8. Типы вопросов при выявлении потребности, 3 примера на каждый тип вопросов.

1.        Открытые вопросы – это те, на которые нельзя ограничится односложным ответом «да» или «нет». Они помогают разговорить клиента. Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? И т.д.

Эти вопросы необходимы:

1)       чтобы разговорить Клиента;

2)       создать комфортную ситуацию (для поддержания контакта);

3)       сделать первые шаги к выявлению потребности.

Например:

-          Что для вас важно при покупке дрели?

-          Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?

-          В какой ситуации будете использовать материал, товар? При каких условиях?

Помните! Открытые вопросы – более жесткая форма «зондирования» и «озадачивания» клиента.

2.        Полуоткрытые вопросы (уточняющие) – предполагают короткие лаконичные ответы.

Эти вопросы необходимы:

1)       чтобы получить конкретную информацию;

2)       уточнить потребность Клиента;

3)       приблизить Клиента к покупке (к совершению сделки)

Например:

-          В какую комнату обои?

-          На какую сумму Вы рассчитывали? (если клиент говорит дорого)

-          Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки…. Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

3.        Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – предполагают два возможных ответа Клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или». Данный вид вопросов можно успешно применять как на этапе установления контакта, так и в момент завершения сделки.

Например:

-          Вы хотите барашковый или однорычаговый смеситель? В ванную или в кухню?

-          Сами заберете товар или оформим доставку?

4. Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиентов

Ограничен двумя вариантами ответа: «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Эти вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» покупателя –

своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Например:

-          Вас устраивает наше предложение?

-          Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?

-          Может быть, Вам необходима дополнительная информация?

-          Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?

Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например:

«Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?» и т.п.

Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Получения таким образом согласия смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

! Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на покупателя дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

Очень распространенная ситуация, когда при входе Клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев Клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. Именно поэтому НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ начинать общение с клиентом с этой фразы.

Как разновидность закрытого вопроса выделяют:

«Хвостатый» вопрос (ведущий вопрос) – это вопрос, который гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из 2-х частей:

1)       первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;

2)       вторая часть – это различные виды вопросительной связки:

Например:

~        Никто не хочет переплачивать, не правда ли?

~        Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?

~        Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?

~        Вы хотите приобрести товар….., верно?

В продажах очень удобно в начале использовать открытый вопрос, а затем «добивать « клиента закрытыми. Открытый позволяет выявить интерес, а закрытый конкретизирует данный интерес.

 Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

 Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов («Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?». Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы («Можно ли задать вам несколько вопросов?».

 Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для Вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение! Будьте ему путеводителем и консультантом!

Отслеживайте построение вопросов! Не ставьте под сомнение компетентность человека. («Знакомы ли вы с методами планирования? С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение компетентность человека. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос:«Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».