2. Подготовительный этап продажи. Цель, что важно и желательно, чего делать нельзя?

1.        Подготовительный этап - товар выложен с соответсвующими ценниками, чистый отдел, продавец находится в отделе, аккуратный внешний вид, наличие бейджа, наличие всего необходимого под рукой. Психологическая готовность продавца к общению с покупателем - необходимо эмоционально настроится на продажу. Кроме того, необходимо знание Компании, знание товара и технологий его применения, услуг, БП в магазине, знание конкурентных преимуществ компании на рынке.

 Необходимо: Знание своей Компании (технологии работы), Знание товара (услуг), Психологическая подготовка

 Создание позитивного отношения к себе, своей Компании и продукту, который Компания продвигает на рынке. Продавец перед клиентом должен предстать цельной и непротиворечивой личностью.

 Позитивный настрой на контакт с клиентом и коррекция своего состояния в процессе этого контакта. Психологическая подготовка осуществляется на протяжении всей Вашей жизни. Особой концентрации психологическая подготовка требует непосредственно перед контактом с клиентом, а также в процессе самого контакта.

Всегда надо помнить, что:

Вы продаете свое настроение и свое отношение к клиенту!

Ключевым моментом в продажах является терпение!

Любые малые достижения внутри человека рождают большую прибыль!

Чего делать нельзя: отсутствовать в отделе длительное время, иметь установку на отрицательный результат, иметь отрицательное отношение к клиентам.

3. Понятие вербальной и невербальной коммуникации. Практические приемы эффективной коммуникации с клиентом.

Коммуникация – в узком смысле (касаемо общения) – обмен информацией.

Выделяют две его составляющие: вербальное (словесное, речевое) и невербальное (бессловесное). Между ними возможно два типа взаимоотношений:

-     неречевое сообщение согласуется с речевым (поддерживает, усиливает его)

-     неречевое сообщение противоречит речевому. В этом случае речевое сообщение собеседником игнорируется.

Пример: «мы рады Вас видеть!» фраза сказанная с доброжелательной улыбкой и с «каменным» выражением лица

Общение происходит по 3 основным каналам: вербальному, звуковому, визуальному.

10% значимости - вербальный компонент (значение слов, которые мы произносим)

30% значимости - голосовой компонент (тембр голоса, ритм, мелодичность)

60% значимости - визуально наблюдаемые компоненты (движения, взгляд, одежда, выражение лица, манера поведения)

Внешний вид. Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все ОК!». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника.

Движения и жесты. Движения – перемещения в пространстве всего тела, жесты – движения различных частей тела (основное значение – движения головы, плеч, рук). Жесты имеют две функции: коммуникативная (приветствие, прощание, отрицание, запрет) и выразительная (экспрессивная). Выразительные движения и жесты часто являются непроизвольными, отражают состояние человека – это жесты сомнения, удивления, радости, восторга, растерянности и т.д.

Позы. Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию..

Открытые позы	Закрытые позы
Свободные, раскованные, отражают комфортное состояние человека, уверенность в себе. Определяются: корпус и голова повернуты к собеседнику, раскрытость ладоней, нескрещенное положение ног, расслабленность мышц.	Стремление занять как можно меньше пространства, спрятаться. Человек старается закрыться всем чем угодно: руками, книгой, сумочкой. Руки скрещены на груди или сжаты в замок, ноги сомкнуты, переплетены, убраны под стул. Все это демонстрирует неуверенность в себе.

Часто можно наблюдать несоответствие между верхней и нижней частью тела. Считается, что основное – это лицо – поэтому максимум контроля идет за лицом и верхней частью туловища. Наблюдательный человек старается увидеть, что делают ноги, например, если человек не хочет включаться в беседу – поворачивает только голову, если повернулся всем телом – готов к общению. Поза хорошо отражает, как меняются отношения между людьми.

Проксемика – взаимное расположение людей, то как человек неосознанно регулирует свое пространство. Экспериментальным путем психологами были выделены четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы. Вокруг человека существует несколько пространственных зон, имеющих психологическое значение. Чем меньше радиус зоны, тем больше значение зона приобретает для человека.

Публичная дистанция (400-750 см). Детали лица и мелкие движения не улавливаются. Голос достаточно громкий, слова тщательно подбираются и старательно проговариваются. Оющение формальное, чаще с несколькими людьми.

Социальная дистанция (120-400 см). Улаживаются безличные дела, происходит формальные встречи, собрания в общественных местах. Каждый моет заниматься своим делом, не мешая другому.

Персональная дистанция (45-120 см). На данном расстоянии осуществляется общение знакомых людей, деловые встречи. Громкость голоса средняя. Из прикосновений приемлемо – рукопожатие. Нарушение этой зоны вызывает дискомфорт.

Интимное расстояние (0-45см). На таком расстоянии общаются близкие или хорошо знакомые люди. «Вход» чужого человека воспринимается как нечто весьма неприятное. На этом расстоянии допустимыми являются прикосновения, негромкий голос. Иногда близорукие люди невольно «нарушают» эту невидимую границу. Нарушение этой зоны вызывает тревогу, раздражение, протест.

Стремление увеличить расстояние трактуется как нежелание контакта. Персональное пространство каждого человека имеет свои размеры. Это такая область вокруг человека, которую он считает свое и вторжение чужих людей воспринимается как покушение на неприкосновенность.

Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника, или наоборот, о его спокойствии.

Взгляд. «Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые «бегают», говорят о нечестности человека, и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление и т..д. Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Особенности голоса

Темп. Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент?

Тембр и высота голоса. Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудового дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам. Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек. Если мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался? Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Приветствие. Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…»

Для установления контакта ВАЖНО помнить:

1. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10-15 секунд общения.

2. Определить, в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).

3. Чутко и вежливо относиться ко всем без исключения клиентам, независимо от их внешнего вида.

4. Настроиться на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса.

5. Держаться деловито, но приветливо. Смотреть клиенту в глаза и не бегать взглядом.

6. Чтобы не говорил клиент, воспринимать и истолковывать это как возможность решить проблему. Не реагировать на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на личные выпады ваш адрес.

7. Не терять самообладание. Помнить о конечной цели встречи – продажа..

8. Развеять враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя способы, приведенные в п. 1.1

9. Не давать личностных оценок клиенту типа «Вы невнимательны (несдержанны и т..п.)», а т.ж. в косвенной форме: «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (т.е. у него плохой слух или память) и т.п.

10. Помните! Для установления контакта, важное значение имеет искренность и естественность поведения.

11. В целом придерживаться известного правила: проявлять такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы, оказавшись на его месте.