Основы туроперейтинга

Билет № 16 Современный туроперейтинг: основные понятия функции и виды туроператоров и турагентов.

Основные понятия в области туроператорской и турагентской деятельности. Определение туроператорской деятельности согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г. Основные функции туроператора и особенности работы аутгоингового, инкамингового и инсайдингового туроператора.

Туроперейтинг можно определить как деятельность специа­лизированных субъектов предпринимательской деятельности — туроператоров — по проектированию, формированию, продви­жению и реализации туристского продукта с целью получения прибыли или выполнения социально значимых программ феде­рального и регионального значения.

Следовательно, туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо) и туристского рынка, активно осуществляющий деятельность по планированию, разработке, продвижению и реализации туристского продукта с коммерче­скими целями на основе федерального законодательства.

Функции и задачи туроператора детально рассмотрены Д. С. Ушаковым. Основной задачей туроператора является пла­нирование предстоящего тура, т. е. создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста соста­ву и качеству графика предоставления заявленных услуг.

Не менее значимой является присущая только туроператорам функция ценообразования на туристском рынке. Возможности каждого туроператора в сфере ценообразования различны и оп­ределяются рядом субъективных и объективных факторов. Преж­де всего, это объемы работы туроператора. Большое количество регулярно отправляемых туристов может позволить туроператору увеличивать размеры блоков мест в отелях и транспортных сред­ствах, а в конечном счете, даже открывать собственные предста­вительства на популярных курортах. Крупные туроператоры являются законодателями цен на туристских рынках. Другими фак­торами, влияющими на ценообразование, являются: наличие у оператора крупной агентской сети; наличие эксклюзивных дого­воров с поставщиками услуг; определенные связи и уникальные права на представительство; использование новейших техноло­гий работы и др.

Функция продвижения турпродукта является важнейшей фор­мой маркетинговой активности туроператора. Именно благодаря маркетинговой деятельности туроператоров прочим субъектам туристского рынка (туристам, турагентам, конкурентам, постав­щикам услуг, органам власти и др.) становится известно о дина­мике изменений конъюнктуры туристского рынка (цены, ассор­тимент туров, формы сотрудничества, внедрение новых техноло­гий продаж, продвижения и др.). При этом применяется большое количество маркетинговых инструментов — РК, реклама, стиму­лирование сбыта, выставочно-ярмарочная деятельность и т. д.

Информативная функция современных туроператоров прояв­ляется в том, что в ходе разработки, продвижения и реализации туров туроператор распространяет на рынке все возможные дан­ные (например, отличительные черты туров, туристский потен­циал курортов и туристских центров, культура и традиции мест­ного населения, процедура оформления документации и др.), зачастую малоизвестные либо вообще ранее не известные, полу­ченные в результате работы туроператора как с источниками информации, так и в ходе командировок и ознакомительных

поездок.

Новаторская функция туроператоров выражает стремление любой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее мониторинга конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или со­здания принципиально нового турпродукта, максимально отве­чающего существующим потребностям туристов, многоуровне­вая продажа которого не потребует кардинальных структурных изменений в работе агентской сети.

Существует негласное правило, что новый турпродукт всегда должен быть направлен на удовлетворение потребностей опреде­ленного сегмента туристского рынка, имеющего тенденцию если не к динамичному росту, то, как минимум, к стабильности своей емкости. Также новый продукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. В любом случае борьба туроператоров за клиентов, их коммерческие интересы только способствуют увеличению шири­ны (количество предлагаемых туристских направлений) и глуби­ны (количество видов туров в одном туристском направлении) туристского ассортимента.

Являясь предприятиями с довольно крупным оборотом де­нежных средств, со значительным штатом работников, туропера­торы не могут не выполнять бюджетообразующей функции. Опе­раторы, занимающие лидирующее положение на региональном туристском рынке, обеспечивают солидные денежные поступле­ния в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов и валютных поступлений. Кроме того, туроператоры спо­собствуют созданию огромного количества рабочих мест в гости­ничной индустрии, ресторанном бизнесе, сфере досуга и развле­чений, сфере транспортных перевозок и др.

Интегрирующая функция туроперейтинга состоит в его спо­собности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполи­тической арене. Являясь не только формой внешнеэкономиче­ских связей, но и эффективным средством культурного, социаль­ного, научного обмена, международный туризм зачастую спосо­бен сделать больше, чем дипломатические переговоры на самом высоком уровне.

Из числа функций, приобретенных туроператорами совсем недавно, характерных в большей степени для постиндустриаль­ных экономических систем, можно выделить операторское лобби. Его смысл имеет много общего с политическим толкованием дан­ного термина. Туроператоры получили реальную возможность оказывать давление на прямо или косвенно зависящие от его функционирования предприятия других сфер экономики. Среди направлений туроператорского лобби, прежде всего, можно выде­лить поставщиков туристских услуг. Туроператор определяет на­правления деятельности отелей, авиакомпаний, предприятий пи­тания, предоставления туристских услуг и работ. В свою очередь, предприятия — поставщики туристских услуг, понимая свою за­висимость от туроператоров, идут им на всяческие уступки — скидки, модернизацию и введение новых услуг и форм обслужи­вания и др.

туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор); турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

туроператор — это фирма, которая занимается проек­тированием и формированием туристского продукта, а тур-агент — фирма, занимающаяся продвижением и реализацией турпродукта. Однако туроператор также может продавать собст­венные туры, а также туры других туроператоров, выступая тем самым в роли туроператора и турагента одновременно.

Основными функциями туроператора являются:

1. изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

2. составление перспективных программ обслуживания, ту­ров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;

3. взаимодействие с поставщиками услуг на договорной ос­нове (гостиницы, предприятия питания, транспортные предприятия, экскурсионные фирмы и музеи, предприятия бытового об­служивания, местные власти, дирекции парков, досуговых учре­ждений, заповедников и др.);

4. расчет стоимости тура и определение цены с учетом ры­ночной ситуации; установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.;

5. обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам ту­ ров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем;

6. подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экс­курсоводов, сопровождающих, инструкторов, аниматоров и др.);

7. рекламно-информационная деятельность для продвиже­ния своего туристского продукта к потребителям;

8. продвижение и реализация туров потребителям через сис­тему турагентств — агентскую сеть;

9. контроль за надежностью и качеством обслуживания;

10. постоянная оперативная связь с туристами во время об­служивания, решение возникающих вопросов.

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями. Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных -- потребляемых на

Аутгоинговый туроператор (отправляющий, инициативный) специализируется на разработке, продвижении и реализации вы­ездных международных туров, т. е. путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий при­ложения наибольших усилий и капиталовложений вид туропе­рейтинга. Сложность аутгоинга заключается в необходимости досконального изучения продаваемого направления и получении исчерпывающей информации о самых разных аспектах.

Второй причиной наивысшей сложности аутгоинга является необходимость контактов с зарубежными партнерами (отели, тее1-компании, экскурсионные и транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, учета следующих факторов:

• часовые пояса — разница во времени приводит к неоперативности выполнения заявок;

• особенности организации работы населения страны-реципиента (перерывы, выходные, праздники и т. д.);

• развития средств связи в стране-реципиенте;

• психологические и социальные особенности работников зарубежных фирм-партнеров;

• географическая удаленность партнеров, вынуждающая опе­раторов доверять партнерам «на слово»;

• довольно пессимистические перспективы и высокая стои­мость издержек возможных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами.

