- •1. Перечислите этапы продаж, и их цели
- •2. Подготовительный этап продажи. Цель, что важно и желательно, чего делать нельзя?
- •3. Понятие вербальной и невербальной коммуникации. Практические приемы эффективной коммуникации с клиентом.
- •4. Алгоритм работы с возражением. Приведите пример работы с возражением
- •Завершение по важным пунктам (резюмирование, суммирование достоинств).
- •6.. Причины и способы распознавания эмоционального напряжения клиента. Техники снятия эмоционального напряжения клиента..
- •8. Типы вопросов при выявлении потребности, 3 примера на каждый тип вопросов.
- •4. Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиентов
- •9. Требования к внешнему виду торгового персонала..
- •10. Этап "Установление контакта". Цель. Задачи. Правила поведения.
- •11. Этап "Выяснение потребности". Идеальная модель поведения продавца на этапе " выявления потребностей"
- •12. Этап "Завершение продажи". Цель, методы этапа?
- •2. Непосредственно приобщайте покупателя к товару.
- •14. Этап "Работа с возражениями". Цель, задачи этапа. Правила поведения при работе с возражениями. Алгоритм работы с возражениями клиента.
- •1. Дайте клиенту возможность полностью высказаться.
- •15. Причины возражений клиента. Правила работы с возражениями.
- •16. Понятие потребностей. Пирамида потребностей.. Индивидуальный подход к клиенту на основе его потребностей.
- •Универсальные потребности
- •17. Перечислите не менее трех вариантов работы с возражением "Это дорого". Аргументируйте, почему эти способы эффективны.
- •18. Что такое дополнительный товар. Зачем его предлагать? На какую сумму от основной покупки должен быть? Приведите 3 примера предложения дополнительного товара при покупке товара из вашего отдела.
- •20. Правила оформления гарантийного талона. Что делать если клиент просит предоставить сертификат на товар? Перечислите товар в вашем отделе, на который обязательно наличие сертификатов?
- •21. Что такое техника "Свойство - Выгода"? в чем ее смысл? Опишите 1 товар, используя технику "св". На каждое свойство укажите выгоду (не менее 3х свойств)
- •22. Как работать с возражением "Это не качественный товар, у меня такой был"
- •23. Преодоление возражений, имеющих в своей основе отсутствие спешки (куплю через месяц). Примеры работы с возражениями.
- •24. Какие типы клиентов вы знаете? Специфика взаимодействия с различными типами клиентов. Приведите примеры.
- •25. Как благодарить клиента за покупку? Опишите приемы создания благоприятного эмоционального фона общения с клиентом. Что может ухудшить эмоциональный фон общения?
- •26. Этап обсуждения цены. Правила. Принципы. Приведите примеры.
- •27. Приемы активного слушания.. Цель активного слушания. Примеры.
- •28. Коммуникативные барьеры в диалоге с клиентом. Приемы их преодоления..
- •29. Выявление потребностей. Значение этапа. Порядок вопросов. Правила взаимодействия с клиентом при выявлении потребностей.
- •30. Преодоление возражений, имеющих в основе недоверие. Недоверие продавцу. Недоверие товару (производителю), Недоверие компании. Примеры работы с возражениями этих типов.
28. Коммуникативные барьеры в диалоге с клиентом. Приемы их преодоления..
Непонимание либо различное понимание терминов и формулировок.
Чтобы избежать данного барьера надо пояснять термины. Многие стесняются спрашивать – понимают предложения не верно. Совсем избегать терминологии не стоит – снизится восприятие вас как эксперта в данном вопросе.
Различный предыдущий опыт собеседников.
Например – Вы собираетесь в зимний тур с африканцем, который никогда не покидал свою страну и говорите ему взять с собой теплые вещи. Он берет рубашки с длинным рукавом и брюки вместо шорт. Почему? Потому что у вас разный опыт зимовки. Поэтому важно помнить – то что очевидно вам, может быть совсем не очевидно клиенту, потому что раньше он с этим не сталкивался.
Вежливость клиента или устоявшаяся привычка агрессивности.
Затруднено получение обратной связи. Стоит применять технику работы с возражениями.
Отсутствие наблюдательности и специальных знаний у продавца (знание о товаре и технологиях продажи, работы магазина и прочее).
Учиться, учиться и еще раз учиться!!!
29. Выявление потребностей. Значение этапа. Порядок вопросов. Правила взаимодействия с клиентом при выявлении потребностей.
См ответы №8 и №11
30. Преодоление возражений, имеющих в основе недоверие. Недоверие продавцу. Недоверие товару (производителю), Недоверие компании. Примеры работы с возражениями этих типов.