24. Какие типы клиентов вы знаете? Специфика взаимодействия с различными типами клиентов. Приведите примеры.

1. Рациональный/эмоциональный

С рациональным клиентом надо говорить на языке пользы, выгоды; с эмоциональным – на языке удовольствия, эмоций, впечатления.

2. Понимание того что клиенту необходимо

- «Холодный» клиент – не знает какой товар ему необходим, оказался в магазине случайно, либо просто посмотреть что есть. Не торопится, бродит по магазину, все рассматривает. Необходимо большое количество открытых вопросов, которые сформируют потребность. (планируете ремонт? С чего хотите начать?...)

- «Теплый» клиент – знает категорию товара (смесители). Направляется в отдел, но не берет конкретный товар, а рассматривает все по очереди. Открытие или альтернативные вопросы, больше конкретики, указание товара, анализ + и –

- «Горячий» клиент – знает конкретный товар (именно эти обои) – клиент быстро направляется к товару, берет его в руки, просит выписать. Быстрое осуществление продажи, отсутствует дополнительное общение, чаще – отсутствует этап выяснение потребности, презентации, работы с возражениями.

25. Как благодарить клиента за покупку? Опишите приемы создания благоприятного эмоционального фона общения с клиентом. Что может ухудшить эмоциональный фон общения?

 

Наличие благодарности клиенту, за покупку любого товара:

1. «Благодарю за покупку»;

2. «Спасибо, что купили у нас»;

3. «Спасибо за покупку»;

Наличие предложения покупателю посетить магазин:

4. «Приходите к нам ещё»;

5. «Если Вы решите купить ещё материалы, приходите к нам, мы будем рады»;

6. «Не забывайте к нам заглядывать»;

7. «Мы будем рады, если ваши знакомые обратятся к нам за материалами»

Приведенные выше фразы можно заменять на фразы более подходящие в конкретной ситуации.

26. Этап обсуждения цены. Правила. Принципы. Приведите примеры.

 Принципы: убедиться самому, что товар действительно стоит тех денег, которые за него просят!!!

Ценностная значимость – представление потребителя о том, сколько должен и может стоить такой товар, косвенно связан с платежеспособностью клиента.

Чем большую ценность товара мы сформировали у потребителя, тем большую цену он готов будет отдать за товар.

Ценность – это то, за что люди готовы платить больше.

Для определения ценности надо знать:

- потребности целевой аудитории, к которой относится клиент

- потребности конкретного клиента

ЖДАТЬ когда о цене заговорит покупатель!!!!! Говорить о ценности !!!

См. ответ № 17.

27. Приемы активного слушания.. Цель активного слушания. Примеры.

 

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

 Поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.); кивание (но не в режиме китайского болванчика). Использование междометий (да, ага, угу)

 Принятие позы внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открывая поза, визуальный контакт)

 Прием «Эхо» - повторение части фразы клиента в вопросительной интонации.. Например, клиент: «Хотел бы попробовать это средство». Продавец: «Это средство? Оно действительно хорошее». "Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... "

 Переформулирование. Прием состоит в том, чтобы изменить смысл высказывания в позитивную сторону. Например: клиент «мне кажется, что этот инструмент будет портить покрытие» продавец: «Вам важно удостовериться в качестве инструмента?» Клиент: «у вас высокие цены» Продавец «считаете важным обсудить вопрос цены?»

 уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п..);

 отражение эмоций клиента, понимание чувств собеседника (Я понимаю ваше возмущение / удивление/стах… Вы неуверенны в производителе товара? Вас заинтересовало качество? Вы удивлены условиями гарантии?);

Рекомендация:

1. Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.

2. Применяйте побуждающие высказывания:

• Да-да

• Верно

• Я с вами абсолютно согласен(на)

• Вы правильно подметили

• Это очень важно (интересно)

• Вот это да! Не знал(а)! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!

На невербальном уровне:

Необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:

• мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);

• отзеркаливания жестов, сленга, интонации;

• правильного зрительного контакта;

• подачи корпуса вперед;

• внимательного выражения лица.