В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туроператора и авиакомпаний (а они являются ведущими по­ставщиками туристских услуг на рынке) можно классифициро­вать международных туроператоров на флайтеров и нон-флайтеров. Флайтер — аутгоинговый туроператор, являющийся актив­ным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. То есть туроператор получает возможность ор­ганизации чартерных рейсов и, соответственно, возможность не только предварительно оплатить стоимость чартера, но и реали­зовать максимальное количество путевок или авиабилетов на за­казанный рейс с целью обеспечения его максимальной рента­бельности.

В зависимости от форм сотрудничества флайтеров с авиа­компаниями можно также выделить абсолютных и относитель­ных флайтеров. Абсолютный флайтер — туроператор, первым приобретающий по договору чартера воздушное судно полно­стью, т. е. обязующийся по согласованию с руководством авиа­компании и наземными службами аэропорта полностью опла­тить и осуществить полет под полную собственную ответствен­ность. Эта форма типична для крупных туроператоров.

Относительный флайтер — более мелкий туроператор, объе­мы продаж и рыночные возможности которого не позволяют им гарантировать «подъем» чартерного авиарейса собственными си­лами. Он консолидирует свои усилия в рамках пула — временно создаваемого объединения, существующего для достижения оп­ределенной общей цели его участников, разделяя между собой салон самолета на блоки кресел.

Наконец, нон-флайтеры — это аутгоинговые туроператоры, форма работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях. Отказ международного туроператора от участия в организации чартеров может иметь ряд причин:

• туроператор работает по направлениям, на которых отла­жены недорогие и максимально удобные регулярные авиа­ рейсы;

• туроператор предоставляет VIР-отдых в немассовых и не­ популярных направлениях — отсутствие загрузки целого лайнера или блока мест;

• туроператор вообще не занимается организацией авиа ту­ров, предлагая железнодорожные, автобусные туры и мор­ские круизы;

• туроператор не имеет финансовой или рыночной возмож­ности для организации чартерных авиарейсов.

Также аутгоинговых туроператоров в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами можно классифициро­вать на презентативных и репрезентативных. Репрезентативная форма сотрудничества аутгоингового туроператора с иностран­ным курортом заключается в доверении наземного обслуживания своих туристов иностранному партнеру — meet - компании (при­нимающей стороне, инкаминговому туроператору). Презентативная форма аутгоингового туроперейтинга является высшей ста­дией развития туроперейтинга, характеризующаяся наличием у туроператора представительства на курорте (частного лица, от­деления, филиала и т. д.). Но это удовольствие дорогостоящее и его могут себе позволить только туроператоры, активно сотруд­ничающие с данным курортом.

В отличие от аутгоинга, инкаминг (принимающий или рецеп­тивный туроперейтинг) есть функция туроператора по разработ­ке, продвижению и организации туров на территории собствен­ной страны для иностранных граждан. Инкаминг напрямую свя­зан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребыва­ния. Именно инкаминг для властей страны является наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в эко­номику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры.

Организация въездного туризма также требует от туроперато­ра определенного уровня профессионализма и опыта работы с це­лью эффективного преодоления следующих проблем [Д. С. Уша­ков, 2008]:

• проектирование и планирование туристского продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям следует отнести как обыч­ную стыковку тура под время прибытия и отправления ту­ристов, количество дней, проводимых туристами, так и возможные модификации тура (ассортимент отелей, коли­чество и качество трансфера и экскурсий, условия страхо­вания, организация досуговых мероприятий), необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов;

• инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристских рынках. Инкам-туроператор должен донести до зарубеж­ных потенциальных туристов информацию о своей стране, особенностях и уникальности ее туристского потенциала, убедить их в необходимости и безопасности ее посещения и т. д. Это достигается активным участием туроператора в выставках, ярмарках, проведении рекламных и РК-акций. Вместе с тем инкаминг активно поддерживается государст­вом как серьезный источник иностранных валютных по­ступлений;

• инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Особенно большое влияние на имидж страны оказывает политическая обста­новка в регионе и география терроризма, а также уровень преступности, распространение опасных заболеваний, ка­чество местных пищевых продуктов и др.;

• инкаминг также имеет ряд преимуществ перед аутгоингом. Прежде всего, это большие возможности в процессе плани­рования туров, так как туроператор прекрасно владеет ин­ формацией о туристском потенциале своей страны и со­ стоянии инфраструктуры туризма. Туроператор может легко наладить контакты с различными предприятиями транспор­та, размещения, питания, экскурсионного обслуживания и др. При этом издержки инкам-туроператора будут значи­тельно более низкими по сравнению с аутгоингом. Кроме того, инкаминговый туроператор находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации туров и име­ет возможность контролировать ситуацию, моментально разрешить возникающий конфликт, избежать нестыковок и накладок.

Наконец, инсайдинг — вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт — т. е. туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсай­динг активно поддерживается государством, так как не приводит к оттоку денежных средств и влияет на экономику регионов.

Следует также заметить, что инсайдинг — это самый деше­вый, но и наименее прибыльный вид туроперейтинга. Одновре­менно инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений, необходимую для плани­рования и ценообразования тура; снимает необходимость оформ­ления и распространения информации о местах пребывания на туристском рынке; не требует организации информационных ту­ров, агрессивной рекламы и пропаганды.

Добавить еще следует и то, что туроператор одновременно может быть и инициативным, и рецептивным, и инсайдинговым. Так, фирма «Ювента-тур» занимается отправкой россий­ских туристов в любую страну мира, приемом иностранных ту­ристов (этнический, ностальгический, образовательный туризм), а также комплектует и продает туры по территории России для соотечественников. Следовательно, фирма является и инициа­тивным, и рецептивным, и инсайдинговым туроператором одно­временно.

Билет № 17 Виды деятельности туроператоров. Инициативный и рецептивный туроперейтинг.

Понятие «профиль работы туроператора». Примеры различной специализации туроператоров, достоинства и недостатки монопрофильных и многопрофильных туроператоров. Характеристика основных функций инициативного и рецептивного туроператора.

Профиль работы туроператора есть доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туров, т. е. виды или направления туров, доля которых в объеме про­даж туроператора максимальна; продажа которых обеспечива­ет основную долю прибыли туроператора; в реализации кото­рых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессио­нализма; с которыми потребитель идентифицирует оператора на рынке.

Каждый оператор является специалистом в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географи­ческим направлением. Профиль деятельности оператора может быть как популяризован (т. е. широко известен на потребитель­ском рынке), так и малоизвестен потребителям.

В зависимости от типа применяемых транспортных средств в организуемых турах туроператор может специализироваться на

продаже авиатуров, круизов, железнодорожных и автобусных ту­ров. В зависимости от целей туров оператор может специализи­роваться на продаже познавательных (экскурсионных), палом­нических, образовательных, спортивных, экологических, оздоро­вительных, тематических, деревенских, молодежных и других туров. Таким образом, в зависимости от того, какой вид туров в ассортименте туроператоров является доминирующим, они мо­гут специализироваться, например, на круизах или автобусных

турах.

Специализироваться туроператоры могут также и на продаже индивидуальных или групповых туров. Принципиально важным является вопрос о том, какие именно туры являются групповы­ми. В частности, принято считать групповыми туры от 15—20 че­ловек. Но автобусный тур на Черное море с 20 туристами в авто­бусе будет считаться групповым, а тур в Анталью на самолете не будет, так как вместимости автобуса и самолета различны. Сле­довательно, групповыми турами следует считать туры, когда тур­оператору выгодно приобретать не отдельные билеты у перевоз­чиков, а арендовать транспортное средство целиком.

