4. Алгоритм работы с возражением. Приведите пример работы с возражением

См. ответ №7 и №14. Пример приводишь самостоятельно на основе этих знаний.

5.. Техники завершения продажи, примеры к каждой технике.

1. Просто спросите.. Оформляем покупку?

2. Предложите альтернативу. Альтернативный вопрос считается самым комфортным и вежливым вариантом завершения продажи. У клиента остается впечатление самостоятельного принятия решения. ВЫ заберете товар сами или оформим доставку?

3. Предупредите о потере возможностей. Прием эффективен с теми покупателями кто склонен к импульсивному совершению покупок.. Смысл – если не купишь прямо сейчас – потом будешь сожалеть. Товар выводится из ассортимента, именно сегодня дарим подарок, акция заканчивается завтра, придет переоценка и цены изменятся, скорее всего, в строну повышения.

4. Завершение по важным пунктам (резюмирование, суммирование достоинств).

5. Например, резюмируем все моменты по которым договорились, еще раз перечисляем важные дл клиента качества и характеристики товара. «Мы с Вами решили все вопросы: обговорили комплектацию, сроки гарантии, дизайн вам нравится, согласитесь – цена вполне соответствует уровню товара? Осталось только решить вопрос о том сами вы заберете товар или оформим доставку?»

6. Вовлечение. Эффект «примерки». Максимально подробно описываем то как клиент будет пользоваться данным товаром. Говорим так, как будто вопрос решен положительно, проговариваем выгоды которые при этом получает клиент.

7. Уступка (скидка, подарок). Клиент не принимает решение о покупке, но и не уходит, не имеет явных сопротивлений и ожидает чего-то еще. Имеет смысл обозначить уступку в виде возможной скидки, дополнительного сервисного предложения (доставка бесплатно), подарок.

6.. Причины и способы распознавания эмоционального напряжения клиента. Техники снятия эмоционального напряжения клиента..

Причины эмоционального напряжения клиента:

Индикаторы поведения клиента различаются в зависимости от типа такого клиента. В случае если клиент не отличается от стандартного потребителя, то индикаторы будут объективные — цены, объемы, сроки и т. д.

Важно понимать, насколько требования клиента оправданны, или они - трюк для получения льготных условий.

В случае неадекватности клиента индикаторы субъективны и требуют более высокой подготовки сотрудников. В первую очередь следует обратить внимание на эмоциональный фон диалога. Если он отличается от обычного, это первый сигнал к тому, что перед вами трудный клиент. Как правило, трудный клиент требует невозможного или экономически неоправданного.

Способы распознавания Эмоционального состояния клиента:

1. рассерженный: пристальный жесткий взгляд, сжатые зубы. Хмурится, часто поднимает брови. Требовательный, обвиняющий тон. Подчеркивает негативные стороны, часто тыкает или качает пальцем;

2. озадаченный: пустое, иногда болезненное выражение лица. Качает головой, подпирает голову рукой. Часто переспрашивает, говорит, что не понимает вас;

3. рассеянный: смотрит не в глаза, а вдаль. Порывистые движения, часто теряет нить беседы, меняет тему. Машинально рисует, вертит что-нибудь в руках;

4. подозрительный: часто поднимает брови, наклоняясь вперед. Засыпает вопросами, спрашивает одно и то же несколько раз, внимательно слушая ответ. Принимает надменную позу, складывает пальцы «домиком»;

5. робкий: нервно улыбается, избегает взгляда, часто опускает глаза, смотрит снизу вверх. Говорит тихо, извиняющимся тоном, прикрывает рот ладонью, часто откашливается;

6. нетерпеливый: смотрит в глаза с напряженным выражением, говорит быстро, часто просительным тоном. Порывистые движения, нервно постукивает пальцами или ногой, смотрит на часы;

7. критикующий: приподнятые брови, вызывающий взгляд, часто выпячивает губы. С сомнением высказывается о продукте или услуге. Осторожная, закрытая поза. Часто спорит, перебивает;

8. недовольный: не смотрит в глаза, опускает голову, сутулится. Подчеркивает недостатки, говорит медленно и монотонно;

9. скучающий: утомленный взгляд, часто опускает глаза, сутулится, подпирает голову руками. Говорит медленно и монотонно. Не склонен развивать тему беседы. Может вздыхать и даже зевать;

Техники повышения эмоционального напряжения

Техники снятия эмоционального напряжения

Перебивать. Игнорировать эмоциональное состояние, как собственное, так и партнера. Подчеркивать различия между собой и партнером. Преуменьшать вклад партнера в общее дело и преувеличивать свой. Демонстрировать незаинтересованность в проблеме партнера. Принижать партнера. Негативно оценивать его личность. Оттягивать момент признания своей неправоты или ее отрицание. Искать виновных и обвинять партнера. Переходить на личности. Избегать пространственной близости с партнером.. Не соглашаться, когда в глубине души согласен.

Предоставить возможность выговориться. Вербализовать эмоциональное состояние партнера. Подчеркивать общность с партнером. Проявлять интерес к проблеме партнера. Подчеркивать значимость партнера, его мнения в ваших глазах. Немедленно признавать собственную неправоту. Предлагать конкретные решения по выходу их сложившейся ситуации. Обращаться к фактам. Поддерживать оптимальную дистанцию. Придерживаться техники согласия. Использовать юмор в парадоксальных ситуациях.

 

7. Типы возражений и способы работы с ними.

 Возражения могут указывать на отсутствие доверия к вам или к вашей продукции.

Согласен, важно убедиться самому, далее можно произвести пробу товара, привести статистику возвратов, экспертное мнение, либо другой аргументированный ответ, основанный на бъективных фактах

 Не нравится (товар, отдельная характеристика)

Уточнить, что именно не нравится: товар, цена, отдельная характеристика. Действительно важно, чтобы товар отвечал …..(этому требованию)? Приводим объективные аргументы, либо предлагаем аналог.

 Дорого!

Действительно – цена – важный вопрос, Вы видели где есть этот товар дешевле или рассчитывали на какую-то конкретную сумму? Если клиент говорил, что видел такой товар дешевле – работаем с разницей в цене: а как вы думаете, за счет чего цена такая разная?

Если же клиент говорит, что рассчитывал на другу сумм и называет сумму в 1,5 -2 раза меньше, то вероятность покупки именно этого товара низка и надо переходить к экономсигменту. Если ситуация не такова, то имеет смысл задавать наводящие вопросы, которые поднимут ценность данного товара

 Отсутствие срочности покупки. Предупредить о потере возможностей: если не покупаете сейчас, то теряете навсегда.

 Возможно элементарное отсутствие денег.

При этом существуют мнимые препятствия, в результате которых и возникает основное количество возражений. Но есть и непреодолимое препятствия. К ним относится реальное отсутствие денег. На эти преграды мы не в состоянии повлиять. Задача продавца в этом случае – расстаться, сохранив хорошие отношения. Вполне возможно, что через некоторое время препятствие будет преодолено и клиент вернется.

 

Распространенная ошибка! Клиент возражает, продавец начинает с ним спорить. Считывается это покупателем моментально. Сигналом является ответ, начинающийся со слов: «Вы не правы…Напрасно вы так думаете…»

Есть еще одна излюбленная формула продавцов: «Да, но…».Это формула несогласия, которая не работает на закрытие возражений. Поэтому при работе с возражениями существует одно безусловное правило: никогда не спорить с клиентом! Принять возражение!

Маленькие хитрости:

Числа в статистике лучше приводить не круглые 37%, а не 35 и не 40.

Слова выбирать доступные и соответствующие уровню собеседника

Главный аргумент приводят в самом начале