя – где и как оплачивать, получать товар, куда пройти.

 

Методы завершения:

Альтернативный вопрос – один из самых комфортных способов завершения продажи, с одной стороны он дает право выбора, а с другой выбор этот в любом случае будет в вашу пользу.

Потеря возможностей. Акцент делается на том, что товар заканчивается или что именно сейчас это самый редкий вариант, который приглянулся клиенту, а потом его может не быть. Или может быть сказано, что именно сейчас проходит акция, распродажа и т.д.

Резюме – этот прием состоит в том, что мы резюмируем все те моменты, по которым уже договорились, подводим позитивные итоги и обозначаем узкий вопрос, требующий решения. Вопрос обычно воспринимается легче, чем само решения в целом.

Вовлечение – основан на эффекте «примерки». Обсуждаем с клиентом максимально подробно, как он или другие будут использовать покупку. Говорят об этом так, как – будто вопрос уже решен положительно. Очень хорошо обсудить с клиентом выгоды, которые он получит при приобретении того или иного товара.

Частичная уступка, скидка, подарок. В случае если клиента необходимо подтолкнуть к покупке. Ему нужна небольшая льгота, скидка, подарок, которые важны для него не только в денежном, но и в психологическом плане.

ПОМНИТЬ:

Нельзя ждать, пока клиент скажет «заверните», - можно не дождаться, необходимо задавать уточняющие вопросы

После фразы «Я подумаю» необходим только один уточняющий вопрос

Инициатива должна исходить от вас

Помогая человеку принять решение, вы содействуете ему в том числе и в сохранении душевного комфорта.

Не меняйтесь в поведении.

Если клиент согласен на приобретение товара, то:

1.. Оформляем выписку

2.. Проверяем оформленные документы:

- Перечисление вслух при покупателе, выписанных позиций и их количества;

- Получение подтверждения от покупателя в правильности записанного и перечисленного.

- Оформляем гарантийные документы

3.. Сообщаем, где и как покупатель получит товар, услугу:

- Предоставление информации покупателю о дальнейшей последовательности его действий и маршруте его движения (до кассы, склада), если необходимо, то дать в руки план прохода, проезда;

- Предоставление информации покупателю о том, что нужно сделать и какими документами воспользоваться для получения товара.

13. Этап "Презентация товара". Структура и правила проведения презентации товара.

 

Человек покупает не сам товар или услугу, а ту выгоду (пользу), которую приносит этот товар. Для определения собственной выгоды клиент должен получить четкий ответ на вполне простой вопрос: каким образом товар может быть полезен ему в плане удовлетворения потребности? Говоря о выгодах делового предложения, обращайтесь не только к логике, но и к чувствам, эмоциям клиента. Необходимо сузить количество возможных для приобретения товаров до 2-3- позиций, т.к. клиенту будет проще выбрать из 3 наименований, нежели из 10.

 Начинаем презентацию с самого качественного товара. Клиент запоминает информацию о первом товаре лучше чем о последующих и каждый последующий сравнивает с первым по набору качественных характеристик.

1. Не продавайте, т.е. не навязывайте товар, а предлагайте его выгоды клиенту.

Учитывайте! Что каждый человек, настроен скорее, обладать и иметь что-либо, чем покупать, платить, т.е. расставаться с деньгами. Если же он собрался что-то приобрести, то предпочитает делать это самостоятельно, на основе собственного решения.

С другой стороны, любой товар приобретается из-за его особенностей и свойств, которые являются ценностью, пользой, выгодой для покупателя.

В связи с этим, перечисляя характеристики и функциональные свойства товара, через связки:

«и это обеспечит Вам (даст возможность)…»,

«благодаря этому вы будете иметь возможность…»,

«за счет этого вы избавите себя от необходимости…»,

«это позволит снизить ваши затраты…»,

«это делает возможным…»,

«что является гарантией…»,

«это значит, что вы получите…» и т.п.