К примеру, в Берлин из Саратова ходит регулярный автобус. Стоимость билета в оба конца 300 долл. США. Аренда автобуса целиком в оба конца обойдется оператору в 7500 долл. США. Если оператор реализует 10 путевок на конкретный заезд, ему выгоднее приобрести билеты на проезд у транспортной компа­нии, поскольку 3000 долл. США намного меньше 7500 долл. США. Однако, продав уже 30 мест на автобус, оператору эконо­мически более выгодно становится арендовать автобус полно­стью — на аренде он сэкономит 1500 долл. США.

Профиль работы туроператора может различаться по направ­лениям. Направления при этом могут быть популярными и не­популярными. Популярными являются направления работы опе­ратора, в которых им организуются регулярные групповые по­ездки в течение всего туристского сезона (например, поездки в Египет, Турцию, Италию, Францию). Непопулярные же направ­ления отличаются тем, что туры в них организуются либо в ин­дивидуальном порядке, либо нерегулярно в течение всего тури­стского сезона (к примеру, поездки в Таиланд, Малайзию, на Сейшельские и Канарские острова).

Кроме того, направления работы туроператора в зависимо­сти от колебания туристской активности в течение года могут быть сезонными (туры в Анталью, Сочи, Домбай) или круглогодичными — туры в санатории, автобусные туры по Европе, туры «Классическая Италия», «Средневековая Франция» и др.

В зависимости от направления работы профиль туроператора может быть сильно концентрированным, когда оператор специа­лизируется на работе с ограниченным количеством отелей на определенном курорте (такой профиль работы распространен среди операторов, имеющих оплаченные блоки мест в ряде гос­тиниц); концентрированным, когда туроператор специализирует­ся на работе со многими отелями узкого перечня курортов (дан­ная специализация распространена среди туроператоров, имею­щих стабильные договорные отношения с тее1>компаниями либо небольшие квоты мест во многих гостиницах курортов), и рассеянным, когда туроператор в принципе предлагает большой перечень курортов в нескольких странах (работа по разовым за­явкам).

Наконец, направление работы туроператора может быть до­рогим и недорогим. Дороговизна того или иного направления определяется географической удаленностью дестинации, уров­нем жизни населения принимающего региона. Например, в силу географической удаленности и высокого уровня жизни дорогими являются США, Канада, Япония, Австралия и др. Европа — гео­графически более близкая к нашей стране — является и более дешевой, несмотря на высокий уровень жизни населения. В то же время Таиланд и Малайзия в силу своей географической уда­ленности (даже несмотря на низкий уровень жизни населения) и, соответственно, дороговизны авиаперелета, являются направ­лениями очень дорогими.

Любой туроператор, выбирая профиль своей дальнейшей работы, руководствуется следующими факторами: рыночная стратегия (стратегия поведения на рынке); ценовая стратегия; рыночные и финансовые возможности туроператора; конку­рентная стратегия туроператора; факторы внешней среды тур­оперейтинга.

В зависимости от профиля работы туроператоров можно ус­ловно разделить на монопрофильных («специалистов») и много­профильных («универсалов»). Монопрофильные операторы спе­циализируются на одном направлении или предлагают туры од­ного вида. Достоинствами монопрофильности являются:

• достижение высокого профессионализма в организации данного вида туров или работе с определенным направле­нием;

• максимальная информированность работников туроперато­ра и высокое качество их работы;

• возможность идентификации туроператора на рынке как организатора именно этого вида туров или как работающе­го именно в этом направлении;

• возможность получения аккредитации в посольствах стран, на работе с которыми специализируется туроператор;

• возможность получения помощи со стороны властей ку­рортов, с которыми сотрудничает туроператор, — проявле­ние туроператорского лоббизма;

• более низкий в сравнении с многопрофильными операто­рами размер капиталовложений.

Но у монопрофильных операторов есть и явные недостатки: рост зависимости деятельности туроператора от поставщиков услуг; невысокая гибкость предлагаемых туров; необходимость постоянной модификации предлагаемых туров вследствие уста­ревания продукта; формирование стереотипа профильности у по­требителя (идентификация оператора с профилем) — переквали­фикация приводит к недоверию, появлению сложностей в ломке стереотипов и др.

Монопрофильность туроператора может быть как стартовой, так и эволюционной. В случае стартовой монопрофилъности опе­ратор еще до начала активной деятельности предполагал зани­маться ограниченным числом направлений или видов туров. Это типичный пример открытия деятельности «под кого-то» (большо­го знатока направления или вида тура) или «под что-то» (выгод­ный договор с поставщиками услуг). Стартовая монопрофильность также появляется, когда туроператор выходит на рынок с принципиально новым турпродуктом, пытаясь занять определен­ную рыночную нишу. Эволюционная монопрофильность подра­зумевает постепенный процесс формирования монопрофильно­сти, переход от многопрофильности к монопрофильности и др.

Многопрофильные туроператоры отличаются одновременной работой с несколькими направлениями и видами туров. Пози­тивными чертами многопрофильности являются: большие воз­можности охвата рынка; возможность комбинирования двух и более туров в один; гибкость в работе и расстановка акцентов на том или ином направлении; меньшая зависимость туроператоров от направлений и поставщиков услуг. Однако многопрофильность требует значительных капиталовложений, кадровых ресур­сов и чревата снижением качества турпродукта.

Аналогичную классификацию туроператоров по видам дея­тельности (профилю) предлагает Е. Н. Ильина. Она разделяет всех туроператоров на:

1. Операторов массового рынка, продающих турпакеты с ис­пользованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2. Специализированных операторов, которые специализиру­ются на определенном продукте или сегменте рынка (страна, вид туризма и др.). В свою очередь, они могут быть туроперато­рами:

• специального интереса (например, организация экологиче­ских и сельских туров, приключенческий туризм, сафари и др.);

• специального места назначения (например, поездки в США, Италию, Турцию);

• определенной клиентуры (например, молодежь, семейные пары, бизнесмены, пенсионеры и др.);

• специальных мест размещения (например, дома отдыха, пансионаты, турбазы, санатории и др.);

• использующими определенный вид транспорта (поезда, са­молеты, автобусы, морские и речные суда).

Классифицируют также туроператоров и по размерам. Разли­чаются крупные, средние и мелкие туроператоры. К крупным туроператорам относятся предприятия, услугами которых поль­зуются более 100 тыс. человек в год, а их оборот составляет 30—35 млн долл. США. В группу средних туроператоров входят предприятия с клиентурой от 30 до 100 тыс. человек в год. К ка­тегории мелких туроператоров относятся предприятия, обслужи­вающие за год менее 30 тыс. туристов.

По региону деятельности туроператоры подразделяются на ме­стных, региональных, межрегиональных и международных. Тур­операторы различаются также и по экономическим функциям. Не все предприятия при организации туров стремятся получить в пер­вую очередь максимальную прибыль. В данной группе выделяются коммерческие туроператоры (цель — максимизация прибыли), не­коммерческие (общеполезные) туроператоры (цели — полезность, образовательные, воспитательные) и предприятия «черного туриз­ма» (предприятия, занимающиеся туристской деятельностью не­постоянно, по обстоятельствам).

Отметим, что часто путают туроператорские предприятия «черного туризма» с подставными туроператорами. Подставным туроператором следует считать туристскую фирму, создающуюся

с мошенническими целями на весьма короткий срок. Персонал данной фирмы собирает максимально возможное количество де­нежных средств за несуществующий турпродукт и с полученны­ми деньгами исчезает, оставляя ни с чем целые группы туристов, ожидающих мифического сопровождающего от фирмы в аэро­портах и на вокзалах.

