9. Требования к внешнему виду торгового персонала..

1..1 Всегда есть продавец, сотрудник в любом отделе, офисе, способный уделить внимание покупателю в магазине;

1.2 Все продавцы одеты в корпоративную форму и имеют именной знак (бейдж) на груди;

1.3 Все продавцы имеют при себе ручку и блокнот, пачку выписок (если не полное самообслуживание) и другой необходимый инструмент (нож, калькулятор, рулетку и т.д.);

1..4 Внешний вид продавца аккуратный, не зависимо от видов производимых ими работ.

1.5 В торговом зале запрещено:

 читать, заниматься уборкой при посетителях;

 разговаривать по сотовому телефону;

 собираться в группы и разговаривать на отвлеченные темы;

 обсуждать коллег или взаимодействие сотрудников в торговом подразделении;

 жевать жвачку, есть, пить чай и др.;

 играть в компьютерные игры, читать электронные книги;

 использовать ненормативную лексику;

 пользоваться сильным парфюмом (запах парфюма ощущается от продавца на расстоянии большем, чем расстояние вытянутой руки);

 стоять в «закрытой» позе: со скрещенными руками и/или ногами, руками в карманах;

 разговаривать с клиентом в раздраженном тоне или игнорировать его;

 разговаривать с клиентом через «барьер»: стоя за стеллажом, на стремянке, за погрузчиком и т..д. Исключения возможны, если рабочее место сотрудника находится за стойкой, например, в службе сервиса;

 говорить «нет», «не знаю», «не могу ничего сделать»;

 предпочитать общению с клиентом любую другую работу (например, выкладку товара);

 нарушать требования к внешнему виду: носить высокие каблуки, открытую и вызывающую одежду, спортивный костюм, сланцы, шорты, грязную и неаккуратную одежду и обувь. Кроме того, запрещены: яркий макияж и маникюр, крупные украшения, привлекающая внимание прическа, грязные или неаккуратные руки.

10. Этап "Установление контакта". Цель. Задачи. Правила поведения.

Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

Нет контакта – нет переговоров. Важно не только то, что Вы говорите покупателю, но и то, как Вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

В таком смысле процесс продажи – это в первую очередь умение строить взаимоотношения с клиентом, что по своей сути является техникой эффективного общения («каркасом дома»).

«Правило сорока секунд». Как правило первое впечатление о человеке складывается в течение 30 – 40 секунд. Сначала оценивается наш внешний вид, затем – нашу манеру себя вести и говорить, и лишь потом начинают вслушиваться в содержание нашей речи.

         Внешний вид.

 Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все ОК!». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника. Однако не следует забывать, что демонстрация превосходства над покупателем может оказать вам плохую услугу, задев самолюбие покупателя дальнейшее общение может стать некомфортным.

         Манеры себя вести.

 Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию.

Открытые позы	Закрытые позы
Свободные, раскованные, отражают комфортное состояние человека, уверенность в себе. Определяются: корпус и голова повернуты к собеседнику, раскрытость ладоней, нескрещенное положение ног, расслабленность мышц.	Стремление занять как можно меньше пространства, спрятаться. Человек старается закрыться всем чем угодно: руками, книгой, сумочкой. Руки скрещены на груди или сжаты в замок, ноги сомкнуты, переплетены, убраны под стул. Все это демонстрирует неуверенность в себе.

         Первые фразы.

 Они должны быть уверенными. Важно представиться. Во время представления следует избегать таких фраз как: «беспокоит», «звонит», «отниму у вас совсем немного времени», - о вас может сложится впечатление, что вы неуверенный человек. В первых фразах всегда следует уточнить, каким временем располагает ваш собеседник.

Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…».

Хитрости:

1. Как можно чаще предлагайте альтернативу – люди любят делать выбор.

2. Людям важно, что вы знаете их ситуацию не на уровне шпиона, а что вы имеет опыт в отрасли. По возможности делайте ссылку на свой опыт, опыт коллег и прочее

Важно следить за правильностью речи и помнить следующее:

 

1. Использование частиц «не» и «нет» приводит к нежелательным последствиям – у собеседника формируется неуверенность в правдоподобности ваших слов, а также слушатель не замечает частицу «не».

2. Слово «если» мешает достичь взаимопонимания.

3. Следует избегать категоричных заявлений : за место «я считаю» - «я думаю», «вы должны» - «вы можете».

4. Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения. Лучше сказать «будет возможность…», «…можно», «лучше…»

5. Вопрос «что вас не нравится ?» или «что вас не устраивает ?» заставляет вас сконцентрироваться на негативной оценке. За место «что вам не нравится» - «как вы себе это представляете»

6. Слова – проговорки (в общем – то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.

7. Слова, требующие пояснения, необходимо разъяснить.

8. Следует избегать употребления слов «проблема», «затруднения», «не устраивает».