С внесением в Федеральный закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» поправки о финансовых гарантиях деятельности тур­операторов количество подставных туроператоров должно неук­лонно снижаться. Однако в России существует огромное количе­ство доверчивых граждан, которые не проверяют легальность дея­тельности туроператора даже самыми доступными им средствами (а сделать это весьма легко, всего лишь заглянув в федеральный реестр туроператоров). В связи с этим проблема подставных туро­ператоров в нашей стране остается открытой.

Рис. 1.3. Схемы работы туроператора-посредника и истинного туроператора

Также туроператоры делятся на истинных и посредников (рис. 1.3). Туроператор «истинный» формирует тур путем заклю­чения прямых договоров с производителями услуг за границей или в другом регионе своей страны. Как правило, он работает на туристов-индивидуалов (эксклюзив-туры). Туроператор-посред­ник имеет партнера — туроператора за границей (рецептивный туроператор). Это более удобно в организационном и финансо­вом плане. Как правило, туроператор-посредник формирует тур-продукт для массового потока туристов.

Аутгоинговый туроператор (отправляющий, инициативный) специализируется на разработке, продвижении и реализации вы­ездных международных туров, т. е. путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий при­ложения наибольших усилий и капиталовложений вид туропе­рейтинга. Сложность аутгоинга заключается в необходимости досконального изучения продаваемого направления и получении исчерпывающей информации о самых разных аспектах.

В отличие от аутгоинга, инкаминг (принимающий или рецеп­тивный туроперейтинг) есть функция туроператора по разработ­ке, продвижению и организации туров на территории собствен­ной страны для иностранных граждан. Инкаминг напрямую свя­зан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребыва­ния. Именно инкаминг для властей страны является наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в эко­номику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры.

Основные функции инициативных туроператоров:

Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими туроператорами или напрямую с туристскими предприятиями.

Они отличаются от туристских агентств, занимающихся продажей туров, тем что занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего по нормам ЮНВТО не менее, чем из трех услуг (размещение, транспортировка, и любой другой, не связанный с первыми двумя)

Функции:

• Формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения по маршруту

• Обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно

• Организует предоставление транспорта внутри маршрута

Рецептивные туроператоры- это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг. Это является чистой формой туроперейтинга.

В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. По отношению к некоторым своим продуктам туристская фирма может выступать и как рецептивный ( то есть принимающей стороной), и как инициативный туроператор, а в некоторых случаях – и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором.

Билет № 18 Цикл работ туроператора по формированию, продвижению и реализации турпродукта.

Понятия: «формирование», «продвижение» и «реализация» турпродукта согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», краткое характеристика алгоритма формирования и продвижения турпродуктов.

формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);

продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);

реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;

условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

(часть восьмая введена Федеральным законом от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Этапы формирования и продвижения:

1. Турпроектирвоание - на этом этапе проводятся исследования рынка, определяется спрос, конкурентная ситуация на рынке, проводится комплекс различных маркетинговых исследований (сегментация рынка, определение потребностей каждого сегмента, определение своих возможностей, выбор фокус-группы). В зависимости от того, насколько четко и верно будет определен будущий сегмент рынка, емкость рынка, конкуренция на рынке, будет зависеть успешность в разработке и продвижении нового тур продукта. Если направление известное для туроператора, то изучение рынка занимает 2-4 месяца. Если направление новое, то этот этап занимает большее кол-во времени. Определяется вид туризма, геогрфически йрайон, приблизительный маршрут, основная аудитория, средства размещения, транспортное обслуживание, примерный перечень доп. услуг

2. Турпланироение - определяется конкретно будущий маршрут, осуществляется поиск партнеров ( от их надежности будет зависеть более чем 50% качество будущего турпродукта), проводятся переговоры, заключаются договоры с конкретными поставщиками услуг, документация, калькуляция. Результатом этого этапа должен быть уже сформированный турпакет. Очень трудоемкий этап, требующий от сотрудников высокой квалификации, опыта, внимательности к деталям, настойчивости и прочее. Договор заключается на максимально выгодных для туроператора условиях. Переговоры проводят руководство компании или топ-менеджеры. Могут проводится на месте расположении поставщиков, так и на выставках. Проводится калькуляция турпродукта.

3. Продвижение турпродукта. Проводится комплекс маркетинговых мероприятий, включающих в себя рекламу, работу с агентствами и PR. При работе с агентствами проводится выбор туристских агентств, с которыми данная компания будет сотрудничать. Агентская сеть предоставляет полную достоверную информацию о турпродукте туристу, заключает договора о реализации турпродукта, продвигает турпродукт.

4. Сбыт турпродукта – сотрудничество с агентствами или работа с клиентами через турагентства. При реализации турпродукт туроператору выгодно сотрудничать с турагентствами по нескольким причинам: сеть агентств может быть очень широкая и позволяет довести информацию о соответствующем турпродукте для каждого отдельного потребителя. Экономия денежных средств. При хорошем сотрудничестве с агентствами, они сами продвигают турпродут определенного туроператора. При это агентства обязаны предоставлять полную информацию о турпроудкте, предварительно бронировать турпродукт и получать подтверждение, сбор необходимых документов от туристов, своевременное предоставление полной ифномрации о туристе и документов, проверять срок действия паспорта, должно поддерживать связь с туроператором и узнавать изменения, оплачивать турпродукт.

Стимулирование потребителей, стимулирование розничных агентств (повышенная комиссия, бесплатные тренинги), информационные поездки, издание каталога туроператора, как основного носителя информации, участие в выставках.

5. Организация и контроль Организация туристского продукта, контроль за качеством исполнения туристстких услуг поставщиками, изучение спроса, анализ проведенной работы, желания и жалобы потребителей

Билет № 19 Основные этапы туристского планирования.

Основные поставщики туристских продуктов и услуг. Составление договорного плана тура. Структура и содержание договоров о сотрудничестве.

Этапы турпланирования

1. Выбор контрагентов/поставщиков. Данный этап является одним из самых важных, потому что от их надежности более чем на 50 процентов будет зависеть качество будущего продукта. Туроператор определяет будет ли он сам искать контрагентов или воспользуется услугами meet компаний (принимающая компания).

При выборе перевозчиков, туроператор ориентируется на:

- репутацию компании-перевозчика на рынке

- качество обслуживания, цена услуг, надежность и комфортабельность транспортных средств, уровень обслуживания персонала (их соотношение), безопасность, расписание

- личный опыт ( с точки зрения сотрудничества с этой компанией)

При выборе средств размещения, туроператор ориентируется на:

- Репутация на рынке

- Личный опыт

- Условия сотрудничества

- Удобство расположения соответственно программе маршрута

(Обычно монопрофильные компании могут создаваться сетью отелей)

- Наличие собственной сетей отелей.

- Наличие тесных партнерских отношении с сетью или сетями отелей

При выборе предприятия питания, туропратор ориентируется на:

- Профиль предприятия

- Место расположения

- Заполняемость (сколько мест)

- Виды обслуживания (какое меню и период заказа)

- График работы

Перед тем как провести переговоры и заключить договор обычно составляется договорной план, включающий следующие разделы:

- наименование партнера,

- основной предмет договора

- срок действия договора

- сроки заключения договоров

-особые сведения

Договорной план позволяет составить реальную картину – схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предлагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем – сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров

2. Проведение переговоров - на этом этапе туроператор прилагает все свои усилия для заключения договора на максимально выгодных для него условиях. Переговоры проводят руководство компании или топ-менеджеры. Переговоры могут проводится как на месте расположения поставщиков, так и на выставках и профессиональных ярмарках. Положительным итогом проведения переговров является заключение договора.

Договор содержит в себе полное наименование организаций, форму собственности, дату и место заключения. Стороны, которые заключают договор определяют вид договора.

Предмет договора. В договоре содержится условие договора (права и обязанности сторон), финансовая и материальная ответственность сторон, оговариваются форс-мажорные обстоятельства, сроки действия и возможности преждевременной аннулирования или пролонгации договора, сроки и способы оплаты, реквизиты компаний, печать и подписи. К договору необходимо подготовить графики заезда групп, выделения транспорта ит.д. с указанием дат, сроков и количества туристов, а также калькуляции стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям

3. Калькуляция тур.продукта. Издержки, получаемые при формировании и реализации турпродукта определяют стоимость турпродукта.

Издержки бывают: постоянные (аренда офиса, коммуникативные платежи, заработанная плата сотрудникам, амортизационные начисления,) и переменные ( налоги, стоимость услуг по договору с контрагентами, оплата услуг поставщиков)

Цена на турпродукт состоит из себестоимости (стоимость сырья и материалов и текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг), прибыли, косвенных налогов, скидок для отдельных групп туристов и комиссионных.

Планирование туров есть этап циклической деятельности тур­оператора, в результате которого из неконкретизированного тур-проекта формируется непосредственно сам тур, как сопостав­ленная по времени, месту, последовательности, качеству и стои­мости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на ту­ристском рынке.

Результатом турпланирования является турпакет, как вид ус­луги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных не­стыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность.

На основании целей тур планирования можно выделить его основные этапы: а) определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура; б) идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура; в) цено­образование тура на основании рыночной позиции тура и цено­вых предложений поставщиков туристских услуг.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура за­висит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инка-минговый и инсайдинговый). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туроперейтинга, подразумевает возможность двух схем ор­ганизации туров: 1) непосредственный контакт с поставщика­ми услуг; 2) организация туров с участием посредников -meet -компаний.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгоингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиками, средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными бюро, досугово-развлекательными организациями и др. Для прямой организации туров необходи­мо: отличное владение работниками туроператора информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг; личные связи туроператора с поставщиками туристских услуг; владение иностранными языками; наличие возможностей легального пе­ревода денежных средств за рубеж.

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-туроператора являются: а) возможности заключения выгодных договоров с поставщиками туристских услуг; б) непо­средственная ответственность туроператора за качество прода­ваемых им услуг; в) отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги.

Однако у такого рода деятельности есть и очевидные недос­татки [Д. С. Ушаков, 2008]:

• необходимость владения колоссальной информационной базой и необходимость содержания большого штата работ­ников;

• необходимость командировок в дестинации, что повышает издержки туроператора;

• необходимость международных переводов денежных средств, что приводит к росту налогов и снижению прибыли;

• необходимость учета режима работы предприятий — по­ставщиков туристских услуг;

• довольно малый процент выигранных дел по искам туропе­ратора к поставщикам туристских услуг;

• необходимость высоких издержек в организации туров;

• отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные опера­тором в качестве блока или аренды отеля, с успехом не продаются на месте отельером.

Опосредованная организация зарубежных поездок отличает­ся от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинг-туроператором и зарубежными поставщиками турист­ских услуг некоего посредника, называемого meet-компанией. Мее1-компания есть зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутго­инг-туроператора. Работа тее1;-компании основана на предложе­нии полного пакета наземного обслуживания. При этом работа аутгоингового туроператора сводится только к организации дос­тавки туристов от дома к месту отдыха и обратно и работе с при­нимающим туроператором.

Составление договорного плана тура. Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, тур­оператор проводит маркетинговые исследования. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы наиболее полно удовлетворить все потребности покупателя. Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договор­ной кампании с поставщиками услуг. Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая от­правка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

После идентификации поставщиков, основываясь на целях планируемого тура, потребностях членов фокус-группы, уровне конкуренции на рынке, опыте и возможностях туроператора, до­говорной базе и личных связях туроператоров, финансовых воз­можностях оператора, туроператор принимает решение о воз­можных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками. Примеры таких схем представлены в табл. 5.4.

Взаимоотношения с партнерами поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения догово­ров). Каждому году работы предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной кампанией обычно составляется договорной план, включающий следующие разделы: наименование партнера; основной предмет договора; срок действия договора; сроки заключения договоров; особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и пред полагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключе­ния договоров или по географическому принципу. Перед состав­лением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заклю­чению договоров на стадии переговоров.

Неотъемлемыми реквизитами договоров с поставщиками ус­луг являются:

• полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контакт­ные телефоны сторон;

• место и время заключения договора о сотрудничестве;

• предмет договора (краткое раскрытие целевых установок сторон);

• условия договора — подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы, документооборот, формы расчетов, сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ и др.);

• права и обязанности сторон;

• общая стоимость контракта, порядок и сроки окончатель­ного расчета;

• ответственность сторон;

• определение контактных и ответственных лиц;

• форс-мажорные обстоятельства;

• длительность контракта и условия продления сроков его действия;

• печати и подписи сторон.

Договоры между туроператором и поставщиками услуг под­писываются не менее чем в двух экземплярах, имеющих одина­ковую юридическую силу. С иностранным поставщиком турист­ских услуг договор заключается на двух языках с возможностью применения параллельного перевода в тексте контракта. Туропе­ратор должен иметь контракты со всеми поставщиками турист­ских услуг. В противном случае в проведении сертификации ка­чества этого тура соответствующими органами государства мо­жет быть отказано.

При перспективной проработке договорной кампании тур­операторы широко пользуются различными справочно-ин-формационными сборниками туристско-гостиничной направ­ленности. Справочники турагентств, гостиниц, ресторанов, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпора­тивные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслужи­вания, является литературой, которой пользуются туроперато­ры при разработке новых маршрутов и составлении договорно­го плана.

Билет № 20 Формы сотрудничества аутгоингового туроператора и основных поставщиков туристских услуг.

Формы сотрудничества отечественных туроператоров с иностранными компаниями-поставщиками услуг: отелями, деловыми центрами, представительствами туристских компаний за рубежом.

После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Контракт необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.

Контрактно-договорные отношения в туризме регулируются нормами международного права (Международной конвенцией по контракту, Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств –участников Совета Безопасности Совета Европы) и национального гражданского права (Гражданским кодексом РФ ч. 1 и 2, ФЗ «Об основах туристской деятельности»)

Договор отечественного туроператора с рецептивными туроператорами (принимающими компаниями)

В договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены:

При организации маршрутного инклюзив тура:

• Маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия

• Дата прибытия и дата отъезда

• Перечень и последовательность посещения городов

• Вид транспорта

• Количество дней пребывания в каждом городе

• Перечень экскурсий

При организации индивидуальных заказных туров:

• Дата прибытия и дата отъезда туристов

• Перечень услуг и их классность

При обсуждении маршрута или стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, так как расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно по их количеству. Для четкости толкования понятие «продолжительность путешествия» принято обозначать ее двумя показателями – количество дней и ночевок (7 дней/6 ночей)

Также следует учесть, что почти во всех гостиницах действует расчетный час, фиксированное время суток, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней. Поэтому в день окончания тура или при переезде из города в город следует освобождать гостиничные номера к 12 ч дня. Это следует учитывать при формировании тура. Также следует согласовать с фирмой классность средства размещения, тип и место размещения. В договоре при необходимости оговаривается возможная доплата при наличии дополнительных комфортных условий. В договоре также утверждаются и возможные варианты питания туристов( BB, HB, FB, AI) и различные формы обслуживания («а ля кард», «табльдот», «шведский стол»). При невозможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемых «сухой паек» - это тоже должно оговариваться в договоре.В догворе оговариваются условия трансфера туристов в стране пребывания (заказные автобусы, легковой автомобиль) По взаимной договоренности в целях снижения цены допускается использование для трансфера городского транспорта. В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещаемые объектов показа, и согласовать язык проведения экскурсии. Необходимо уточнить с фирмой, включается ли цена входных билетов в стоимость в турпакет. Оплата стоянки автобуса или проезда по платным участкам дороги также должна входить в стоимость пакета услуг.

Необходимо договориться (при пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых) о создании для туристов наиболее благоприятных условий- право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами. При отдаленности гостиницы от моря – об организации челночных перевозок в определенные часы. А также, дополнительные услуги(фитнес-центр., сауна, массаж), экскурсионные услуги.

О включении чаевых, местных налогов и сборов в цену пакета услуг.

Необходимо получить от иностранной фирмы согласие на предоставление сопровождающим групп бесплатно таких же услуг, как и всем туристам.(при организации поездок за рубеж)

Для продажи индивидуальных заказных туров оговариваются ассортимент, вариантность, цены и уровень услуг, сроки и порядок их бронирования, а также возможность изменений в заказе или его аннуляции.

При оформлении сделки купли-продажи туров существенными условиями договора являются:

• в обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю) право собственности на товар (пакеты туров или отдельные виды туристских услуг набором);

• соответствие предоставляемого товара (пакетов туров или отдельных видов туристских услуг) требованиям покупателя;

• обязанность турагента выплатить причитающуюся туроператору сумму за весь объем приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки;

• ответственность турагента за отказ от реализации туров и туристских услуг и оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными;

• ответственность туроператора за выполнение полного объема реализованных туров или туристских услуг с соответствующей материальной компенсацией за непредоставленные услуги, а также за моральный ущерб туристов;

• ответственность сторон по железнодорожным, воздушным и иным перевозкам;

• ответственность по обязательствам из-за причинения вреда;

• установление даты вступления в силу документа о заключении сделки и даты истечения обязательств по договору.

При оформлении договора о туристском обмене к договору о приеме групп туристов в обязательном порядке прикладываются:

• график заезда групп туристов с указанием дат прибытия и отправления;

• калькуляции (расчет стоимости) паритетных цен туров как с одной, так и с другой стороны. При работе с зарубежными партнерами на условиях безвалютного обмена необходимо прикладывать к договору расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (включающую оговоренную к выдаче туристам сумму наличными страны пребывания на карманные расходы);

• описание условий приема с указанием класса и типа гостиничного предприятия для размещения туристов, вместимости и категории предоставляемых номеров, величины пансиона по питанию, наименования экскурсий, стоимость которых включена в цену тура

• программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха.

• форс-мажорные обстоятельства

• порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора,

• порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договорам.

• порядок снабжения рецептивным туроператором инициативного информационными ресурсами- буклетами, сувенирной продукцией, каталогами, буклетами

В договоре должны быть определены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штрафные санкции. Размер штрафных санкций также оговаривается в соглашении. Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости несостоявшегося тура при сообщении о снятии туристской группы с маршрута соответственно не позднее 5—1 суток до заезда.

Форма сотрудничества туроператора с отелями

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами.

Кодекс отношений между гостиницами и туроператорскими фирмами. Установленный Международной гостиничной конвенцией, используется при заключении гостиничных контрактов. Согласно кодексу в говоре указывается

• Гостиница обязана давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству оказываемых услуг.

• Туроператор или турагент не имеет право устанавливать цену выше тех. Которые установлены по договору комиссии

• Ни туроператор ни гостиница не должны раскрывтаь цену. Указываемую в договоре.

При международных контрактах, документами, регулирующими взаимоотношения гостиниц и туроператоров являются: Международные гостиничные парвила. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (1979 г)

При организации туров по территории РФ и во взаимоотношениях с российскими гостиницами следует руководствоваться Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ .

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются следующими соглашениями:

• Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% - туристская компания получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут заполнены. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы

• Договор о квоте мест без гарантии заполнения – фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Действуют обычные тарифы

• Договор о твердой закупки мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от из заполнения. Цены ниже обычных тарифов.

• Договор о текущем бронировании – наиболее типичный договор для фирм, занимающихся индивидуальными турами. Фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. Обычные тарифы на гостиничные номера

Пункты любого договора между гостиницами и туроператорами

• Стоимость номеров

• Тип номеров и необходимое число

• Продолжительность – сезоны обслуживания

• Свободные периоды

• Графики заезда туристов

• Сроки и продолжительность разового обслуживания

• Набор входящих услуг

• Кол-во и форма организации питания (время и периодичность)

• Сроки подтверждения и заезда туристов

• Сроки снятия заездов без снятия штрафов

• Штрафные санкции по величине и срокам отказа

• Скидки на большой заезд или на постоянную загрузку

• Материальная ответственность за срыв заезда, отказ в размещение туристов

• Возможность предоставления специального питания. Какие услуги входят в стоимость

Форма сотрудничества с авиакомпанией

Все правила авиаперевозок в РФ регулируются Воздушным кодексом РФ. А также рядом международных соглашений, которые в свою очередь регулируют международные авиаперевозки. Это в первую очередь Варшавская конвенция «Об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок» изменениями, принятыми Гамбургским соглашением. Договорные взаимоотношения с авиаперевозчиками строятся на основе Гражданского кодекса РФ (глава 40 «Первозка»).

Договора с авиакомпаниями могут быть трех видов:

1. Договор на квоту мест на регулярных рейсах – квота мест может быть жесткой или мягкой

При жесткой квоте - -вся ответственность за нереализацию мест ложиться на туристскую фирму, независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма

При мягкой квоте – устанавливаются срок возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией.

Договор включает в себя:

• график функционирования туров в направлении «туда» и « обратно» с указанием мест назначения

• количество туристов в каждой группе (квота мест)

• сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов

• сроки снятия заявок на билеты без удержания штрафов

• виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов

• скидки и льготы на квоту мест

• порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата.

2. Агентское соглашение с авиакомпанией – работа по реализации авиабилетов, то есть когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, сама выписывает билеты и имеет специальное компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования авиакомпании. Оговариваются следующие моменты:

- кто и на каких условиях обеспечивает наличие специального оборудования

- вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого оборудования

- объемы продаж

-пределы возможных продаж

- по чьей цене продаются билеты – по цене авиакомпании или турагента

-цены и тарифы продаж авиабилетов

-условия оплаты авиабилетов

-размер комиссионного вознаграждения

- сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация

-размер банковской гарантии в пользу авиакомпании

3.Чартер – при организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду воздушного судна, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

В специальном чартерном договоре оговариваются:

• вид самолета

• число мест, подлежащих продаже, стоимость аренды самолета

• маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия, срок действия договора,

• регулярность совершения авиарейсов

• возможность и предельные сроки снятия авиарейса и соответствующие санкции

Особенность чартера: один полный рейс (первый обратный после первого завоза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, снижает и перевозочный тариф.

CСуществуют также фирмы-оптовики, берущие в аренду самолет, и распределяющие блоки в самолете между более мелкими авиакомпании. При таком распределении существуют три вида блока: мягкий блок (фирма не несет финансовых рисков, есть сроки отказа от блока), жесткий блок, комбинированный (блок делится на две части – один из них является мягким, а другой жестким).

Договор с экскурсионной фирмой

Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие пункты:

• наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);

• сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

• « сроки отмены заявок;

• цены на экскурсии;

• количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

• материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).

Билет № 21 Основные цели и инструменты продвижения туристского продукта. Работа с агентской сетью.

Определение турагентской деятельности согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Основные отличительные признаки турагентов, классификация турагентов, стратегии создания и разновидности агентских сетей, способы стимулирования агентов. Агентский договор.

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

Процедура поиска и выбора агентов. Агентское соглашение

Как уже говорилось в предыдущих главах, подбор партнеров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: право­способность, кредитоспособность и дееспособность потенциаль­ного партнера (турагентства). Вспомним лишь самое главное. Правоспособность определяется как наличие у агента юридиче­ского основания заниматься продажей туристских услуг. Креди­тоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей для своевремен­ных расчетов по заключенному договору. Дееспособность подразу­мевает способность фирмы выполнить обязанности и права, про­писанные в договоре о сотрудничестве.

Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможно­сти; персонал и его квалификация; опыт работы и имидж в ту­ристском бизнесе; сфера деятельности и клиентская база; техно­логии и методы продаж; виды взаиморасчетов и др.

Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских со­глашений. Агентское соглашение относится к договорной доку­ментации, но значительно отличается от договоров купли-прода­жи туров и оказания услуг. По своей природе и содержанию агентское соглашение приближается к договору поручения. Агентское соглашение есть договор между туроператором-разра­ботчиком и турагентом-реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской ко­миссии.

Условия заключения агентского соглашения регламентиру­ются Гражданским кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение в общем виде подразумевает обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юри­дические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поруче­нию и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.

Рассмотрим теперь основные атрибуты, требующие обяза­тельного включения в агентское соглашение. К необходимым ус­ловиям агентского соглашения обычно относятся следующие.

1. Наименование соглашения. Каждое соглашение должно иметь наименование и регистрационный номер. Часто присваи­вается двойной (дробный) номер, учитывающий особенности документооборота каждой из договаривающихся сторон.

2. Место и дата совершения.

3. Описание участников соглашения. Оно помещается в преам­буле документа и включает указание юридического наименова­ния участников, сокращенных наименований, номеров свиде­тельств о регистрации, данных о лицах, подписывающих доку­мент, доверенностей и т. д.

4. Используемые в соглашении понятия и терминология. Обыч­но представлено 10—15 основных понятий и терминов, которые вызывают трудности в их однозначном толковании.

5. Объект и предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия — поручение, купля-продажа, оказание услуг и т. д. С позиций продажи и определения границ ответственности можно выделить три варианта отношений меж­ду туроператором и турагентом. Это называется «раскрытие принципала». В зависимости от уровня раскрытия принципала и его сущности возникают следующие варианты продажи туров:

• турагент продает турпродукт от имени и по поручению тур­ оператора -это «названный принципал». Вся ответствен­ность в данном случае лежит на туроператоре;

• турагент продает турпродукт по поручению туроператора, но от своего имени, неся тем самым ответственность перед туристами — это «неназванный принципал»', и т. Д.

Работа с туристскими агентствами

Работа с туристскими агентствами и формирование эффек­тивной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с агентами, в штате которого числится большое количество менед­жеров. При этом турагентством следует называть юридическое или физическое лицо, занимающееся продвижением (реклама и продажа) разработанного туроператором туристского продукта.

Необходимость работы туроператора с большим количест­вом посредников объясняется рядом причин. Во-первых, тур­оператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество ре­гионов. При этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. В данном случае туроператора выручают региональные представители и турагенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора в отдален­ных точках страны.

Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродук­та до потребителей. Однако не каждый клиент загорится жела­нием ради приобретения турпродукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. Опять туроператора выручают агенты, продающие клиенту тур по месту его житель­ства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгод­но делегировать часть полномочий агентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание клиентов. Перечень таких пре­имуществ можно продолжить и далее.

Следовательно, основными функциями турагентов являются:

• рекламная — агенты проводят рекламу турпродукта опера­ торов за свой счет, под свою ответственность и всеми из­вестными и доступными способами;

• информационная — доведение достоверной информации о турпродукте до потребителя; при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать ин­формацию о нем;

• продажа — предварительное бронирование тура у туропе­ратора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

• комплектующая — приобретение у туроператора и постав­щиков дополнительных услуг и атрибутов комфорта;

• турообразующая — возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного форми­рования из них турпакета (это может приносить доход в 1,5—2 раза больше агентской комиссии).

Взаимоотношения туроператора и турагента закрепляются агентским договором или соглашением, содержание которого было рассмотрено нами выше. Предметом такого соглашения является передача туроператором агенту прав на продажу собст­венных туров за определенное по согласованию между ними вознаграждение — агентскую комиссию. Продавать туры агент может тремя способами: а) от своего имени; б) от имени туропе­ратора; в) от имени субагента. Однако все претензии клиента по организации тура и его проведению принимаются агентством.

Классификация агентов может осуществляться по различ­ным признакам Наиболее важной является классификация агентств по степени зависимости от туроперато­ра. Все туристские агентства делятся на четыре типа:

• независимые агентства, которые продают туры любого тур­ оператора по собственному выбору;

• частично зависимые агентства, связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении. К примеру, агентство может продавать туры любых операторов по любым направлениям, кроме Герма­нии, туры в которую предлагаются только от конкретного оператора;

• уполномоченные агентства предлагают туры только кон­кретного туроператора и являются региональными предста­вителями оператора на рынках;

• ритейлинговые агентства, основанные на том, что туропера­тор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реа­лизации определенного количества туров. При этом агент­ства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.

Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важным моментом является то, каким обра­зом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два типа турагентств: свободное и несвобод­ное агентства (табл. 11.1).

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроперато­ром агенту, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности.

Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятель­ностью и информированием покупателя о возможности приоб­рести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может под­твердить покупателю наличие свободного места в группе, свя­завшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответствен­ность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

Агент-посредник действует от собственного имени, но ссыла­ется на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, ис­пользуя при этом рекламные материалы принципала (поставщи­ка туристских услуг) и оформляя поездки на собственных блан­ках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.

Фирма-турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных/выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реа­лизуемый пакет услуг.

По профилю все туристские агентства подразделяются на мо­нопрофильные, предлагающие узкий ассортимент туров и направ­лений, и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент

туров и направлений.

В зависимости от выполняемых туристскими агентствами функций можно выделить: а) агентства-имитаторы, продающие турпродукт, полностью приобретенный у туроператора; б) аген­ты-новаторы, комплектующие турпродукт, заказанный у туропе­ратора, рядом дополнительных услуг по желанию клиента; в) агентства-разработчики, занимающиеся формированием но­вого турпродукта из отдельных туристских услуг, приобретенных в розницу или оптом у различных туроператоров.

По объемам выполняемой работы и формам сотрудничества агентов и операторов выделяют два типа турагентов: агентства, работающие по безрисковым схемам, и агентства, работающие по рисковым схемам. Агентства, работающие по безрисковым схемам, бронируют туры у операторов только при наличии клиента, внес­шего определенную плату. Но агенты данного типа чаще всего не смогут обслуживать большое количество клиентов. Размеры ко­миссионного вознаграждения для таких агентов стандартны.

Агентства, работающие по рисковым схемам, предполагают возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированно­го расселения будущих клиентов турагентства. Это выгодно, с од­ной стороны, так как позволяет получить от оператора повышен­ную комиссию и упрощает работу турагента. С другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туров.

Такая форма сотрудничества может приводить к парадок­сальной ситуации, когда в высокий сезон туроператор зачастую вынужден выкупать у агента по повышенным ценам блоки мест, которые были чуть ранее им же проданы цене. То есть туроператор покупает свои же туры по завышенной цене.

Такой схемы работы и сотрудничества с оператором придерживается большинство агентств, часто называемых по этой при­чине турброкерами. Суть турброкерской работы состоит в забла­говременной закупке блоков мест у операторов и последующей их перепродаже в высокий сезон по повышенным ценам. В от­личие от туроператоров, риск турброкеров намного ниже, так как они приобретают у туроператоров заезды на самый пик сезо­на. Следует заметить, что такой вид деятельности в ряде случаев является более привлекательным по сравнению с туроперейтин-гом, хотя и требует значительных капиталовложений и наличия налаженных связей с туроператорами.

Агентские сети и способы стимулирования их активности

Деятельность любого туроператора ориентирована на по­строение разветвленной и эффективно работающей агентской сети. Разветвленная агентская сеть — залог коммерческого успеха и процветания фирмы, а также один из способов поднятия репутации у клиентов. Тем не менее построение агентской сети требует от оператора больших временных, финансовых и трудо­вых затрат.

В современной практике туристского бизнеса выделяют не­сколько разновидностей агентских сетей. Наиболее распростра­ненным вариантом является прямая агентская сеть, называемая еще классической. Такой вариант получил наибольшее распро­странение, так как между туроператором и потребителями тури­стских услуг присутствует только один уровень посредников -турагентов

Рис. 11.2. Презентативная агентская сеть

Еще одной разновидностью турагентской сети, применяемой туроператорами, выходящими на региональные рынки, является презентативная агентская сеть (рис. 11.2). При таком варианте агентской сети туроператор предполагает наличие наряду с тур-агентами еще одного уровня посредников — региональных представителей. Туроператор, не владеющий особенностями рентнального туристского рынка, осознанно вынужден прмопап, к услугам региональных представителей, владеющих наиболее иол ной информацией о конъюнктуре рынка.

Тем не менее туроператор делегирует региональным предо л вителям относительно широкий круг полномочий, а именно консультирование туроператора по широкому кругу вопросом, касающихся ситуации на рынке региона; контактирование с агентами; проведение рекламных кампаний и РR-акций; ипфор мирование турагентов о продукции оператора; содействие в рас пространении турпродуктов оператора; привлечение новых а iv и тов и повышение профессионального уровня существующих, проведение работы среди турагентств. Существование региональных представителей отчасти избавляет туроператора от необходимости участвовать в выставках, ярмарках, рекламных и РR-акциях, вступать в личный контакт с руководителями туристских агентств.

Развитие современных технологий привело к появлению со­вмещенной агентской сети При таком варианте но строения сети предполагается существование посредника в виде общей базы данных между несколькими туроператорами и тур агентами. Такая база данных формируется и постоянно пополпя ется туроператорами региона и в дальнейшем используется тур-агентами, имеющими к ней свободный доступ и получающими право свободного и альтернативного по соотношению «цепа качество» выбора турпродукта одного из туроператоров для дальнейшей его реализации.

Способы стимулирования турагентов оператора можно ус­ловно разделить на четыре категории: материальные (денежное вознаграждение); технологические (усовершенствование техно­логий совместной работы); образовательные (повышение про­фессионализма агентов и качества обслуживания) и нематери­альные.

К материальным способам стимулирования активности агентской сети можно отнести: «плавающий» размер комисси­онного вознаграждения; бонусно-накопительную систему по­ощрения; возврат денежных средств за участие агентов в рек­ламных турах; капиталовложения в деятельность турагентов; совместную рекламу туроператоров и лучших турагентов. «Пла­вающий» размер комиссионного вознаграждения является основ­ным средством стимулирования агентской активности. Суть данного способа заключается в повышении комиссионного вознаграждения для наиболее активных, эффективно и качест­венно работающих турагентов. При этом обязательным услови­ем является разработка туроператором прогрессивной шкалы комиссии, которая прилагается к агентскому договору. Она служит стимулом для достижения агентом желаемого размера комиссии.

Бонусно-накопителъная система поощрения заключается в • том, что при продаже агентом определенного тура или их коли­чества туроператором на его счет зачисляется либо определенная денежная сумма, либо определенные баллы, либо бесплатная ту­ристская услуга. К примеру, за каждые 80 туристов, отправлен­ных турагентом, на его личный счет может зачисляться 80 евро или предоставляться бесплатный авиаперелет по определенному маршруту для менеджера агента или туриста, являющегося кли­ентом агентства.

Возврат денежных средств, затраченных турагентом для уча­стия работников в рекламных турах, осуществляется в виде пред­ложения туроператора о возможности «отработки» затраченных денег в течение туристского сезона. Туроператор как бы предла­гает агенту расплатиться с ним за участие его работников в рек­ламном туре не наличными, а эффективной работой в течение высокого сезона. К примеру, туроператор, организуя информа­ционный тур в Грецию, информирует агентов — участников тура

Способы Стимулирования

К технологическим способам стимулирования турагентов операторами относятся следующие: приоритет! юс и. р.нсмот рения заявок эффективно работающих турагентов; иигдпшс онлайн-бронирования и работы по 1СО; регулярное информирование агентов в отношении появления нового турпродукта, измене­ния цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест в отелях или чартерах; повышение оперативности подтверждения заявок; упрощение схем взаиморасчетов; возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. К приме­ру, фирма «Ланта-Тур» назначает повышенную комиссию аген­там, использующим технологии онлайн-бронирования.

К нематериальным способам стимулирования работы агентских сетей относятся: проведение различных конкурсов среди агентов; поздравления агентов и их работников от имени туро­ператора; наделение агентов эксклюзивными правами и т. д.

Образовательные способы стимулирования активности тур-агентов направлены на повышение уровня профессионализма работников турагентств, что, несомненно, приводит к повыше­нию качества обслуживания туристов. К таким способам стиму­лирования в первую очередь следует отнести: регулярную рассылку всем агентам сети рекламно-информационной продукции; проведение мастер-классов и тренингов для заинтересованных агентов; проведение семинаров и презентаций, касающихся наи­более важных и актуальных проблем турбизнеса.

Образовательные способы стимулирования активности агент­ской сети также предполагают организацию информационных и Гат-туров. Информационные туры представляют поездки, орга­низованные отечественным аутгоинговым туроператором, участ­никами которых становятся представители туристской «элиты» региона или страны. Такие туры организуются для работников туроператоров-конкурентов; работников турагентств; представи­телей СМИ и рекламных агентств; представителей органов ила сти; известных персон (директоров и звезд), способных привлечь к туру внимание общественности.

Основной целью инфотуров является популяризация мар­шрута и рост объема продаж на данном направлении. В рамках инфотуров: осуществляется ознакомление общественности с условиями проживания и досуга на курортах новых направлени

Билет № 22 Туристская документация.

Классификация основных документов, документы, регламентирующие взаимоотношения туроператоров и туристов. Основные направления автоматизации документооборота в современном туроперейтинге.

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений). В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

• технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

• информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

• бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);

• лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);

• бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

• договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

• калькуляция или расчет стоимости тура;

• описание маршрута;

• график движения по маршруту;

• карта-схема маршрута;

• текст путевой информации (для автобусных туров);

• описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);

• справочные материалы по маршруту;

• варианты рекламных проспектов и буклетов;

• прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д. Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1). В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2). Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3).Информационный листок содержит следующие данные:

• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

• описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

• специальная информация для туристских путешествий с походом;

• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Туристская путевка формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными.

Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены (приложения 4, 5). ^ Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (приложение 6). ^ Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже. К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе;

• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

^ Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг. ^ Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура). ^ Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке. ^ График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута. Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования. ^ Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура. ^ Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера-тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др. ^ Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура. ^ Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами). Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги. ^ В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях -это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов. ^ Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиа перелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей. Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

Документация, предоставляемая туристу.